☆ 餐前注意事项
• （1）服务人员的服装，应永远保持整洁 （2）营业前上班后，接受点名与工作分配， 首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永 远维护餐厅的清新。
• （3）清点餐具，补充备用物品如调味品等， 领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上 司交待，迎接一天的服务工作的开始。
☆ 餐中注意事项
• （1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客 人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
旅游服务人员培训
餐饮业的概念
• 餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标
认识自己的职业
• 一、服务是餐饮业的立业之本 • 二、服务观念是餐饮服务员的灵魂 • 三、餐饮业礼貌服务的要领
服务观念是餐饮服务员的灵魂
• 什么是服务意识？ 服务意识是指服务人员用思想、精神支配 服务行为的意识。
员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动 容易使客人产生不快。
• 3、忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供
应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交 头接耳、不品评客人的议论，以免引起不 应有的磨擦。
• 4、忌口语化
• 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和 自身的培养，在工作中有意无意地伤害了 客人或引起某些不愉快的事情发生，如： “你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语 言，使人听起来很不愉快，不舒服。
• （7）以足够的时间安全而妥善地端送食物， 不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时， 不可掉以轻心。
• （8）上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩 子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。
餐具的拿捏手法
• 1、餐盘--展示盘、骨碟、茶碟、垫碟等
四指在下托于餐盘底部、拇指在上与餐 盘边缘平行握于餐盘边缘。
切忌：手指伸入盘中
餐厅服务的五大忌
• 1、忌旁听 • 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，
不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备 的职业道德，服务员如与客人有急事相商， 也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取 暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识 到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈 话了。”然后再把要说的说出来。
• 2、忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务
• （5）打烊的工作做得好，能减少明日的工 作量，使工作更有秩序。
☆ 餐厅安全注意事项
• （1）地面上尽可能保持地板清洁干净。 （2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行 走的安全，风雨时要特别留意所有进口的 内外安全。
• （3）清洗地板时，每次弄湿一小块地方以 拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚 未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离 此区域。
• 2、茶杯 拇指与食指拿于杯耳或拇指与食指、中
指握于杯口的处沿下部 切忌：手指伸入杯中或五爪金龙拿于杯
口 3、玻璃杯（高脚、直身）
• 餐饮服务意识包括哪几种意识？ 1. 在服务中要平等看待顾客 2. 有意识地主动与顾客沟通 3. 树立防患于未然的服务意识 4. 要有服务创新意识
如何做好服务
• 1. 树立良好的服务意识 我们提倡的是站在顾客的角度来体会服务 方式，来树立服务意识
• 2. 理解尊重顾客的要求 • 3. 服务要细致周到 • 4. 努力提升文化素质
餐厅服务员应具备什么素质
• 1、勤快 • 2、认真 • 3、有涵养 • 4、外表端庄大方 • 5、严于律己 • 6、主动工作，心细 • 7、负责 • 8、谦虚
服务员的主要职责
• 1.负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设； • 2.检查服务台东西是否齐全、整洁干净； • 3.熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方
பைடு நூலகம்
• （4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平， 不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注 意行人，不可用硬纸板铺地板。
•
• （5）按照规定路线进出配餐间或厨房时， 从指定的门进出，当只有一扇门时，应小 心开启，以免碰及从另一方来的人。
• （6）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送 时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送 不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不 小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。
• ⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其 内容，向客人作适当的销售。
• ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结 算清楚。
• （3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站 立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务 客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧， 注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先 行；举止慎重，态度和谐。
• 5、忌厌烦
• 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明 语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼 貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们 更应通过主动、热情的服务使客人意识到 自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请 您稍等片刻，我马上来。”
餐厅服务须知
• 一位训练有素的服务员，对于工作的“默 契”，大都能合作良好，主动服务，亦能 遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律， 以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行 事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于 下：
• （2）服务七要件须留意： • ①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐
得舒服。 • ②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏
而利用。 • ③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客
在不许空杯。
• ④调味品必须齐备，注意配合食品，适当 供应。
• ⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上 烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
☆ 餐后注意事项
• （1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理 桌面，借故催促而失礼。
• （2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道 谢。
• （3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾 获遗物，应呈报给主管并记录失物时间与 餐桌号码，办失物招领。
• （4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余 餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐， 重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
法； • 4.了解且遵循账单的处理程序。
• 5.工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服， 确保工作区域的整洁及卫生；
• 6.不管是服务前、服务中还服务后，都要对 餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、 盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；
• 7.为客人倒茶水，收拾盘碟；
• 8.将菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端 进餐厅。