接待领导礼仪常识
第一条为规范集团公司来客、来电、来函管理、特制定本流程。

第二条来客接待
（一）接待人员在遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预
约吗”。

知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，
立即帮忙联系。

（二）来客来访，由前台接待人员与集团办公室对接，请来宾在接待室稍事等候，有秘书通知董事长或总经理，接见来
宾。

（三）遇来宾要访问的副总经理以上领导外出，或遇领导在会议中或其他特使情况，不便接待来宾时，有秘书向来宾说
明缘由，并有请来宾在联络单上填写个人信息以及联系方
式等，在领导方便的时候，由秘书通知来宾，再次来访。

（四）来宾来访结束后，由接待人员或秘书送来宾在电梯处，并欢迎来宾再次来访。

第三条来电管理
（一）电话铃声在响第二声到第三声之间必须接起来。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”这类的谦词。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

（二）接待人员在接听电话时要使用规范用语。

接起电话使用规范用语：“您好！XXXXXX，请问您找哪位？”。

在通
话结束后，“谢谢您的来电，我们会尽快答复，祝您工
作愉快！再见！”
（三）来电为一般事项，由接待人员电话告知相关部门即可。

对要求转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说“请稍等”，并马上告知。

（四）来电为重要事项，则由接待人员要将来电内容转相关负责人，由领导回复来电。

（五）如果来电要求知道领导电话，对方知道领导姓名，但不知道电话，就要礼貌的询问，对方是谁、哪个单位，或
可直接转办公室。

如果是广告、变相广告之类的电话，
应该以礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

第四章来函管理
（一）一般函件要及时通知函件接收人领取，函件一般要求本人领取，函件接收人或他人代为领取时要签字。

办公室接待来宾流程规范细则
（一）办公室接待来宾规范用语。