客房的个性化服务
要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。

下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。

然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。

这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。

分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。

服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。

为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。

所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。

一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。

至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。

”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效.
对客服务中如何自控
谈起接触客人最多的部门，前厅部肯定要算其中一个。

在总台，我们每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。

工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪于你，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。

当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。

作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。

那么，如何才能控制好自己的情绪呢？
首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理。

遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或强迫自己做一些平和冷静的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的言语不必句句都记在心，要努力保持自己语调的平和。

实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。

客人发火肯定有一定的原因，从客人的角度出发，设法为客人解决出现的问题，才能得到客人的理解，最终问题才能得到妥善解决。

当然要想控制好自己的情绪，根本还是在于平时努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平。

客房管理新思维
一、为提高客房部员工素质，开展大量的培训工作。

1、在日常的工作和检查中发现员工在各项知识都有待提高，主动向培训部
提出给员工做部分培训，如：礼节礼貌，客房英语等，在培训过程中，员工出勤率达到80%以上。

经过培训后员工的基本水平都有了明显的进步。

同时培训部定期开设的培训课程，客房部也会在人手安排上覆盖到每一个分支的员工去参加，并确保员工的出勤率和最终的考试成绩。

2、安排各个分支主管在每月出清洁计划，并且由各分支主管亲自进行培训并督导。

每天在处理完日常事务后，会去抽查员工的培训效果，及时发现不足及时要求改正。

3、客房部每个分支员工长期以来一直是工作在自己的岗位上，专业的技能也比较单一，在今年淡季不淡的情况下，人手相对去年减少了，但是工作相对去年来说增多了，为了能培养出更多全面的能手，客房部在今年将五个分支的员工进行内部的交叉培训。

截止到现在客房部88人中已有21人学习了另外一个分支的业务知识，现交叉培训还在进行中。

为提高客房部整体员工的英语水平，客房部于2001年10月开始开展了每月学5个单词和一句话的英语活动。

二、立有效管理机制，量化考核，及时分析解决工作中存在的问题，以提高客人的满意度，让员工能更好地为客人服务。

1、客房部的工作主要是清洁卫生，为了能使客房的清洁度达到客人的满意，该部制定了每星期及每月的计划、表格和缺席。

每天会安排高级主管检查10间客房的清洁，并且每星期由行政助理经理赵彦萍带领一同去检查3-4间客房，及时提出问题，改进存档。

2、定期组织部门会议，并每周参加部门分支的例会和检查各分支的工作。

及时发文给各分支，指出工作中的不足，并同时给予他们好的建议和方法。

3、每周行政助理经理赵彦萍会给客房部和前厅部一起开一次两个部门的主管会议，会上互相提出工作中存在的问题，找出解决方法，目的是为了增进两个部门的合作，为客人提供更好的服务。

4、为了提高中层管理人员的对客交流能力，拉进与客人之间的关系，并随时能从客人口中获得对酒店客房的意见和建议，专门制定了领班与客人交流意见表，并对领班进行了如何与客人沟通过的培训，每天由各楼层主管在查房时主动询问住店客人对房间的清洁和员工服务的意见和建议，做的不好的地方
及时改进。

对客人每天提出的意见，都会记录在案例分析表格上，定期给员工做此方面的培训，以避免来年此类问题的再次发生。

三、一个企业、一个酒店的利润来自所有部门的创收和对成本的控制。

作为客房部来说，没有直接的收入可以体现出来，但是各项成本的控制是要严格把关的。

每月酒店开损益分析会议，会后我在部门也会给各主管开部门的损益分析会，分析各类费用的预算是多少，实际是多少，并且由行政助理赵彦萍专门开设了一次损益分析培训，培训理财能力和怎样严格控制各项费用，使客房的各类费用和如何控制在预算内。

以前洗衣部在洗涤制服时只是进行日常的洗涤，现在洗衣部在洗涤制服前就将过脏的制服挑出做特殊清洁和洗涤，减少了制服的报损量。

未来的酒店客房
近年来,世界酒店业日益感到来自旅游者和新技术的双重压力-如何使酒店业更加适应旅游者的需要和科技的发展是新世纪酒店业最重要的课题之一。

作为世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院一直致力于研究符合酒店市场发展新趋势的产品。

由于拥有一家提供全套服务的希尔顿酒店，该学院可以十分方便地试验与评估各种新的酒店技术，并随时了解真正的住店客人的感受和建议。

现在，他们正在其酒店内设计安装三套"21世纪的酒店客房"
虚拟现实、生物测定、"白色噪音"等先进技术将赋予酒店客房传统的"舒适"、"安全"等标准以全新的含义。

著名酒店专家、希尔顿学院院长Alan T.Stutts博士介绍说，持续的科技进步和酒店业日益普遍使用的"常住客计划"使新世纪的酒店客房更趋向于由客人设计而不是酒店来设计。

由于"常住客信息库"已经记录了每一位客人的喜好，新的客房程序将与该信息库配合运作，从而使以下产品和技术在"未来客房"中成为可能：，新的唤醒系统将
会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；
●无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；
●虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；
●自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；
●"白色噪音"。

客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；
●客房内虚拟娱乐中心。

客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；
●客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；
●电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；
●营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

65岁这一新形势，客房将被设计得更适合老年人，
如触摸式可调节的灯光，更方便使用的把手，更好的淋浴设备等。

总之，"未来客房"的目标是尽量满足所有客人--他们可以有不同的旅行目的（商务或度假），不同的年龄，不同的健康状况，不同的职业--对客房的要求。