第六章领导职能（下）单元四领导方式与权力运用能力管理情景：一次困难的演讲●最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。

起因是工人们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲，本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调离。

结果，人心不稳，生产都难以正常进行。

车间主任韩大林正在为此事大伤脑筋。

他为此专门找了公司的有关领导打听此事。

得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产，变动面多大，尚未确定。

韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通会。

在会上他将亲自向大家讲清这个问题。

可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。

●学生分析与决策⑴你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基于何种心理而相信主任的讲话？⑵如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？注：学生们可现场表演。

知识研修一、沟通及其有效性●沟通的涵义与类型●沟通障碍——噪声●有效沟通的原则二、信息传播●传播主体与传播效果；●传播对象与传播效果；●传播方式手段与传播效果。

三、演讲沟通的涵义与类型●涵义：沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。

●特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。

●类型：(1)按信息流向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通(2)按信息传递的途径划分：正式沟通与非正式沟通。

(3)按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。

(4)按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟通。

⑸在实际管理中，典型的沟通形式主要有：人际交往、交涉与谈判、演讲与表达等。

沟通障碍——噪声●信息的数量与质量。

●传播信息的渠道或媒介出现问题。

●沟通双方的认知差异。

●利益关系。

●情感与心理因素。

●沟通者所持的态度。

●管理体制与群体风气。

●语言与表达。

有效沟通的原则●明确沟通的目标●具备科学的思维●管制信息流●选择恰当的沟通渠道与方式方法●讲究语言艺术●了解沟通对象，增强沟通针对性●及时地运用反馈。

传播主体与传播效果●传播主体。

即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也就是信息发出者。

●传播主体对沟通效果：一是发出的信息是否清楚、有效；二是在沟通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信。

●传播着发出的信息是否清楚、有效。

这主要包括：⑴传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是能否清楚表达的关键。

⑵传播者的信息传播能力与技巧。

⑶传播者的品德。

●传播者在信息接收者心目中的可信度。

影响因素：⑴传播者的专业权威性。

⑵对该事物的熟悉程度。

⑶传播着提供信息的动机。

⑷与沟通对象的相互关系等。

传播对象与传播效果●传播对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者，或称受众。

●传播对象影响信息传播效果的因素。

来自传播对象方面的影响因素主要有：⑴传播对象对信息的需求。

⑵信息接收者接收信息的能力。

⑶信息接受者的价值观、性格、思维特点等。

传播方式手段与传播效果●主体与对象之间的传播渠道，如传播的方式、途径、时间、地点、手段等，都将影响传播的效果。

要根据传播的需要，灵活地加以选择及运用。

●传播方式：一般分为人际传播与媒介传播两大类。

●传播手段⑴语言传播手段的种类与特点。

⑵非语言传播手段的种类与特点。

●环境因素●⑴空间距离⑵时机⑶行政距离（如图）下行沟通中的信息缺失演讲●演讲的作用与要领●演讲的准备●演讲内容设计●演讲方法运用演讲的作用与要领●演讲的作用⑴演讲是实施管理的重要手段。

⑵演讲才能是促进事业成功的保证。

⑶演讲是人际交往的重要沟通形式。

●成功演讲的要领⑴演讲要适应听众的需求。

⑵有较大的信息量。

⑶清晰的思路与结构。

⑷富有趣味，生动感人。

⑸以“质”取胜。

演讲的准备演讲内容设计●服务于演讲目标●信息真实可信●入乡随俗，适应听众需要●基本结构设计●开头与结尾的特殊作用。

演讲方法运用●演讲者形象塑造●演讲语言艺术●声音与体态●鼓励现场互动●精心营造现场氛围有效演讲所应遵循的一般指导方针观点——请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息准备——准备要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科——多加练习，这样你就会对内容熟悉——练习演讲姿势和接受反馈——对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法——利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义——检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调过程——放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都能听到——发音清晰，否则很多听众都无法听清楚注意：发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使人加快语速——与听众保持眼光接触——使用有意义的手势：你得显得自然而不做作；你还得使手势有助于强调你的观点，而不是分散听众的注意力观点——习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但这种感觉是可以隐藏的，听众未必知道训练项目6.4.2模拟管理：就职演说【实训目标】1.增强学生对信息与传播的感性认识；2.培养演讲能力。

【实训内容与方法】1.模拟某中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体人员面前讲话。

就职的部门与职务由学生自行设定。

2.每个学生准备一份演讲稿。

3.以模拟公司为单位，组织演讲训练。

4.再以班级为单位组织演讲比赛。

根据安排时间的长短，由各公司推荐若干人参加。

【标准与评估】1．标准：能运用信息传播与演讲的理论与方法进行指导，并尽可能搜集较多的模拟任职部门与职务的信息。

2．评估：⑴每个人的演讲稿可作为一次作业评定成绩；⑵根据班级演讲比赛中的表现评定成绩。

●学生讲坛●⑴阐述传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；●⑵如果你担任某部门领导人，将怎样搞好第一次同全体员工见面时的首次演讲？●知识测试的重点内容为：1.管理沟通的障碍；2.有效沟通的原则；3.传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；4.成功演讲的要领；5.演讲的准备；6.演讲内容设计；7.演讲方法运用。

