二级指标 产品质量顾客满意度（国 产品质量顾客 内） 满意度 产品质量顾客满意度（国 际） 客户投诉率降低 产品质量综合 评价
一级指标
2011年确保目标 保持国内领先水平 达到国际主流供应商水平
2011年挑战目标 和国内最强竞争对手持平 达到国际一流供应商水平
客诉处理及时率
关键/严重投诉和10年同季 关键/严重投诉和10年同季度对比 度对比降低10% 降低15% 一般质量投诉和10年同季度 一般质量投诉和10年同季度对比降 对比持平 低15% 关键/严重故障达到100% / 一般质量投诉≥96% 和10年同期对比降低10%或 达到09年行业最佳值（中位 数） 国内国际合同准时交付率≥ 90% 不良质量成本率降低到20% 以内 条款和流程100%覆盖审核 一般质量投诉达到100% 和10年同期对比降低20%或达到09 年行业最佳值（中位数）×95% 国内国际合同准时交付率≥95%
供方质量问题 产品订单交付 OTD 不良质量成本 率(不良质量 成本/销售收 入) 合同准时交付率
建立质量成本测量系统 质量审核和流程分级度量 覆盖率
不良质量成本率降低到10%以内源自条款和流程101%覆盖审核
质量管理体系 流程度量和优化
业务管理流程100%达三级要 业务管理流程101%达五级要求（优 求（定义级） 化级） 关键业务管理流程100%达到 关键业务管理流程101%达到五级要 五级要求（优化级） 求（优化级）