通知与告示
涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录。
回访制度
及执行情况
①建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。
②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。
业主投诉处理
①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%。
③值班室岗位职责上墙。
④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。
七、客户服务
客户服务工作流程
体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。
，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。
②业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。
③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果。
八、客户服务
钥匙管理
1有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录。
②钥匙设立专柜进行存放、专人管理。
③钥匙标识清楚，易查找。
④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。
地下室与
人防工程
按照有关规定使用、管理地下室和人防工程。
现场检查
对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。
设备设施保养
制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
九、工程维修与养护
公用设施巡视检查
记录大、中修报告和计划
对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。
建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
房屋检查记录
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。
房屋设施检查记录 大、中修计划
根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
②设有消防箱，备存紧急消防物资。（建议）
③消防泵每季度保养1次，每年检修1次；烟感、温感每年检查检验1次，每半年开箱检查1次消防箱。
消防值班
消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处理火警信息；做好消防监控值班、运行等记录。
十三、停车服务
车辆管理制度
机动车、非机动车停(存)车管理制度公示。
十一、维护秩序
公共秩序管理
有秩序维护工作手册和各岗位工作程序、工作标准。
专人管理秩序维护员，对秩序维护员各岗位值班情况要有检查并记录（每周不少于3次）。
每月不发生安全治安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造成的事故）。
实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责；并按照管理制度落实管理。
十一、维护秩序
主要出入口
①24小时值班，值班记录填写无漏缺、规范。
②对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区、外来人员出入登记。
③做好装修人员及施工人员的识别与管理。
④做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档。
小区巡查
①有二种或二种以上的巡查路线图。
②巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场查看巡视记录。
十四、清洁服务
清洁管理
按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作。
①专人对保洁工作质量进行检查；有定期的大清计划；有定期的检查记录（每周不少于3次）。
②实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围。
③垃圾日产日清，做好垃圾清运记录和消杀记录。
小区人行道
道路清洁
①每日清扫一次（不定期巡视），目视地面无杂物、积水、污渍。
巡视检查记录表
保养记录表
每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
巡视检查记录
定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。
检测计划表
检测合格证
按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
现场检查
保持小区各组、栋及单元（门）、户标志清晰。
④有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录交接班人是否签字。
制度培训及
执行情况
有制度培训；要求服务中心主管每季度不少于1次对员工培训并有培训记录和培训考核。
物业服务品质月检查表
三、内部管理
会议制度及
执行情况
有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。
工作状态标识
有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识。
警示类标识
小区公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施。
六、工作环境
办公室、
各岗位班室
①物业办公室合适位置处，张贴物业公司营业执照、资质证书（复印件），责任人照片（岗位职责）。
②公示物业服务标准、收费依据、收费标准。
2认真监视监控画面，发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录。
③安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即报告。
十二、消防服务
消防制度建设
建立消防责任制；相关人员会使用消防设施；每年组织全体人员不少于1次消防演习。
消防设施管理
①消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；发现问题及时维修维护并有记录；消防通道畅通。
③楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象，无蜘蛛网。
④电梯轿厢每天清洁不少于1次，轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净，无乱挂、乱粘贴、乱画现象，地面无污渍、杂物。
卫生死角
每月彻底清理卫生死角一次。
四害消杀
定期对小区公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作；投放药物事先有通知；投药点有明显标识，并有记录。
医疗垃圾处理
是否按要求分类处理；处理人员是否穿戴防护用品。
质量检查制度
及执行情况
每月不少于1次对各方面物业服务质量检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。
安全检查制度
及执行情况
冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。
维修制度及
执行情况
按承诺时间派工维修，维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。
物业服务品质环境职业健康安全月检查表
检查时间：检查人员签字：
检查项目
检查内容
检 查/考 核 细 则
检查结论
按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。
一、物业资料保管情况
是否分类标示
是否分类并明确标示
存放情况
是否存放整齐，防护良好
二、员工管理
员工着装、
工牌规范
员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录。
②公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通。
物品出门放行
严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查。
物业服务意见征询
每季度对业主公开1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示。
九、工程维修与养护
巡视问题处理
在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱达乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。
房屋安全检查
每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。
年度维修计划
和服务计划
根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。
设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录
供水运行记录
巡视检查记录二次供水设施设备正常运行。
水箱清洗记录
水质化验合格证书 卫生许可证张贴于生活水泵房水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。
十、装饰装修服务
住宅装修服务制度
了解建设部110号令、装修管理对装修的约定、项目装修服务协议、装修管理规定、装修指南。
重大事项报告
制度及执行情况
况
重大问题是否立即上报
小区业主管理制度
有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。
财务管理
有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）。
②路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟。
绿地、绿化带清洁
绿地无明显垃圾、枯叶及时清除。
垃圾筒清洁
①目视垃圾桶干净，无污迹，垃圾桶盖及时关闭。
②定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀，有效控制蝇、虫滋生，并有消杀记录。
楼内清洁
①保洁地面干净、无杂物、无污渍，墙面无明显浮尘，玻璃光亮洁净。
②走道每日清扫一次，楼梯及扶手、每周清洁2次，玻璃每周擦一次。
四、突发事件处理
消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等