2004年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题一、填空题(每空0.5分,共20分。
请将答案填在题中的横线上)1.当代旅游业已经成为世界经济的产业,旅游产品已经同其他一样,成为一种。
2.导游服务是旅游业中最具的工作,其特点充分体现了旅游业的特征。
3.导游员的讲解具有相对的,其他人无法替代。
导游员要根据旅游者的不同和有针对性地进行导游讲解,以满足他们的精神享受需求。
4.导游作为社会的一种职业,理应具有自己的。
5.导游员的事业心要求在工作中有强烈的和忘我的。
6.实践证明,导游员的和,是旅游者特别是团体游客获取知识的主要来源。
7.导游讲解是一项综合性的,要求导游员具有很强的。
8.导游员在导游时要做到正确讲解,这是指使用语言,内容正确无误,具有很强的,这是导游语言的具体体现。
9.导游风格是导游员通过对言语的对象、和的把握,在言语流程和上所显示的格调,言语流程主要有和两种类型。
10.按责任划分,旅游故障分为旅游故障和旅游故障。
11.比较严重的旅游故障会使,甚至使,这种情况下,旅行社应根据有关规定,给予。
12.当旅游团(者)抵达一站后,无导游员迎接的现象称为。
13.如果旅游者下飞机后领取行李时,找不到托运的行李,导游员应带失主到办理行李丢失和认领手续。
由失主出示和,填写失物登记表。
14.旅游者离开游览车时,导游员要提醒旅游者不要将或等遗留在车内。
15.旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游审美活动,同时也是对当地生活的一种,涉及到食、住、行、游、购、六个要素。
16.导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量,而且能提高旅游者的和。
17.旅游产品按照其组成状况,可以分为旅游产品和旅游产品。
二、单项选择题(每题1分,共30分。
下列各题的选项中,只有一个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内)18.导游服务就其行为特征属于()。
A.服务型B.接待型C.讲解型D.组织型19.古代的向导,乃至近代旅游活动开始时的导游,其导游行为常常表现出较大的()。
A.盈利性B.专业性C.随意性D.稳定性20.在旅行社的各项服务中,()是其中的核心。
A.导游服务B.讲解服务C.接待服务D.导购服务21.造成近年来世界各国的国内旅游中散客比重愈来愈大的重要原因是()。
A.人们的生活水平普遍提高B.人们的旅游知识愈来愈多C.游客中的中青年人数增加D.国内的旅游景点吸引力大22.在一些经济发达地区的旅游区域内,已逐渐取消地陪,组团社委派的导游员将地陪与全陪工作兼于一身,这样的导游被新称为()。
A.领队B.区陪C.线陪D.段陪23.导游服务需要的技能,主要是()。
A.操作技能B.带团技能C.智力技能D.讲解技能24.旅行社对导游接待过程做规范化、标准化处理,在一定程度上可以约束导游员的接待行为,减少导游工作的()。
A.随意性B.可变性C.主观性D.盲目性25.对导游员实施年审制度,是导游计分管理办法的()制度。
A.双重监督B.配套管理C.实际管理D.规范管理26.导游服务集体的任务是()旅游接待计划。
A.制定B.实施C.修改D.完善27.接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()文件。
A.法规性B.意向性C.委托性D.契约性28.导游员应在旅游团抵达的(),与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。
A.当天B.前一天C.前二天D.前一周29.一般情况下,在旅游者入住饭店的()之内,导游员不要离开,以便及时提供服务,满足要求。
A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟30.在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合的导游手法是()。
A.分段讲解法B.突出重点法C.触景生情法D.虚实结合法31.导游语言的生动,是指导游员用具有活力的语言去打动人心,引起旅游者()。
A.好感B.好奇C.共鸣D.高兴32.导游员在对年老体弱的旅游者进行讲解时,应力求()。
A.热情洋溢B.活泼流畅C.通俗易懂D.简洁从容33.在下列国家的游客中,用伸出食指往下弯曲来表示“偷窃”的是()。
A.英国旅游者B.美国旅游者C.日本旅游者D.中国旅游者34.在旅游过程中,当旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时,导游员原则上应()。
A.满足旅游者的要求B.立即请示旅行社领导C.先征求全体游客意见后决定D.按合同执行35.导游员在工作中需要旅游者的证件时,要经由()收取,用毕立即归还,不要代为保管。
A.地陪B.全陪C.领队D.地陪和全陪36.外国旅游者在乘飞机来华途中丢失行李,失主可向()索赔。
A.客源地组团社B.目的地机场C.有关航空公司D.出发地机场37.旅游者在旅游过程中患一般疾病,如有需要,导游员应陪同患者前往医院就医,所需的医疗费应由()。
A.旅游者自理B.组团社支付C.接待社垫付D.保险公司代付38.旅游者在华旅行期间病故,其亲属要求解剖尸体,应由死者亲属或领队提出书面申请,并经()同意后方可进行。
A.组团社B.接待社C.公安局D.医院39.住进饭店后,导游员应建议旅游者将贵重财物()。
A.随身携带B.存入饭店保险柜C.放在房间内D.交给饭店保安部40.导游员在处理旅游者的要求时,一定要以尊重()为前提,不得让任何与之相抵触的要求得到满足。
A.计划B.合同C.法律D.规定41.旅游者在用餐时要求加饮料,导游员应()。
