酒店客房应急预案处理程序应急预案处理程序一、节假日应急预案1、提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。

2、提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。

3、提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。

4、针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。

5、针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。

6、配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。

7、若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作8、若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。

展现部门奉献精神。

二、遇到病客或醉客处理程序:1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。

2、留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。

3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。

4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。

5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。

并将情况报办公室。

6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。

7、留意客人有否失控行为。

提高警觉以防意外。

如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。

并加岗密切注意客人动态以防不测。

8、凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。

9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。

三、发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。

1、发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征(身高、胖瘦、口音) 2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。

3、立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。

4、做好发现可疑人情况记录。

四、停电1、坚守岗位。

2、采取措施采光。

3、查询其他楼层是否停电。

(以防本楼层因故障停电存在隐患)4、如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。

5、留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。

6、做好安抚客人的工作。

并给予必要的帮助，如借电筒给客人。

但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。

7、恢复供电后对电器作出必要的检查。

五、供水1、发现房间内无水，先作检查1) 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。

2) 检查走廊管井内水阀是否被人关了。

2、如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。

3、办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。

4、通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。

5、恢复供水后注意水质有否变化。

六、物品失窃1、客人失窃1) 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。

2) 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。

3) 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。

4) 让客人填写失物清单，并签字。

5) 做好各有关记录。

6) 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。

7) 将情况写报告知会上级并存档。

2、酒店物品失窃1) 保护好现场，并立即报告上司前来处理。

2) 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。

3) 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。

4) 调查核对有否搬、拆、维修等情况。

5) 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。

6) 写报告知会上级及做存档或索赔依据。

七、漏水、水浸1、通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。

2、如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。

并请前厅与客人联系转房与否。

3、如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。

4、设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。

5、保护好酒店或客人财物。

6、情况严重的，要报告酒店高层领导到场。

7、记录好有关情况，报告上级并存档。

8、如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。

八、客人在房内吵架或打架1、立即报告办公室房号及具体情况。

2、不要尝试劝架和私自前去处理。

3、领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。

4、留意房间设施有否损坏。

5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。

九、警铃响1、保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。

2、安抚客人，例如:“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。

”等。

3、尽快找出响警铃的原因。

4、倘若火警，请按消防有关程序去做。

十、客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。

1、先要多谢客人的好意。

2、简明扼要婉言拒绝。

十一、客人想订餐、订票或按摩等特别服务。

-1、告知客人应致的电话号码或地点。

若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。

2、不可代客人要求上述特别服务。

十二、房内发现有贵重珠宝或大量现金1、如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。

2、客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。

做好记录，必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。

十三、客人的怪异行为或异常情况。

3、处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。

4、将情况报告上司到场调查，问题较复杂十四、客人在酒店内死亡。

、保持镇静，切莫惊慌。

12、必须慎重，不可张扬，并保护好现场。

不要让人围观。

3、立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。

4、除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。

5、医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。

6、事后彻底清洁消毒。

7、切实做好保密工作。

十五、假如发生刑事案件。

1、立即报告上级，知会公安部门。

2、有可能的情况下，控制事态的发展和情况。

3、尽力做好现场保护工作。

4、如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。

协助公安机关早日破案。

5、做好对外保密工作。

6、检查工作中的错漏，尽快予以补救。

7、将各情况记录报告上级存档。

十六、客人聚会喧闹。

1、应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。

2、记好有关情况，并继续留意该房情况。

十七、客人要求赔偿损失1、当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如:房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。

2、将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。

待上级批准后确定赔偿与否及金额。

3、注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。

十八、在客房或楼层公共区域发现“四害”或其他昆虫。

1、立即报告上级虫害的种类，发现地点(范围)。

2、尽快安排人手喷杀。

3、如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。

4、如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。

十九、发现有客人违反酒店规定。

1、例如:在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。

2、要立即报告上级去与客人交涉。

二十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时:1、请客人先进，不能与客人抢搭电梯;2、出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

二十一、遇到刁难客人时:通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。

1、细心分析客人刁难的原因。

2、注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。

3、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

二十二、客人对我们提出批评意见时:1、虚心听取，诚意接受2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。

3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

二十三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办,不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。

二十四、当知道客人将客房作新婚之用时:1、首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。

2、按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。

3、通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

、当发现客人得了传染病: 二十五1(向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。

1、客人转送医院治疗。

2、客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。

3、病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。

4、经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。

二十六、因我们的设备问题，致使客人受伤时:1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报。

2(人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。

3(该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。

4(上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。

5(好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。

酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。

一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。

(一)收取预订金。

收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。

(二)收预付款。

对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。

但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。

(三)对持信用卡的客人，提前向银行要授权。

对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。

如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。

(四)制定合理的信用政策。

信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。

(五)建立详细的客户档案。

通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。

(六)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。

在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。

(七)加强催收账款的力度。

催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。

这些客户通常会显露出以下几种迹象:(1)付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。

(2)改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。

(3)与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。

(4)转换付款行或开空头支票。

(5)频繁搬迁公司地址。

(6)一反常态，突然大笔消费。

特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。

(八)与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。