3. CRM的发展和目标
实施客户关系管理的目标如下。 （1）利用现存关系提升利润 （2）利用整合信息提供卓越服务 （3）创建新价值和稳固顾客忠诚度 （4）提高效率 （5）拓展市场
8.1.2 CRM实施
1．CRM的核心技术 分析型CRM所需要的核心技术通常包括
数据仓库、数据挖掘、OLAP和先进的决策 支持和报表工具。
(5)选择软件 (6)技术运用 (7)选择供应商 (8)实施与安装 (9)持续管理
8.2 数据仓库及数据挖掘中的法律问题
数据隐私处理主要从两个方面来实现。 1．数据隐私的处理 为解决数据仓库的隐私问题，要让客户了解客
户数据收集的目的，客户数据应用的权利 客户数据的认可与客户数据的安全保护。 (1)应该使客户知道如下的信息 (2)收集和使用限制
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4 时2分7 秒上午 4时2分 04:02: 0720.12 .4
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 420.12. 404:02 04:02: 0704:02 :07De c-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月4 日星期 五4时2 分7秒 Friday, December 04, 2020
8.3 数据仓库管理
数据仓库的开发、运行和日常管则是数据仓库 项目最终成功与否的关键。数据仓库同所 有的IT 技术投资一样，都是要通过项目投资来提高企业 的竞争能力和盈利水平，因而，对 数据仓库开发 的成本/效益分析是必须的。
8.3.1数据仓库开发的成本/效益分析
1. 反映投资效益的主要指标及其计算方法 货币，按其发生的时间性大致可划分为主要的
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月4日星 期五上 午4时2 分7秒0 4:02:0 720.12. 4
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月上 午4时2 分20.12. 404:02 Dece mber 4, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月4 日星期 五4时2 分7秒0 4:02:0 74 December 2020
2．CRM系统的组成
CRM的功能可以归纳为对销售、营销和客户 服务3部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通 所需要的手段(如电话、传真、网络和电子邮件等) 的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累 的信息进行加工处理，产生客户智能，支持企业 的战略战术的决策三大方面。
CRM系统各个组成部分及其功能如下。 (1)营销管理 (2)销售管理 (3)服务与技术支持管理 (4)呼叫中心 (5)数据仓库
三种形态：将来值、现值和年金。 (1)将来值 A.单利计息法 B.复利计息法 (2)现值 (3)年金
2.项目投资合理收益的构成及贴现率的选取
3.反映投资效益的主要指标及其计算方法
（1）动态指标 （2）静态指标主要有投资利润率、保本点和
关门点
4．项目的财务分析
(1)项目财务分析的有关报表 项目财务分析常用的报表有下面几种： A.产品销 D.投资费用估算表
8.3.3 数据仓库应用的阶段性
数据仓库的应用过程可以分成三个阶段： （1）数据仓库的初步应用阶段 （2）数据仓库熟悉应用阶段 （3）数据仓库熟练提高阶段
8.3.4 数据仓库的评价
1．数据仓库的评价内容 （1）技术上的评价内容 A.数据仓库的总体水平。 B.数据仓库功能的范围与层次。 C.数据仓库所包含的信息资源开发与利用
数据库的安全性和计算机系统的安全性，包 括操作系统、网络系统的安全性是紧密联 系、相 互支持的。系统安全保护措施是否有效是数据库 系统的主要指标之一。
概括起来，计算机系统的安全性问题可分为 三大类，即技术安全类、管理安全类和政策 法律类。
技术安全是指计算机系统中采用具有一定安 全性的硬件、软件来实现对计算机系统 及其所存 数据的安全保护，当计算机系统受到无意或恶意 的攻击时仍能保证系统正常运行； 保证系统内的 数据不增加、不丢失、不泄露。
数据仓库的应用和管理
8.1 CRM应用开发
一方面，基于不同的设计方法和学术理念，虽然 存在着不同类型的企业数据仓库，但它 们都应具 有以下的一些共同的特点。
(1)围绕企业考虑的主要问题(如客户、产品、销 售或供应链)来组织信息，这反映了 数据驱动的设 计思想。
(2)从非集成运行的和传统的应用软件中收集原始 数据，经过筛选、综合后以某种有意 义的方式提 交给最终用户。
2．CRM软件的选型
为建立一个CRM系统，应当成立一个专门 小组负责软件选型。这个小组发挥的作用 包括： (1)评估企业现有技术平台 (2)企业现状调查 (3)头脑风暴会议 (4)销售和营销方面的需求分析问卷 (5)评估业务流程
(6)确定业务功能优先级 (7)技术平台建议 (8)为企业管理层提供CRM报告 (9)选择软件 (10)帮助软件实施
