医院优质服务的方案医院优质服务的方案为深入持久地开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的优质服务活动，为百姓提供优质、安全、高效的服务，酒泉人民医院推出如下文明优质规范服务措施。

一、方便病人方面1、在门诊大厅设导医服务台，对来院就诊患者实行导医服务和免费测血压。

2 、在门诊大厅安装时钟，方便病人看时间。

3 、住院部、门诊设置公用电话方便病人通讯联络。

4 、住院部电梯由专人负责，为重病人、残疾人、行动不便的病人提供服务。

5 、导医服务人员对重病人、残疾人和行动不便的病人协助给予优先挂号、就诊、交款、取药等。

6 、门诊、急诊为行动不便病人免费提供平车。

7 、门诊部和住院部为病人免费提供饮用水。

8 、全院所有科室休息日、节假日实行24 小时应诊。

9 、门诊各楼层、各科室均设候诊椅。

10 、实行电脑收款、尽量减少“三长一短”现象。

11 、医院设有分布图、图标、指示牌等。

12 、实行首诊负责制。

13、现役军人挂号、就诊优先。

14 、开通急诊“生命绿色通道”，急、危、重症患者以挽救生命为优先，遵循先抢救后交费，边抢救边交费的原则。

15、70岁以上老人、待产孕妇、残疾军人、县、市城乡病人。

16 、对特殊疑难病人，经会诊协商，征求病人及家属意见，可请上级医院专家来院会诊或手术。

17 、每张病床配备陪护凳一张。

18 、病房配备电视设施。

19 、病房设有卫生间。

20 、各病区均配备轮椅，平车为行动不便患者提供方便。

21 、建立母婴专线咨询电话，号码6982352 。

22 、妇产科对孕妇进行爱婴知识宣教。

23、印制爱婴医院宣传手册，发放孕妇一人一册，进行爱婴知识宣教。

24、为外市、县及偏远地区患者邮寄病理等医学检验报告。

25 、夜间急诊重症患者需请院内各级医生时保证随叫随到。

26 、在规定时限内完成各种检查、化验。

急诊检查项目以最快的速度随时出报告，平诊一般性检查30 分钟内出报告，其它除特殊检查项目外，当天出报告。

27 、放射科普通平片，急诊30 分钟出报告，平诊2 小时内出报告。

28 、CT 检查急诊30分钟出报告，平诊2 小时内出报告。

29 、院内急诊会诊10 分钟内到位。

30 、急诊科24 小时应诊，抢救药品齐全，抢救器材设备完好，始终保证处于应急状态。

31 、医院建立急救组织系统，一旦发生公共卫生突发事件、重大伤亡急救，急救组织系统五分钟之内迅速启动投人抢救。

32 、一般性病人择期手术术前住院日不超过三天(特殊病例及有特殊情况除外)。

33 、在院外，任何市民发生危及健康的创伤、疾病等，如医院医务人员在场，必须发扬人道主义精神立即参加急救。

34 、总务科树立为临床一线服务意识，使各种服务设施处于良好状态。

35 、建立院长代表岗或院长接待日制度，由行政科室科长履行院长代表岗职责;院长接待日由正副院长接待本院员工和来访人员，听取和处理各种意见、建议，解决他们提出的问题。