单元五协调与交涉能力管理情景●四面楚歌中的王经理公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技术部的人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发展做出很大贡献。

但工作一段时间之后，新的矛盾出现了：杨经理与他的顶头上司——公司主管技术的副总经理经常意见相左，副总经理认为他居功自傲，已经产生较大的隔阂；杨经理的部下也怨声载道，抱怨他一副冰冷面孔，动辄训斥，下级的不同意见根本听不进去。

而且，祸不单行，技术部的重要合作伙伴对于一个长期合作的项目竟然提出要终止合作。

杨经理已陷入四面楚歌的困境。

●学生分析与决策⑴你认为应该怎样协调上下级关系？你能为这位杨经理提出改善关系的建议吗？⑵对于要终止合作的问题，必须抓紧时间交涉。

你认为要去的交涉成功要注意哪些问题？知识研修一、人际交往交际形象塑造；倾听的技巧；会话的技巧；情感沟通。

二、工作协调三、上下级关系协调上级关系协调。

下级关系协调。

四、交涉与谈判说服与交涉的系统模式。

态度（行为）变化机制。

善于运用说服技巧与策略。

交涉与谈判的基本策略。

交际形象塑造●形象的自我塑造●形象塑造的途径倾听的技巧●倾听是多重沟通的过程。

●以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。

●要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。

会话的技巧●要言之有理，并有足够信息量。

●选择对方感兴趣或擅长的话题谈。

●尊重与赞美。

●回避忌讳的话题。

●传递信息的语言要准确、简明，生动。

●善于运用体态语言。

●运用幽默。

●要注意说话的数量、速度与声调控制。

情感沟通●研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。

●真诚、热情、助人为乐。

●沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以诚相待，这是情感沟通的思想基础。

●运用心理规律，促进情感融通。

心理规律(1)相似性原则。

(2)互补性原则。

(3)相近性原则。

⑷相互性原则。

工作协调●工作协调的类型：横向协调与纵向协调●工作纵向协调的原则⑴维护统一指挥原则。

⑵相互尊重职权。

⑶加强信息沟通。

⑷建立清晰的等级链，●工作横向协调的基本方式制度方式、组织方式、人际关系方式三种。

上级关系协调●协调上级关系的重要性。

●协调上级关系的方法与艺术。

●与上级冲突的处理。

下级关系协调●协调下级关系的重要性。

●协调下级关系的方法与艺术。

●与下级冲突的处理。

说服与交涉的系统模式●说服与交涉应用。

●说服与交涉的系统模式采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。

态度（行为）变化机制把握与运用影响态度改变的因素。

●决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面：⑴对传播者的估价。

⑵交流信息差异。

⑶受传者特征。

⑷社会压力。

⑸情境。

善于运用说服技巧与策略。

●在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律。

●运用巧妙的导入策略。

●正确地运用诱导技巧与策略。

交涉与谈判的基本策略●提出创造性方案●适度妥协●威慑●辅助手段的运用。

●训练项目6.5.1案例分析：节约后的致歉[1]【实训目标】1.培养分析与解决工作中人际矛盾的能力；2.训练处理上下级关系的能力。

【实训内容与方法】1.阅读如下案例，并分析下列问题：⑴你如何评价这位M B A毕业生将所学管理理论应用于实践的能力?他的做法有何不妥之处吗?认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的?⑵你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生?⑶依你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治(或权术)手段?坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更重要?你怎么看待工作中的伦理问题?2.先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。

3.再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。

●训练项目6.2.2管理体验：实地交际与沟通训练项目6.2.2管理体验：实地交际与沟通【实训目标】1.培养与陌生人交际的能力；2.培养与别人沟通与交涉的能力.【实训内容与方法】1.主动同一位陌生人交往，交流某个问题；并动员其与你共同做一件有意义的事。

2.应用交际与沟通理论，运用交际与沟通的艺术。

3.事先要有精心的策划；事后要进行简要的小结。

4班级组织一次交流，每个公司推荐2人介绍交际与沟通过程及体会。

【标准与评估】1.标准：能够运用人际交往与交涉理论与艺术指导沟通，交际与交涉对象必须是完全陌生人，并能说服其共同做一件有意义的事。

2.评估：⑴必须完成表6-1沟通实训卡，计为一次作业；⑵根据在班级的交流表现进行评估。

●⑴如果你是一位部门经理，将怎样协调上下级关系？●⑵在交涉与谈判中，有哪些策略可以运用？1.交际形象塑造；2.倾听与会话的技巧；3.情感沟通；4.工作协调；5.上下级关系协调；6.取得交涉成功的基础；7.态度（行为）变化机制；8.说服技巧与策略；9.交涉与谈判的基本策略。