标准话术
1、询问预定信息：请问用什么名字预定呢？
2、复述预定：X先生/女士，您预定的是X月X日高级单间X间，住X
晚，房价是X元一天，预订人姓名为XX，您的电话是XXXX，您 的房间最晚为你保留到X点。请你确认！如有变动请及时与我们 联系！
3、道别致谢：已为您做好预定，请问还有什间
1、礼貌问询
• 问候 • 了解客人需求 • 推荐房型
2、前台选房
• OK房 • 通风
3、陪同参观
• 沟通 • 礼节礼貌 • 引路、敲门
• 较好的房间
参观房间
4、介绍产品
• 热情 • 房间特优利 • 观察客人
5、询问客人
• 态度端正 • 礼貌问询 • 帮助选择
6、致谢道别
• 递上名片 • 联系方式 • 建立档案
催退的结果会遇到哪几种情况？ 客人离店退房 客人延迟退房 客人续住 房间无人
标准话术
1、催退：X先生/女士,您好！打扰您了！我是前台，请 问您今天续住吗？ 2、客人离店：好的，您的退房时间是在XX点以前，祝 您入住愉快，再见！ 3、客人续住：好的，请您XX点前到前台办理续房手 续，谢谢！ 4、礼貌道别：X先生/女士，这是您的房卡和押金单， 祝您入住愉快!
系统
我将发现一个系统是如何运转 的，以及所有小事如何积累成 顾客
满足
我会从我的工作中得到满足感、 成就感，我的工作帮助别人 人——同事、顾客和我自己
薪资
我的工作、我的工资和我的进 步都依赖于服务顾客的好坏
服务意识的三大原则 基本问题
心态，积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把 工作中的一切当作一种享受的过程。
换房案例
客人觉得房间味道重（态度强烈）
方法二、
可以跟客人说：“您好！要不您先回房间休息一下，我们跟今天预 定了大床房的客人打电话确认下有没有取消的，如果有了，第一个 先为您换，您看好吗？”这样即能圆场又能让客人觉得我们在为他
想办法，不会导致投诉；此时切记:一定要及时给客人回复,时间最好
控制在10分钟以内;
换房案例
客人觉得房间味道重（态度随和） “XX先生/女士，您好！很抱歉给您造成不便，因
为房间比较紧张，您看，我可以安排服务员为您
处理一下吗？”如果客人同意，应马上通知楼层
服务；
换房案例
客人觉得房间味道重（态度强烈）
方法一、
“您好！由于大床房预定已满，现在还有间豪华大床房，房价是 259元，您看可以为您换吗？”如果客人同意，可立即换房；
散客预定
1、礼貌问询 • 问候 • 了解客人需求
2、查看房态 • 有房接受预定 • 无房可推荐其它 房型或同城推荐
3、做好记录 • 细致记录
散客预定
4、复述预定 • 姓名、时间 • 房型、房价 • 间数、电话 • 保留时间、要求
5、礼貌道别 • 用姓氏称呼
6、输入电脑 • 准确无误
• 客人先挂电话
开门服务
三、打电话到前台委托开门：
请客人报出登记人姓 名、身份证号码 （视情况需核对来访人 姓名并征得住店客人同 意后）通知客房开门 礼貌道别
话术：先生/女士您好！请问一下您住哪个房间呢？ 为了您的安全，与您核对一下相关信息（客人姓 名、身份证号码、手机号码等）谢谢！
开门服务
四、如果客人报的资料不准确能给他开门吗？将如 何处理？
2016
前台业务标准培训
制作：人力资源部
目录
言行举止
一个人的言语和行为，姿态与风 度
服务标准化
在服务客人中，通用化的语言、 动作、态度、时间
服务意识
自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员内心
投诉处理
投诉处理宗旨是提高顾客服务
质量
言行举止
言语
行为
言语
言语——说话是门艺术，许多 优秀的服务人员都是语言大师。 服务人员在与宾客交流时，话 说的好不好直接影响到服务的 品质。
标准话术
1、询问换房原因：请问您现在的房间有什么问题？ X先生/女士，很抱歉给您造成不便,我们马上安 排工程（服务）人员为您处理,请稍等！ 2、换房：X先生/女士，您好，我是前台，让您久等了，麻烦您到 前台办理换房手续，谢谢！
换房
客人觉得房间味道重
首先应先向客人表示歉意，尽量先别答应
换房，先为客人想办法解决。
散客预定
注意事项： 1、如果预订当天房态比较紧张，可建议客人 交定金，以保证提供房间。 2、担保预订的房间入住当天不可取消。
办理入住
1 礼貌问候 查询预订信息与客 确认 询问住客人数、 出示证件 收取押金
2
3 4
打印登记单请客人 签字 扫描证件、制房 卡
递交房卡、介绍 早餐 礼貌道别
5
6 7
8
标准话术
问题思考
一、客人行李寄存牌遗失怎么办?