36、建立8小时以外总值班制度，随时处理医院工作需解决的各种问题和病人的电话咨询。

总值班电话为：6982012二、文明服务方面37、说文明话，办文明事，做文明人。

38 、对患者和家属使用礼貌性语言，表示尊敬和谦虚。

39 、对患者使用解释性语言，对病人及家属提出的各种问题耐心解答。

40、对患者使用安慰性语言，理解病人心情与痛苦，给病人以体贴与安慰。

41 、对患者使用保护性语言，尊重病人知情权，保护病人隐私，减少对病人的不良刺激。

42、实行服务欠缺道歉制。

43 、医务人员实行挂牌服务，各科室设置在岗人员公示牌。

44 、实行首问负责制，凡是有人询问我院职工，都做到热情回答，不允许说“不知道”。

45 、讲文明，不随地吐痰，不乱丢纸屑。

46 、讲文明，上班不准在公众场合吃零食，禁止酒后上岗。

47 、讲文明，上岗不准画浓妆、戴戒指，戴耳环，不准穿托鞋上岗。

48 、讲文明，不准在工作场所、开会时吸烟。

49 、讲文明，在病区内不大声喧哗，不穿硬底鞋，保持病区肃静。

50 、医师查房，对病人要面带微笑，态度和蔼。

51 、医护人员对病人提出的各种医疗咨询，要做到有问必答。

52 、对新上岗人员进行岗前培训，保证熟悉医院情况，便于服务。

53 、统一规范收费，科室一律不准滥收费。

54 、建立服务质量投诉制度，党群部上班8 小时内接待患者投诉。

8小时外拔打总值班电话：698201255 、实行出人院病人迎送制，新来住院病人要由护士主动迎接，送到病房;出院病人都由医护人员送出病房。

56 、保证病房整洁卫生，新入院病人保证新换单套。

57 、保持医院室内外卫生，达到庭院美化、绿化、净化，给病人一个优雅舒适的医疗环境。

58 、保证正常的医疗工作秩序，保证医患权益不受侵害。

59 、食堂为病人营养定餐，做到饭菜多样化，味美价廉。

三、安全医疗60 、医院实行主任医师、主治医师、住院医师三级查房制度。

61、住院医师每日至少查房两次。

62 、进修、实习医师不准单独为病人诊断、开处方，实习医师不准书写各种医疗文件，其诊疗过程必须由带教老师指导并签字。

63 、院长(副院长)定期对各科室进行医疗、行政查房。

64 、医院保证无假药、无伪劣药、无过期药，保证患者用上放心药。

65 、应用合格的一次性注射器、输液(血)器，各种导管等，用后按规定无害化处理。

66 、严格进行无菌技术操作，预防院内交叉感染。

67 、医院手术室为病人提供空气净化消毒系统，保证无交叉感染。

68 、对病人的各种分泌物、呕吐物、排泄物做到随时消毒，病人出院、转院(科)、死亡时做到终末消毒。

69 、各科消毒液定期监测浓度，确保消毒效果。

70 、各科处置室每天两次紫外线消毒。

71 、对就诊患者合理使用抗生素。

72 、医院实行“诊疗协议书”和“诊疗过程家属签字制度”，凡有可能危及病人生命及预后不良的医疗过程及时告之家属，征得病人或家属同意，并签字以示负责。

73 、术前麻醉师到床头安慰病人，消除患者对手术的恐惧心理。

74 、为手术病人家属设置休息场所，在手术室外厅设座椅，供手术病人家属等候休息。

75 、病人在手术前后，做辅助检查及特殊用药时，护士要耐心做好健康宣教。

76 、各病房均实行分级护理，医护人员经常巡视病房，并做到随叫随到。

77 、凡输液病人均设输液明细标签，护士按分级护理规定巡视病房。

78 、输液完毕，杜绝病人自己拔针。

79 、医院定期对门诊和病房的空气、物面、公用部件如门把手等进行消毒，预防院内感染。

80 、病人出院对桌、凳、床均进行终末消毒。

81 、各科均设安全出口及应急通道示意标志。

82 、各科公用部位均设应急灯，备灭火器。

83 、洗衣房对被套、服装进行消毒并分洗。

84 、污水污物做到无害化处理。

85 、医院保卫人员24 小时值班在院内巡视。

四、公开承诺86 、医院服务承诺向社会公开。

87 、医务人员承诺：谢绝病人“红包”，不收礼品、不接受“吃、请”。

88 、在医疗活动中，严禁临床促销，搭车开药等不正之风。

