客服部2012年员工培训计划
一、培训目标
（一）人才战略目标
提高员工的整体素质，使员工发展能跟上企业发展需要，满足企业长期经营对人力资源的需求，培养和储备人才。

（二）管理目标
提升管理人员素质，提高公司整体管理水平，保证公司战略目标顺利实现。

（三）职位目标
提高职位所需的知识、技能、态度、经验，满足员工高水平完成本职工作的需要，把因员工能力不足、态度不积极而产生的机会成本浪费控制在最小限度内。

（四）员工目标
满足员工达成其职业生涯规划目标，提供所需的相关培训，提高工作积极性和能动性，留住人才
二、培训需求
（一）提高部门管理人员组织能力、决策能力和管理水平。

（二）提高员工从业素质、业务技能。

（三）提升团队凝聚力、合作意识，工作效率，沟通能力。

三、培训计划
（一）培训主要课程
（1）公关礼仪：包括接待礼仪、业务礼仪、电话接听礼仪、公司礼仪。

（2）部门协调、沟通技巧：各部门的衔接、合作、分工、问题处理，增强企业凝聚力。

（3）员工对企业的忠诚度训练、员工的人生目标、职业生涯规划。

（4）如何打造高绩效、学习型团队。

（5）内部培训师培训。

（7）客户关系管理及金牌服务。

（9）创新思维的培训。

（10）管理理念、模式、技巧培训。

（二）培训安排
围绕主要课程安排，建议每月一次专题培训，每三个月做一次团队户外拓展训练活动，以达到循序渐进和持续有效，并不断修正和完善培训效果。

1、专题培训安排表
2、外拓训练安排（按每个季度一次，全年共四次）
四、经费预算（略）
五、培训执行
建议由人力资源部综合其他各部门培训需求作整体安排。