1、必须仔细与客人核对行李款式特 征、行李内的物品等信息。
2、复印客人身份证并注明“行李牌
遗失”及“X件行李已领取”等信息
一、客人行李寄存 牌遗失怎么办？ 二、客人朋友来取 行李怎么处理？
并留下电话号码，请客人签字后方可
领走。
二、客人朋友来取行李怎么处理？ 1、索取客人行李寄存牌
2、如果客人一直不挂，可委婉提示： “先生/女士，请问还有什么需要帮忙的吗？
电话接听
1、电话接起来没有任何声音，你将怎么做
呢？
您好！您好！您好！您的电话没有任何声音，
请您稍后再拨。谢谢您的来电，再见！
2、在接听电话的过程中，另一个电话响了， 你该怎么办呢？ 应对现在这个客人讲:”对不起，请您稍等一 下”，然后用手捂住听筒，不可拖住客人电话 超过30秒，再回来跟客人说:”对不起，让您 久等了”，然后再继续。
基本原理
关心，可能有人会说关心是假的，有目的。如果他
愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意。
基本要求
主动，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。 这正是聪明人的做法。
服务顾客的意识
关心客人的去向 理解客人的想法 解决客人的问题
积极、主动 提供服务
视客人为恋人 想客人之所想
用心服务， 细节致胜
• 十字用语
• 杜绝四语
应注意的言语
三不
不回绝 不冷淡 不敷衍
六声
迎客声 答客声 致歉声 致谢声 告别声 称呼声
十字
您好 请 对不起 谢谢 再见
四语
否定语 命令语 烦躁语 顶撞语
言行举止
言语
行为
行为
走姿——行走是人生活中的主 要动作。从一个人的走姿就可 以看出其精神是奋发进取或失 意懒散，以及是否受人欢迎等， 它最能体现出一个人的精神面 貌。
流程
礼貌道别 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
标准话术
1、询问退房信息：请问您是哪间房退房呢？请出示您的房卡及押金单，谢 谢！
2、找零：X先生/女士，您一共消费XX元，您的押金是XX元，需找您XX元。 3、账单签字：请您签字确认，谢谢！
注意事项
1、清楚哪些客人不用等待退房？ 2、客人退房时我们不能讲出“查房”字眼； 3、客人结账时间应控制在：单间房2分钟以内；
行李寄存
4 填 写 行 李 寄 存 牌
标准话术：
1.询问：请问您的行李有贵重、易碎等物品吗？这些物品需要您自行保管！ 2.行李寄存牌：请您详细填写行李寄存牌，谢谢！ 先生/女士，这是您的行李寄存牌，凭卡取物，请您妥善保管！
注意事项
1、询问客人需要寄存的行李数量，告知客人贵重、易碎等物品自行保管；
为什么化妆
你化妆，不是为了去假扮什么人。 it stays on YOU, not on Him! 而是要，成为你自己！
“懒”
侧放式
腹前 握指
指引
领引
“服务支持品牌”
服务意识
自觉主动
内心
收 获。
技巧
我能学到重要的技巧，无论我 之后选择做什么，这些技巧都 将有助于我在生活中取得成功
好（配上指示手势）；
注意事项
6、向客人介绍早餐时间和地点及房间点餐服务等等；
7、礼貌结束用语“电梯在您的从左（右）手边上，祝您入住愉
快！” （配上指示手势）； 8、提交物品时必须使用双手；
9、客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先 帮客人寄存行李；
催退
什么时候进行催退？ 一般提前60分钟 不同的客人催退时间是否相同? 11:00分 —非会员 13:00分—会员以上
不能！ 应礼貌委婉的说：“先生/女士，很抱歉，由于您无法提供 客人正确的信息，为了保障住店客人的安全，我们暂时不能 给您开门，麻烦您联系下客人本人好吗？谢谢您的理解！”
离店结账
标准用语问候客人
询问客人房号、读卡再次确定房号 通知楼层服务员退房 如果客人有物品借用未还，应礼貌提醒客 人 报出客人消费金额，打印账单，双手递上账 单和笔请客人签字 系统退房 找零、唱收唱付
Strive
电话接听
1、接电话
• 三声内接 起 • 不得出现 “喂” • 姿势
2、标准用 语
• 区分内外 线 • 普通话
3、应答、记 录
4、结束通话 • 客人先挂 电话 • 标准结束 语
• 礼貌应答 • 快速回复 • 必要时记
录
电话接听
注意事项：
1、如有其他客人在前台，应委婉的请客人稍等；在 三声内接听；接听过程中要关注眼前的客人，眼神提 示客人稍等。
现代汉语
文 字
现 代 汉 语
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文 字
您好！欢迎回家！
文 字
先生，您好！欢迎回家！
文 字
崔先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！
文 字
你，您
文 字