89 、病人拒绝某种检查、用药，应请病人或家属签字，尊重病人同意权。

90 、定期或不定期深人门诊、病房征求病人的意见和建议，填写征求意见表。

91、实行院务公开，对药品采购招标、设备采购招标、院内工程项目、大型设备检查价格等予以网络和职工代表大会公开，请大家监督。

92 、医院对部分病情特殊的出院病人进行回访。

对普通病员实行电话、书信回访。

93、建立职工医德医风考核档案。

94 、建立患者签约制度，经治医生和患者签订《医患公约》。

95 、医务工作者自觉遵守禁止收受“红包”规定。

96 、减轻病人经济负担，不开大处方，应用贵重药品或大型医疗.设备检查征得病人同意。

97 、病人或单位要求复印病历，由医教部和病案室按规定给予办理。

98 、无偿参加抢险救灾医疗活动。

99 、不定期组织纪念性节日义诊活动。

100、医院有关部门接待患者或家属投诉，能立即解决的立即答复，需要调查核实的十五天内给予答复。

医院优质服务的方案为贯彻落实20xx年发改委对我乡卫生院业务用房建设的批准，进一步完善我卫生院基础设施、设备配备、服务质量，提高我乡卫生院的综合服务能力，结合实际，制定本实施方案。

一、指导思想以“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，从我乡实际情况出发，着眼于实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，以维护群众身体健康和生命安全为目的，明确我乡卫生院功能定位，加大投入，提升能力，深化改革，增强活力，群策群力建设规范化乡镇卫生院，促进我乡卫生院的健康发展。

二、工作目标(一)总体目标。

到20xx年6月，业务用房要投入使用，主要包括病房病房增加，医疗配套设施完善、到位(包括：呼叫、吸氧、护理一体化)(二)具体目标。

1、硬件设施：按《乡镇卫生院建设和设备配备标准》要求，每个乡镇卫生院按辖区每千人口1.2张配置床位，我乡共计至少30张床位。

即公共卫生服务设备较完善;诊断类设备具备开展B超、X光机、心电图等影像检查和常规、生化等检验需求;治疗类设备达到基本能开展常见病多发病治疗需求。

2、统一科室建设：规范科室布局、完善新增科室。

主要有门诊部，(包括导诊台、挂号收费室、药房、妇科治疗室、内科、外科诊室、中医诊室、理疗室、留观室、X光室、B超室、检验室等)、住院部(包括手术室、治疗室、病房、抢救室等)、公共卫生室(儿保、妇保、健康档案室、健康教育室等)3、管理规范：充分行使乡卫生院的职能，实施初级卫生保健，切实担负对村卫生室的监督管理、指导和业务培训，乡村卫生组织一体化运营稳定，各种管理组织健全且能发挥作用，管理制度科学完善，措施有力，全面落实岗位职责和各种规章制度。

4、提高服务质量：有便民利民的服务措施、健康教育宣传阵地，切实开展“三好一满意”活动。

5、环境优美：形成布局合理、整齐规范、设施齐全、环境绿化，力争实现卫生院园林化、病房宾馆化、服务优质化标准。

三、工作措施1、做好我院的整体规划，分步实施基础设施建设。

2、加大项目争取和实施力度，推进乡镇卫生院基础设施建设规范化。

3、希望多方支持，添置我院的医疗设备。

4、积极开展基本医疗卫生服务和基本公共卫生服务。

5、加大培训力度。

一是加大卫生专业人才培训力度。

每年抽2-3名医务人员到上级医院进修、学习。

二鼓励支持卫生人员参加专业学历提升培训。

四、完善制度，强化卫生院规范化管理。

1、加强我卫生院目标责任制管理。

逐人员、科室明确工作目标，将服务数量、服务质量、服务态度进行细化，制定具体措施，建立健全责、权、利相结合的岗位责任制。

2、加强我乡卫生院信息化建设，实施规范化管理，扎实开展“三好一满意”活动，强化核心制度建设和实施。

减少医疗护理差错，防范医疗纠纷，杜绝医疗事故发生。

3、加强乡镇卫生院医德医风建设。

切实贯彻落实《医务人员医德规范及实施办法》，完善廉洁从医的规章制度，且严格执行，努力提高社会满意度。