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客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ,并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
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建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
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CRM为企业带来的帮助
CRM
客户
全面提升企业竞争力！
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CRM为企业带来的帮助
深化客户关系,提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”, “企业战略管理理念 ”
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客户关系管理的发展
1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！
内容提要
客户关系管理知识培训的目的 变化的原点 CRM的含义
CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析:宝供CRM发展历程
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客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训,使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
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客客客
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更更更
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•
我们每天最重要的工作
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客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
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客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
精细营销
量化的业务过程管理
初期联络 意向达成
商务谈判 合同签订
销售漏斗
80家客户 销售预测1125万 30家客户 销售预测318万 16家客户销售预测168万 10家客户销售预测108万
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建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
1
4
2
重要
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构建以客户为中心的量化评估体系
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什么是客户关系管理
客户关系管理
Customer Relationship Management
“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发 展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”
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CRM的核心价值
以客户为中心的 先进管理理念
建立 以客户为中心的企业
以客户为中心的 精细业务规则
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客户关系管理发展趋势
以往的客户关系管理是以流程/产品为导向
客户
渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六
行销 行销
销售
A 产品或 X 业务
服务
销售
B 产品或 Y 业务
服务
与客户的互动关系以产品为 导向的关系；且在企业内部 并无妥善的沟通协调
不同产品/业务的行销、销售、 服务等各自独立，缺乏沟通协 调
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客户关系管理发展趋势（续）
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
目前的角色
未来的愿景
• 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种， • 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠
业务流程并未与其他渠道整合
道，业务流程将充分整合
• 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡 • 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；
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CRM成功实施关键要素
成功关键要素: 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制
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我们需要直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
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唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导 Motorola
客户需求主导
Nokie
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变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
量客户贡献度
用整体获利性来衡量客户贡献度
• 重点在于产品/服务本身 • 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务 • 日常性的工作占去员工大部分时间 • 成本中心
• 重点在于客户服务及针对性的产品销售 • 大部分电话将由系统自动处理；有限人力
资源将被运用在“增值服务”上 • 员工技能较多，通常横跨多种产品/服务 • 常规机械的工作已被精简或自动化了 • 利润中心
”现在凡是经营得很成功的企业,都是坚持 以客户为中心的经营理念“
思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？
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每天最重要的工作
客户获取 客户保有 客户价值提升
6
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
潜
销销竞
市
客户获取
在 客
售售争 机过策
场 活
户
会程略
动
跟
挖监制
踪
掘控定
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…… •
• • •
•
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建立以客户为中心的精细业务规则
基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 “一对一”营销 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务
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建立客户为中心的精细业务规则
目标客户
潜在客户
精细营销
完整客户生命周期线管理 用户
客户
机会客户
签约客户
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建立客户为中心的精细业务规则
以客户为中心的 量化评估体系
以客户为中心的 共享信息平台
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树立以客户为中心的先进经营理念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移