的范围与深度。
D.数据仓库的质量。 E.数据仓库的安全与保密性。 F.数据仓库文档的完备性。
(2)经济上的评价内容 主要是系统的效果和效益，包括直接的与间接
的两个方面。 直接评价内容有： A.数据仓库开发投资额。 B.数据仓库运行费用。 C.数据仓库运行所带来的新增效益。 D.数据仓库的投资回收期。
B.显著地改善战略决策质量，提高新市场的开拓 能力、提高优质客户的比率和客户的利用价值所 发挥的作用。
C.促使管理人员获得新知识、新技术与新方法， 提高管理素质所起的促进作用：
D.数据仓库所导致的围绕主题的信息共享，密切 部门之间、管理人员之间的联系，增强企业各部 门的协作精神，提高企业的凝聚力等方面的影响。
B.数据仓库运行费用，包括消耗性材料费 用、系统投资折旧费用及硬件日常维护费 等。
C.系统运行所增加的效益，主要反映在销 售利润增加。
D.投资回收期。
（3）与间接经济效益有关的指标
数据仓库的间接经济效益可体现在以下4个方面。
A.对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管 理模式等的变革产生的推动作用。
3．CRM实施前的准备工作
实施CRM应该首先从改进管理着手，然后 才能选择系统、软硬件及供应商等。
4．CRM实施步骤
认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保 证企业成功实施CRM的关键，下面分9个步骤来 阐述如何实施。
(1)获得企业所有人员的认同 (2)建立CRM项目实施小组 (3)商业需求分析 (4)制定实施计划
间接的评价内容有：
A.数据仓库对企业竞争能力的提高、客户关系的 改善。
B.数据仓库对企业的体制与组织机构的改革、管 理流程优化的影响。
C.数据仓库对企业战略决策支持、员工决策分析 能力的影响。
2．数据仓库的评价指标
（1）数据仓库性能指标 A.数据仓库人-机交互的灵活性与方便性。 B.数据仓库的查询响应时间与决策分析时间。 C.数据仓库输出信息的正确性与精确度。 D.数推仓库在单位时间内的故障次数，以及故障
存取控制机制主要包括两部分：
(1)定义用户权限，并将用户权限登记到数 据字典中。用户权限是指不同的用户对于 不同的数据对象允许执行的操作权限。系 统必须提供适当的语言定义用户权限，这 些定义经过编译后存放在数据字典中，被 称作安全规则或授权规则。
（2）合法权限检查。每当用户发出存取数 据库的操作请求后(请求一般应包括操作类 型、 操作对象和操作用户等信息)，DBMS 查找数据字典，根据安全规则进行合法权
(3)选退和选进 (4)数据质量、访问、精确性和更正 (5)数据安全 (6)义务、强制和求助
2．数据隐私控制框架
为了达到隐私处理要求，需要建立一个隐私控制 框架。
(1)增强逻辑数据模型 (2)用隐私视图支持限制性访问、选退和匿名 (3)为个人数据管理提供交互式客户服务界面 (4)提供报告验证是否遵守隐私
E.投资使用计划表 F.财务评价现金流量表 G.借款偿还预测表与财务外汇流量表 H.财务平衡表 I.财务外汇流量表
(2)项目的财务分析
技术项目的财务评价指标主要有净现值、 内部收益率、投资回收期、贷款偿还期、 新增 资金利税率等。
8.3.2 数据仓库安全管理
数据库的安全性是指保护数据库以防止不合 法的使用所造成的数据泄露、更改或破 坏。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.420. 12.4Friday, December 04, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 4:02:0 704:02: 0704:0 212/4/2 020 4:02:07 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.404: 02:070 4:02De c-204- Dec-20
时间与工作时间的比率。
E.数据仓库结构与功能的调整、改进及扩展与其 他业务处理系统交互或集成的难易程度。
F.数据仓库故障的诊断、排除和恢复的难易程度。 G.数据仓库安全保密措施的完整性、规范性和有
效性。
H.数据仓库文档资料的规范、完整与正确程度。
(2)与直接经济效益有关的指标
A.数据仓库的投资额，包括系统硬件、系 统软件的购置和实装．应用系统的开发或 购置所投入的资金，企业内部所投入的人 力、材料等也应计入。对验收评价后所做 的阶段评价，还要包括对数掂仓库维护所 投入的资金。
日复一日的努力只为成就美好的明天 。04:02 :0704: 02:0704 :02Friday, December 04, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.42 0.12.40 4:02:0 704:02: 07Dec e mber 4, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月4日上 午4时2 分20.1 2.420.1 2.4
限检查，若用户的操作请求超出了定义的 权限，系统将拒绝执行此操作。
3．视图机制