职业素养和服务礼仪
发型要求 男员工发型
（1）头发需定时修剪。 （2）发型需传统，整齐及修剪帖服。 （3）不能整得过短。 （4）鬓角的长度不能超过耳朵的中部。 （5）前额头发不能搭落下来超过眉毛。 （6）必须每天剃须，不得蓄胡子。
职业素养和服务礼仪
饰品佩戴
--所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单
（1）饰品要少而精，符合身份，符合规定； （2）员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅
（8）乘坐电梯时，站在面向扶梯右侧，引导客人乘坐，最后随行 上行，站在扶梯右侧。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
基本要求
电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。 每一位员工，都应记住重要的一点。 你代表公司，有责任确保在接听电话时让客人及
同事感到满意。 在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否
（8）为摘机等候的客人接通电话时要说：“谢谢您的等候，我 是…，我能为您做些什么？”
（9）不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。 （１０）向对方表示感谢，如“谢谢您，××先生，祝您愉
快。” （１１）若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转
到相关部门。如：客人询问一些有关餐厅的信息，如果你知 道,应尽可能地告诉他。
得使用气味浓烈刺鼻的香水；
（6）鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔
外。
职业素养和服务礼仪
化妆/修饰
（1）女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、 淡雅、庄重、协调；
（2）男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修 饰避人。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
谈吐
（1）避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或窃窃私语。 （2）避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会
金钥匙服务 培训
职业素养和服务礼仪
是谁创造了金钥匙？
大约在１００年前，世界上出现了一批 跟我们一样的服务人员——“服务人”。
１９２９年法国人－费迪南德.吉列特将 原本是附属的、个体的、分散的委托代 办服务进行了整合，组织了一批志同道 合的礼宾部人员成立了法国城市酒店业 委托代办组织——“金钥匙”组织。
（4）切忌歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或翘二郎腿。 （5）不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
举止—行走
（1）行走稳健，不抢不跑，不多人并行，不勾肩搭背。 （2）在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然
亲切，声音适中。 （3）尽可能尊称客人姓氏。 （4）在客人活动的场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。 （5）在与客人相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候。 （6）挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大。 （7）步幅适中，步伐轻盈、稳健。 （8）避免脚跟着地过重，发出声响。 （9）遇到他人应该主动让行，切勿抢行或多人手拉手并行。
（6）在电梯轿厢中的位置，原则上服务人员应站在电梯操作盘处， 乘坐轿厢电梯时服务人员应侧向客人，为客人进行服务设施的 介绍，保持轻松的氛围。当乘坐观光电梯时，引导客人面向景 观一侧，进行介绍。客人通常按照尊卑站在电梯内侧居中，随 从左右随侍。
（7）等候电梯时，要引导客人在面向电梯的右侧等候，遵守中国 右行制的规则。
点头示意并报以微笑。 （5）若你不想让客人挂断电话，应礼貌告诉对方，并为
他们提供帮助。 （6）若要客人稍候，一定将电话设置到“别挂断”状态，
并告知客人在线上等候，不要轻易地将听筒挂上。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
如何回答 客人的问题
（7）若对方不想等，可让客人过一会再打来，或让客人留言， 记下相关事宜（对方姓名、电话号码、事项和时间等）。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
特别注意 －－如果来电要找的人不在
请勿这样说： △上洗手间了 △正在被老板训斥 △正在吃饭 △正在休息 △被解雇了
请这样说： ▲此时不在 ▲正在开会 ▲有事出去了 ▲刚刚出去一会儿 ▲已经不在我们公司工作了
职业素养和服务礼仪
前台的服务环节
目光
与客人交谈时,要正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象， 要遵守以下规律。 PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线 是反复从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是 平等的，视线从上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或 撒娇。 作为接待员应该运用成人的视线与人交流，所以要准确定位， 不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，会让客人心 感诧异。
职业素养和服务礼仪
规范用语--优质的服务源自于语言交流。
服务“七语”
