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提供信息
逻辑表达
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投诉处理五步骤
逻辑表达
1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2、要对专业名词做一些解释 2、围绕的客户的期望值提供信息 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替
代方案 5、WHY优先于WHAT
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表达的要领
要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良 好的第一印象
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留意地方：
离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或人物 避免在卖场当眼处安抚投诉者 令投诉者背向卖场 尽量令双方声量降至最低 有投诉的公司是否不好？为什么？ 答：收集从顾客角度中对产品的意见 可得到对产品/服务的新意念 拯救需要协助的顾客 成为我们长期顾客
创造和谐的沟通环境 表达的技巧 表达小贴士
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表达的技巧
表达的自如—肢体，内容，声音 表达的清楚—从结论说起 表达的生动—理性了解与感性认知 表达的内容—具像假设
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相互协商－和谐沟通环境
控制说话的语气与节奏 合适的肢体语言 说明自己的良好意图 针对问题本身而非人物本身 展示对方的行为与目的之间的偏差 得体的插话 正确应用沟通模式
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建议
多说无益，言多必失； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。
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搜集足够的信息
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分析问题
分析期望
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投诉处理五步骤
分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）
满足并超越期望 准确地表达期望 预测发现期望
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客户通常有哪些期望值
理性：
希望了解问题
希望解决问题
客户满意
希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视）
希望得以倾诉（理解）
希望体会愉悦 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大 于客户期望的补偿，他们就会回报。
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相互协商－有效表达
微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说“我会……”表达服务意愿 说“我理解……”体谅客户情感
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相互协商－有效表达
正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等
表达同理心
1.共同\共通点 2.要表达有良好的动机 3.要建立合作与信任
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同理心运用
您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 过去有个别用户也象您一样的想法 站在您这个角度，我是可以理解的 你刚才说的，是不是说…..对吗？ ……
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获取信息
倾听提问
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沟通的障碍
语言的多重含义、充满漏洞 因为对象或时间的不同而不同 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ………………
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确认问题－积极倾听
不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题。
2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经
过吗？”
3、及时对客户的问题表达自己的感受。
4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中
间必须谈谈自己的感受。
5、问什么问题呢：
运用开放式的问题，收集客户的信息
运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息
6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制。
受到我尽了最大的努力。 ✓ 躲避客户是在逼客户离开我们公司。
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投诉处理五步骤
迅速受理 获取信息
分析问题 提供信息 总结归纳
安抚情绪
倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close
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迅速受理
安抚情绪
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同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身 处地去感受、去体谅他人。
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错误的处理顾客投诉的代价：
有形代价
无形代价
自此不再光顾公司
客人气愤
旁观者因无信心而不购买 公司形象受损
四处贬扬公司声誉
对公司的服务失去信心
影响营业员收入
营业员专业形象受损
培训课程失效
6
客户投诉的目的
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投诉处理中正确心态的准备
✓ 我能帮助客户； ✓ 对客户具有同理心； ✓ 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感
了” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的
建议” 谦逊表达法： “可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法： 表示承担责任时用“我”代替“我们”
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总结归纳一次clΒιβλιοθήκη se29投诉处理五步骤
总结归纳
如何进行CLOSE
▪ 重复做法，以确保客户没有误解 ▪ 讲一些结束语 ▪ 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 ▪ 再次为客户带来的不便表示歉意 ▪ 感谢客户对于企业的信任和惠顾 ▪ 重新表达服务意愿。
营业厅服务投诉处理技巧
主讲人：俞柯柯 2010-10
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课程大纲
1
处理投诉的过程
2
正确处理投诉的重要性
3
处理投诉的步骤和技巧
4
三类难相处客户应对方法
5
结束语
2
愤 怒 VS 开 心
你每天都会 面对怒火中 烧的客户
你的职责 是让客户 满意
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一座冰山、一个故事
4% 96%
4
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马逊河热带雨林中的 蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能两周后在美国 德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶 翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化， 并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又 会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化， 由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大 变化。
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
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确认问题－积极倾听
如果客户投诉
客户的价值取向
响应慢 工作人员态度不好 资费、额外的损失
产品缺陷 繁琐的流程 前后的不同待遇 与他人的不同待遇
速度 获得尊重 金钱的价值（费用） 可靠性 、便利性 灵活性
公平性
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听