景区、景点导游服务程序
服务准备
导游服务
送别服务
服务准备
熟悉情况 物质准备
根据旅游者情况 准备相关知识
熟悉景区景点有 关管理条例
掌握环境和文物 保护及安全知识
准备导游器材 和游览工具
准备宣传资 料和纪念品
佩带好 胸卡
导游服务
致欢迎辞
导游讲解
购物
路讲
景
览游积
和明
区
主参
景
要观
点
内游
介
者极 参引 观导 游旅
景区点导游常见问题处理
❖ 一、景点导游对游客个别要求的处理 ❖ （一）游客要求自行游览 ❖ （二）游客要求在景区购物 ❖ 二、对游客在景区出现意外的处理 ❖ （一）游客在景区摔伤或扭伤，甚至出现骨折 ❖ （二）游客在景区晕倒 ❖ （三）游客在景区被蝎子、马蜂蛰伤或毒蛇咬伤等 ❖ (四）游客走失
【案例分析】
容览
绍
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结宣 合传
与 讲 解 相
提留 醒意 安旅 全游 事者 项动
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送别服务
填
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接
游
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记
告
录
别
资向
致
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欢
或游
送
小者
辞
纪赠
念送
品宣
传
景区点导游、讲解技巧
❖ 一、景点讲解的内容பைடு நூலகம்巧
❖ 1、自然风光的讲解内容 ❖ 1）自然风光的形态特征：如泰山雄伟，黄山
奇秀；水、草原等。 ❖ 2）自然风光的内涵特征：地理地质条件，神
❖ 生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。 ❖ 不是所有人都能轻易理解各类旅游景观的美学
价值，尤其文化遗产，常常成为人们审美的障 碍。 ❖ 游客的审美行为需要借助导游的正确引导，因 此，学会审美，学会正确地向游客传递准确的 美学信息，让游客达到审美的目的，是导游人 员应尽的责任。
❖ 导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国际 旅游界认为，“没有导游的旅游是不完美的旅 行，甚至是 没有灵魂的旅行”。而导游人员
话传说、奇闻轶事等。 ❖ 3）自然风光的独特价值或地位：世界遗产、
自然保护区等。
景区点导游、讲解技巧
❖ 2、人文景观的讲解内容
❖ 1）人文景观的历史背景 ❖ 2）人文景观的用途： ❖ 纪念名人—— 虎豹别墅、
保护文物—— 古田会议会址 教育后人—— 闽西革命烈士纪念馆
景区点导游、讲解技巧
❖ 3）人文景观的特色欣赏价值、建筑布局等。
景区景点导游实务
LOGO
❖ 知识目标： ❖ 1、掌握导游人员从事景区导游业务必须遵守的流程和
质量要求； ❖ 2、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务
技巧，能够胜任景区导游工作； ❖ 能力目标： ❖ 1、熟悉景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务
技巧，能够胜任景区导游工作； ❖ 教学难点：
❖【案例点评】
由于大部分景区都没有规定讲解内容和时间， 所以景区导游服务缩水现象极为普遍，表面上这 样可以增加日讲解量，提高收入，实际上这使景 区的价值大打折扣，不仅影响潜在客源的开拓， 也败坏了导游风气。
[导入案例]
❖ 返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋 友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答： “没有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特 殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导 游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。 周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游 览效果感到后悔。
评 析：
❖导游讲解的技巧方法在实践中的运用
[导入案例]
❖ 苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人 到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林 游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不 得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假 水盆景，有什么好看的？这样的景观到处都可 能见到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界 文化遗产？六人一致认为这一次出游完全物非 所值。
找到原因后，导游部向景区管理部门建议并得到同意， 重新景区导游工资制度，内容是：（1）实行景区讲解导 游评星制。即根据讲解导游的讲解质量和游客满意度， 分别确定一至五星级景区讲解员，这既是荣誉称号，也 与个人收入挂钩。（2）改变过去固定工资差距极小的现 象，给予不同星级的景点讲解导游不同的工资待遇。 （3）按景点讲解导游的星级确定讲解费提成比例，星级 越高的导游，每次讲解的提成越高。这一制度实施后， 不仅刘兰的收入水平提高了，优质服务的风气也在景区 导游中树立起来了。更重要的是，由于讲解到位，游客 满意度大大提高，景区价值得到更多游客的认同，景区 游客量也比往年有了较大增长。
刘兰是某历史文化遗址的景区导游，从业近两年，工作 兢兢业业，尤得游客的好评，不少旅行社团队都点名邀 请刘兰讲解。刘兰每天工作时间比谁都长，但收入却在 景区的20多位讲解导游中处于中低水平，原因在于景区 导游工资收入的主体是带团提成，刘兰对每团讲解都较 为详细，还在介绍景区展品基本情况之外充实了大量佐 证材料，同时不厌其烦地回答客人的疑问，虽然游客满 意度非常高，但这样全天带团数就很低，只是其他导游 的1/2左右，收入自然高不起来。景区导游部在调查中发 现，几乎所有的讲解导游都对刘兰的讲解水平和敬业精 神赞叹不已，但却没有一位主动向她学习。由于导游部 没有规定对每个团队基本的讲解时间（考虑到旺季时导 游人手不够，导游部同样有尽可能缩短讲解时间，多接 团队的愿望），因此，多数导游都只带客人走走主线， 讲几个重要景点后就让客人自由观赏了，而客人不知内 情，自然不会投诉。
❖ 4）人文景观的价值和地位
❖ 5）名人评价：
❖
历史名人
❖ 国家领导人
❖
世界名人
景区点导游、讲解技巧
❖ 二、讲解的技巧 ❖ 1、遵循讲解原则（计划、客观、针对、灵活） ❖ 2、灵活运用导游方法（十二种） ❖ 3、注意讲解时的体态语言（姿态、表情、目光、手
势-指示要明确） ❖ 4、掌握好讲解的节奏和信息的传递量（快慢、长短） ❖ 5、把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容 ❖ 6、参观路线的巧妙安排，突出重点讲深讲透 ❖ 7、快慢得当闹中取静，半圆人墙避免干扰 ❖ 8、克服不良的口语习惯
的讲解则是导游过程中的灵魂和核心所在。一 名优秀的导游，能成功地引导游客在旅游结束 后游兴未尽，留连忘返，给社会带 来良好的 经济效益 .
景区景点导游概念
❖ 景区景点导游人员（简称定点导游）也称讲解员， 是指在旅游景区、景点、展览馆、博物馆、纪念 馆和自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人 员。
❖定点导游一般仅限于特定的景区景点内讲解，不 可跨景区景点或跨地域进行导游活动。