要时时使用“七语”服务客人、与同事交流。 您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临 （欢迎您再次光临）、请。 当客人有需求需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您 办理” 例如：总机接转电话时回答“马上为您转接”
不要使用：“请稍等”
并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也令 当事人尴尬及自尊受损。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
举止--站姿
（1）站姿规范，男女员工站姿要求：面带微笑、虎口相 交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂。
（2）身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴 微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸 前或插入衣袋。
前台的服务环节
引领技巧及标准
接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引 导姿势。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
工作期间不能出现的现象
（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皱眉头等 情况。
（２）举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加 掩饰打喷嚏、咳嗽及清嗓子。
（３）在与他人谈话时，心不在焉或环视四周。 （４）唱歌、吹口哨、喃喃自语、用手或脚打拍子等。 （５）在客人面前随时摆弄钥匙等物品。 （６）经常看表。
令客人不安。因此当班时员工必须以普通话或英语交谈。 （3）不要在公众场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不雅或令人不快的话
题。 （4）避免谈论公司的机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响项
目声誉及构成损害。 （5）无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与业主及同事交谈。 （6）禁止使用粗俗的语句和诅咒语。 （7）如需指导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，
分清对象，对号入座，切勿弄错！
职业素养和服务礼仪
前台的服务环节
目光
时间规律：每次与客人目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。 < 60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣； > 70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话
第三步 询问客人需求 Inquiring --
有什么我能为您效劳的？
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
如何回答 客人的问题
（1）铃响三声内立即接听电话。 （2）语调亲切平和，要让客人在看不到你，只能通过耳
朵来感受时感觉到你的“微笑”。 （3）只要可能，在交谈中尽量尊称客人的姓氏（有些工
作程序是可以给你提供客人姓氏的）。 （4）在接听电话时，如有客人来访，应通过目光接触，
服务员和厨师除外）； （3）员工佩戴项链应置于工服内，不得外露； （4）女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、
耳环、手镯、手链、脚链等饰物； （5）手表式样要传统、表面要简单、不得戴手镯式手
表； （6）不得佩戴未提到的其它饰品。
职业素养和服务礼仪
个人卫生
手和指甲
自身清洁
（1）吸烟者的指甲不要染上 （1）每天要洗澡；
尼古丁；
（2）每天刷牙，保持口腔无异味；
（2）女员工只可染无色指甲 油并经常修剪及保护指甲 清洁（餐厅服务员和厨师
（3）定期洗发及护发； （4）常用肥皂及清水洗手，饭前便
除外）；
后及接触食物前要洗手，擦拭护手
（3）男员工必须保持自然、 霜，保持皮肤光洁；
干净的短指甲。
（5）员工可使用清淡型香水，但不
什么是“金钥匙”?
“金钥匙”是一切合格的、顶级的服务人员， “金钥匙”服务是一切合格的、顶级的服务 的标志。
“金钥匙”服务是一个顶点，而不仅仅是服 务的一个行当。
“金钥匙”是服务人的一部分。专业服务的 高水准表现，就是“金钥匙服务”，提供这 种高水准专业服务的服务人，就叫做“金钥 匙”。
职业素养和服务礼仪
前台的服务环节
目光
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来 选择目光停留或注视的区域。
1.关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以 额头到肩膀的这个大三角区域；
2.关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个 三角区域；
3.关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子 这个三角区域。
职业素养和服务服务人员为客人呼叫电梯时做到： （1）使用礼貌用语，主动询问楼层，按照服务岗位要求规范根
据客人需要提供服务。 （2）用身体为客人挡住电梯，伸出左手做出请进的姿态并为客
人选择楼层。 （3）电梯到达时，后退一步，面带微笑，目光与客人接触，热
应及时更换； ⑸女员工穿裙装时必须穿着项目指定颜色的连裤袜，
男员工只允许穿着深色的袜子。
职业素养和服务礼仪
发型要求 女员工发型
（1）长发：长发超过衣领上缘的头发，按要求用式样 简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发 结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。 要切记不能在客人面前梳头。
（2）短发：头发需经常修剪（每月至少一次），以保 持发型的长度及整齐。
能清晰、简明地表达意思是相当重要的。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程