物业管理投诉处理流程及技巧
二、投诉概述:
1、什么叫投诉: 客户对产品、服务等产生的不满而引起 的抱怨。 2、投诉的表象及本质： 表象：客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现， 也就是企业的弱点所在。
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三、物业管理投诉的定义及分类：
业主、租户及其他外部客户对物业管理服务提供 者所提出的不满及抱怨。 物业管理投诉有分为以下几类： 1、电话投诉； 2、口头投诉； 3、书面投诉； 4、向媒体及相关部门投诉；
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物业管理中出现投诉的原因：
一、主观方面的原因： 1、不尊重业主及住户； 2、工作不负责任； 二、客观方面的原因： 1、如气候原因、周边环境、社会治安等； 2、由于住户（宾客）的性格、气质不同， 处理问题的方式不同。
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四、物业管理投诉的处理流程：
1、中高层管理者； 2、员工（下属）； 3、同事（其他部门经理)； 4、向其他部门经理汇报工作的员工； 5 、顾客（通常是那些有要求、不满或有问题的顾客）；
6、作书面记录以保证自己记住所作出的许诺并实施它；
7、彻底解决问题，保证顾客对结果感到满意；
8、如果在不同的顾客身上发生同样的问题或出现同样
的抱怨，向管理层报告这一事实；
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六、中层在一般情况下使用的沟通方法： 1、大多数给员工发出的命令是通过口头方式表达，把每一个指令都写在 纸上并不现实；
2、任何要求员工遵循的新政策或新程序，常常需要书面写出来； 3、给员工的警告类型取决与他所犯的错误； 4、中层常常在与管理层进行沟通的方法上无可选择； 5、与其他部门的同事进行沟通的方式取决于中层的请求的分量； 6、有关问题的真实情况是没有人想听到他们； 总之，在何种情境中选择何种沟通方法在很大程度上取决于双方
合肥湖滨物业管理有限公司
课程大纲
1、物业及物业管理的定义 2、投诉概述 3、物业管理投诉的定义及分类 4、物业管理投诉的处理流程
5、与相关人员的具体沟通方法
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一、物业及物业管理的定义: 1、物业： 物业是指已经建成并交付使用的各类房屋建筑及 所属配套设施及场地。 2、物业管理： 《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定：物 业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和 物业管理企业按物业服务合同约定，对房屋及配套 的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域内环境卫生和秩序的活动。
（三）与管理层沟通的5条原则：
1、理解管理层希望中层做什么；
2、确保指示具体明确； 3、中层有权提出不同意见，但要在一定的范围内； 4、为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得 一致意见； 5、确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什 么形式的。
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（五）与员工沟通的方法：
于管理层的指示。一般分3个基本成分：
1、需要做什么； 2、如何来做；
3、需要何时完成；
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（二）管理层希望中层与他沟通的信息： 1、是否按照工作日程表完成工作？ 2、如果不是，需要采取什么措施以保证按 日常安排工作？ 3、预计未来会有什么问题阻碍计划的完成？
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6、产品或服务的供应商；
7 、信息寻求者（如潜在的顾客、求职者等）；
上述群体中的每一个人都依赖于中层管理
人员提供不同水平的沟通，提供不同水平的
信息与理解。
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五、与相关人员的具体沟通方法：
（一）与管理层沟通的方法： 管理层对中层的期望是：能够把指示传达给基层员工， 并确保指示得以执行。在执行指示之前，首先必须理解来自


6、这些新的指示会对部门运作的其他方面造成影响吗？
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中层下一步是向有关员工实际发出这些指示：
1、要使指示尽可能简单明了，把它们分解为若干个符 合逻辑的步骤； 2、向员工解释为什么要执行这些新的指示，因为，这 是确保他们合作的最佳做法； 3、要充分考虑来自员工的反馈，仔细倾听他们提出的 任何反对意见或他们认为存在问题的地方； 4、询问员工是否了解了指令； 5、跟踪、检查，在必要的时候进行局部修改和调整；
6、不要阻止负面意见，要充分听取；
7、不要隐藏信息，要开放； 8、在员工提出问题之前，不要害怕承认自己还有一些 阻碍因素未考虑到；
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9、制定时间表，分配工作任务；
10、建立汇报体系；
沃尔玛公司的领导人始终把与员工沟通放在首要位置。他们为每一个员工服务，指导、帮助和鼓励他们，实行“走动式管理”。

的共识。
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七、如何掌握正确传达的方法： 中层在下达第一个命令之前，应该先考虑以下事情：
1、我希望从这一情形中得到什么结果？
2、要达到这一结果需要哪些步骤？ 3、什么样的员工最适合执行这些步骤？ 4、员工在执行这些步骤时，还需要什么额外培训吗？ 5、如何简化指示以使员工可以准确地理解它？
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（七）与顾客沟通的方法：
在大多数环境下，与顾客联系涉及到以下几个方面：
1、顾客对服务的要求； 2、对产品的咨询； 3、对产品或服务的抱怨； 4、存在需要解决的问题；
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与顾客进行交谈时，要记住与管理层进行
交谈的原则。简而言之，把顾客的要求视为指
示，并把这些指示具体划分成3项要素： 1、做什么？ 2、如何做？
中层接受了来自管理层的指示后，就到了关键时刻。此时，中 层要把这些指示传达给基层员工并确保他们理解与实施。具体
沟通过程如下：
1、中层知道在这一方案上打算传达什么内容； 2、对新方案表现出积极态度；
3、事先与核心员工进行磋商，让他们参与发言，陈述其中的一部
分内容；
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4、以循序渐进的方式传达所有的指示； 5、征询员工对如何实现目标的建议；
3、何时做？
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遇到不友好的顾客时，要灵活运用以下沟通原则：
1、认真倾听以领会顾客希望你做什么；
2、找到问题的根源所在；
3、如果问题不在你的职责范围内，帮助顾客联系正
确的部门，并确保有人解决问题； 4、确定采取什么行动来解决问题；
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5、如果问题的改进需要更高的职权水平，要进行必要 的沟通以获得许可；
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（六）与其他部门员工沟通应注意的原则： 1、任何将会占用员工时间的请求都应通过员工的经 理。 2、任何对员工工作绩效的总结都应由他们的经理作 出。
3、如果另一部门的员工在从事对本部门产生影响的 工作时，可以给他们提供必要的指导和细节信息，但是， 要确保员工的经理知道此事。 4、赞扬好的工作，以此来表达感激。