厦门中升丰田销售服务有限公司
异议传递的真实信号是…… 异议传递的真实信号是
顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑 你解决了我的疑虑， 考虑……” 你解决了我的疑虑 我就可以考虑 ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的 这是顾客异议传递的最重要， 这是顾客异议传递的最重要 信号。 信号。
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面对异议我们的态度是…… 面对异议我们的态度是
把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售 这个 的机会 保持积极的心态 认真听取并理解顾客 积极的心态， 顾客的 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异 议 在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客 化解顾客的 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异 议
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
预防可能出现的异议做到防
预 防 法
患于未然。 患于未然。
例如： 车身重开起来当然更平稳 车身重开起来当然更平稳， 例如：“车身重开起来当然更平稳，但您 一定担心耗油会增加，是吧？ 一定担心耗油会增加，是吧？”
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
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祝大家工作顺利！ 祝大家工作顺利！
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异议是我们的机会
异议让销售过程可以持续下去 异议让销售过程可以持续下去 异议让我们有机会更多的了解顾客 让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 异议让你有机会展示你是一个善解人意的 让你有机会展示你是一个善解人意 异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 异议是真正销售的 是真正销售的开始 异议是真正销售的开始
异议处理的四种方法
否定 回答 抵延 预防
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
忽视法
补偿法
异议处理
反问法 缓冲法 转化法 预防法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
异议处理的10个技巧
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的 忽视法
对于无关紧要 对于无关紧要 的异议
客户并不是真 客户并不是真 的要解决的异 议
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实 是一个误解）
缓 冲 法
销售代表错误的应对： 销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不 高……”
销售代表比较理想的应对： 看来您已经花了一 销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一 些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说， 些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说， 如果我给您做个测试， 如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了 ……。 。
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思考
你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？ 你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？ 还是少的顾客
为什么？ 为什么？
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没有异议的顾客会…… 没有异议的顾客会
有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远开 他们选择保持沉默， 永远开…… 他们选择保持沉默 直至沉默地永远开 那些一直赞美你和你的产品的顾客 最终有多少 一直赞美你和你的产品的顾客， 那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少 买了你的车呢？ 买了你的车呢？
避免争论
请记住： 请记住：
你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 你永远无法在与顾客的争论中获胜！
顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
莫让异议终结了销售 莫让异议终结了销售
思考： 思考： 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 尊重顾客的意见， 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 顾客的意见 提出具体建议 找个保持接触的理由 具体建议， 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点 记住异议， 话题和关注点， 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边， 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
延缓太早或不便于回答的异议
延 缓 法
给出延缓的理由
向顾客表示已经注意到了他的异议。
例如： 价格当然很重要 但您更应该选个您喜欢的车， 价格当然很重要， 例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车， 等 您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格， 您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好 吗？”
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如何分辨异议和借口
通过进一步的提问 通过进一步的提问 —— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这 如果我能证明油耗并不高， 能接受这 如果我能证明油耗并不高 您就能接受 款车了，是吗？ 款车了，是吗？” 顾客对你解释的兴趣程度 看顾客对你解释的兴趣程度 —— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看 解释， 就这个问题我可以给您个详细解释 可以吗? 可以吗 ”
异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？ 思考：异议产生的原因有哪些？ 信息问题 信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题 喜欢挑刺） 问题（ 顾客问题（喜欢挑刺）
ERP
解铃还须系铃人
怎么解决？ 怎么解决？
——解释、澄清、提供真实信息 解释、澄清、提供真实信息 解释 ——建立关系，交朋友 建立关系， 建立关系 ——改进沟通方式，运用沟通技巧 改进沟通方式， 改进沟通方式 运用沟通技巧 ——尊重、理解、一笑了之 尊重、 尊重 理解、一笑了之
小组练习： 小组练习：展厅常见的顾客异议
请小组分别找出5个展厅销售中常见的顾客异议， 请小组分别找出 个展厅销售中常见的顾客异议， 分别找出 个展厅销售中常见的顾客异议 写在海报 海报上 写在海报上
异议处理的四大步骤
第一 • 明确异议所在 步 第二 • 同意并中立化 步 第三 • 提供解决方案 步 第四 • 寻求顾客认同 步
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的 本.富兰克林法
好处 坏处
衡 量 法
主要用于价格商谈时
例句： 我们车虽然没有 我们车虽然没有xxx，但是我们比 例句：“我们车虽然没有 ，但是我们比XX 车多出这些配备……” 车多出这些配备
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
直 接 反 驳
补 偿 法
承认自己产品的某方面的劣势 或竞争对手的优势， 或竞争对手的优势，积极地用 自己产品的其他优势来补偿
例如： 虽然缝隙稍大一点 虽然缝隙稍大一点， 例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔 音做的很好，您不妨试试看……” 音做的很好，您不妨试试看
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力 通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力
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思考： 思考：什么是异议
异议是顾客对你，你的产品，价格，服 务，质量等方面提出质疑或不同见解
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异议？借口？ 异议？借口？
貌似“异议 有时候可能只是一种 借口 借口”。 貌似 异议”有时候可能只是一种“借口 。 异议 有时候可能只是一 对顾客来说， 借口 是一种试图隐藏他真正问题 借口”是一 对顾客来说，“借口 是一种试图隐藏他真正问题 的防御。 的防御。 处理“借口 没有意义， 借口”没有意义 借口” 处理 借口 没有意义，要找到 “借口 背后真正 借口 背后真正 异议”来 的“异议 来处理 异议
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厦门中升丰田汽车销售服务有限公司顾客Biblioteka 议处理技巧讲课： 讲课：陈灿英
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课程目的
1 2 3 4 5
让学员了解顾客异议是销售的机会
学会分辨异议和借口并找到真正的异议
学会异议处理的原则、 学会异议处理的原则、方法和技巧
结合销售实际， 结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力
“不” “那是不正确的” “我闻所未闻”
“让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的 “您应该更仔细的阅读用户手 册！” “如果我是您，我会再看看说明 书！” “如果您是内行，您就应该知道 ……”
无 端 指 责
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
轻 视
“我不知道您从哪里听来这 些。” “在您的位置上，您不得不这 么说，是吗？”
小组练习
总结最常见的顾客异议， 总结最常见的顾客异议，综合使用技巧进行顾客 异议处理，并撰写异议处理话术 异议处理，并撰写异议处理话术。
常见异议
使用的技巧
话术
回顾和总结
顾客说 不 的时候 实际上是真正销售 的时候， 销售的 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的 时候 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧， 异议不但需要专业的处理方法和技巧 要良好的心态 要良好的心态 异议处理贵在诚恳实在 切忌油嘴滑舌,贵 处理贵在诚恳实在， 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌 贵在结合 顾客需求，切忌强人所难 顾客需求，切忌强人所难
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
获得更加精确的信息
反 问 法
赢得时间的途径 判断异议是否由顾客自己所造成 引导客户自己否定自己的异议
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
顾客不会接受一个对立的观点
缓 冲 法
对顾客的观点进行延伸和补充 如： “ 是的…… 如果…… ”
异议处理的 个技巧 异议处理的10个技巧 处理的
转 化 法
利用负面的异议，转变 成销售顾问正面的观点。
顾客： 这辆车轮胎好象窄了一点 这辆车轮胎好象窄了一点。 顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问： 抓地力足够的前提下 抓地力足够的前提下， 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可 以更省油” 以更省油