修炼、自知）、人际沟通（说服、谈判）、群 体沟通、组织沟通（团队沟通）、跨文化沟通
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1、根据沟通信息的深浅程度
➢浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递 和交换 ➢深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解， 在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交 流
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2、根据沟通所经过的途径差异
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非正式沟通的优缺点： 优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的
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分析：
状况1失败原因
只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的 表象及心理反应。
切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊， 不尊重对方。
状况2成功原因
找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通 低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司 的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等 对话，为公司解决此问题的心理准备。
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有 几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就 不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人 的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能 有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺 乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果 不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消 极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱， 要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道 公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3 个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改 进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部 分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如 果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位 部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮 助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度， 朱总您能不能考虑一下我的建议。”
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（二）沟通的含义
➢ 沟通首先是意义的传递 ➢ 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 ➢ 传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不
是信息本身 ➢ 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 ➢ 沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、
种最为普遍的错误观点： ➢ 1、沟通不是太难的事情，我们不是每天都
有效沟通四大要素：1、提问 2、倾听 3、 欣赏 4、建议
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第一章 管理沟通概述
➢ 一、沟通的内涵与分类 ➢ 二、沟通的过程及其构成要素 ➢ 三、沟通的基本原则 ➢ 四、管理沟通
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一、沟通的内涵与分类
➢沟通的概念 ➢沟通的含义 ➢沟通的分类
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《大英百科全 用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效 益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年 终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才 能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家 要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴 的。”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10 个名额。”
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情景模拟
背景 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海 南旅游计划，名额限定为10人。可是13名 员工都想去，部门经理需要再向上级领导申 请3个名额
角色 部门经理、总经理
模拟 如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟 通呢？
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沟通状况1
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门 13个人都想去海南，可只有10个名额，剩 余的3个人会有意见，能不能再给3个名 额？”
协调
水平沟通 •解决部门内部的问题 •部门之间的协调 •变革精神与改进提高
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正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于
保密，使信息沟通保持权威性 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一
般采取这种方式 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，
可能导致信息失真或扭曲
➢ 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的 原则进行的沟通
➢ 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息 传递和交流
外向
下 行
平行
上 行
斜 向
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上行沟通 •问题及例外 •改进建议 •绩效报告 •申诉与争议 •财务与会计信息
下行沟通 ➢目标与战略的实施 ➢工作说明与原理 ➢程序与惯例 ➢绩效反馈 ➢教导
Saundra Hybels & Richard Weaver
人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过 程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语 言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信 息含义的任何东西
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（一）沟通的概念
沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中， 发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、 文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、 思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达 到相互理解的过程
在进行沟通吗？ ➢ 2、我告诉他了，所以我已经和他沟通了。 ➢ 3、只有当我想要沟通时，才会有沟通。
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（三）沟通的分类
➢ 根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通 ➢ 根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟
通 ➢ 根据信息载体的异同：语言、非语言沟通 ➢ 根据沟通的主体分类：自我沟通（自省、自我
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿 出10个名额就花费不少了，你们怎么不多 为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让 你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样 吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点， 明年再去，这不就解决了吗？”
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沟通状况2：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高 兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领 导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们 突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意 的？”
书》
电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息
《韦氏大辞典》 文字、文情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅
Harold Lasswell
什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什 么结果
Herbert Simon 可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所 决定意见或前提，传送给其他有关成员