A.予以满足,并垫付费用B.婉言拒绝,并耐心解释C.尽力安排,以满足要求D.予以满足,但费用自理42.旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活,导游员应()。
A.不置可否B.断然拒绝C.不予理睬D.帮助寻找43.参加团体旅游的旅游者出于种种原因,要求自由活动或单独活动,导游员应根据不同情况,按()原则妥善处理。
A.服务第一B.游客至上C.合理而可能D.灵活机动44.女性旅游者的个性心理和行为表现主要有谨慎、好倾听、好购物和()。
A.表现欲强B.情感丰富C.开朗随便D.自主感强45.导游员在天主教教堂里,不应讲()的事情。
A.欧洲文化B.天主教C.佛教D.西方建筑46.根据我国民航有关规定,持成人飞机票乘坐经济舱的旅客,每人的免费行李重量为()。
A.40千克B.30千克C.20千克D.10千克47.台胞携台币到大陆旅游,()可通融兑换成人民币。
A.外汇管理局B.中央人民银行C.商业银行D.中国银行三、多项选择题(每题1分,共15分。
下列各题的选项中,至少有两个是正确的,请将正确答案前的英文字母填入题中括号内。
多选、少选或错选均不得分)48.大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征()。
A.导游职业自由化B.导游服务商品化C.导游手段科学化D.导游服务规范化49.世界各国的导游服务均具有经济性、服务性、()等共同属性。
A.大众性B.文化性C.社会性D.涉外性50.从内涵上看,“导游”这一概念包含()的含义。
A.导游者B.导游方法C.导游活动D.导游队伍51.在迎接服务中,当旅游团抵达后,导游员应提供的服务包括()。
A.迎候旅游团B.认找旅游团C.核实人数D.集合登车52.导游员的语言能力主要包括以下内容()。
A.对语言知识的储备与把握B.对语言演化的历史过程的了解与洞察C.对语言演变的熟悉与掌握D.对语言运用的具体环境的熟悉与调适53.导游服务集体的合作共事基础,是指全陪、地陪和领队有共同的()。
A.工作对象B.经济利益C.工作任务D.努力目标54.要带团到新的旅游景点或不熟悉的景点参观游览,导游员应事先了解其概况,如()。
A.开放时间B.厕所位置C.景点容量D.最佳游览路线55.节奏是导游语言艺术性的要求之一,一般是指导游讲解的()。
A.音量B.语速C.声调D.音质56.导游词的创作技巧包括()。
A.景点主题要正确、明确B.语言运用要体现高雅气质C.写作内容要新颖、有特色D.景点揭示要有文化内涵57.导游讲解技巧中的“概述法”分为()。
A.简述B.赘述C.描述D.详述58.旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的()。
A.倾向B.问题C.事故D.过程59.导游员在处理旅游故障时,应遵循以下基本原则()。
A.损失最小化原则B.确保旅游日程原则C.按规章办事原则D.维护企业形象原则60.作为旅游者,尽管扮演着不同的角色,但其行为表现一般体现为()。
A.谨慎行为B.求异行为C.放任行为D.从众行为61.饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门,包括()。
A.市场部B.前厅部C.客房部D.餐饮部62.旅游景区的基本特征包括()。
A.整体性B.地域性C.文化性D.可创性四、判断说明题(每题1分,共15分。
请对下列说法判断正确或错误。
在题后的括号中正确的打“√”,错误的打“×”,如果是错误的,则须改正或说明理由)63.导游服务是一种服务工作,它与第三产业的其他服务一样,属于生产劳动,是智力与体力相结合的服务。
()64.根据《导游人员管理实施办法》的规定,导游员以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的,扣除10分。
()65.《世界遗产公约》规定“世界自然遗产”的定义为:从保护或科学的角度看,具有突出的普遍价值的由自然和生物结构或为类结构群组成的自然面貌。
()66.对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时,导游员应向当地旅游质量监督管理机构反映,维护旅游者的权益。
()67.导游讲解技巧中的“类比法”,是指以生喻熟,达到类比旁通的导游手法。
()68.旅游故障出现以后,最要紧的就是分清责任,寻求解决问题的方案,及时进行处理。
()69.旅行社的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心,也是旅行社日常运作的基本内容和形式。
()70.在迎接旅游团时,导游员应与司机商定好出发时间,保证按规定提前10分钟到达接站地点。
()71.错接不属于责任事故。
()72.外国旅游者丢失的物品,若是进关时登记并须复带出境的贵重物品,组团旅行社要出具证明,失主持证明到当地公安局开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。
()73.旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意,要求导游员帮其退换,导游员应积极协助,但不必陪同前往。
()74.有的旅游者到某地后,希望亲友随团活动,导游员应先征得领队和全陪的同意。
()75.导游服务水平的提高是一个过程,它依赖于经验的累积和知识的熏陶。
()76.旅行游览要遵循“游要速,旅要缓”的原则。
()77.当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时,导游员应当运用拒绝的技巧,直率地表达出自己的态度。
()五、案例分析题(每题10分,共20分)74.某旅行社导游员小李带领一个来自日本的旅游团,前往当地的一个著名旅游景点游览。
在整个游览期间,绝大多数旅游者都跟随着小李,但是团内的一名游客山本一郎先生却只顾找自己喜欢的地方照相。