全面质量管理基础知识
1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度
质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性的类型：
技术性或理化性的质量特性
心理方面的质量特性
与时间有关的特性
安全方面的质量特性
社会方面的质量特性。

3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。

5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。

6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。

质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能
7 质量管理八原则：
（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。

组织应当理解顾客当前和未来的需求。

满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

”
（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果
（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

”
（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

（8）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

8 ISO9000族质量管理体系
ISO 9000族标准是关于质量管理体系的一组国际标准，由国家标准化组织（ISO）发布。

我国于1992年发布了等同采用的GB/T 19000系列标准，现行有效的质量管理体系标准是GB/T 19001-2008（我公司质量管理体系即依据此标准制定）。

ISO9000族标准的四项核心标准分别为：
ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语；
ISO 9001《质量管理体系要求》，规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满意副科要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。

该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据；
ISO 9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南。

这个标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛的改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。

该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据。

ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。

9 质量改进的基本程序——PDCA循环
质量改进活动必须遵循科学规则，即PDCA循环，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段的循环，最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传。

如下图所示，四个阶段不断循环下去，故称之为PDCA 循环。

图1 PDCA 循环
（1）PDCA 循环的内容：
第一阶段P 是计划：包括制定方针、目标和对策措施等； 第二阶段D 是实施：即落实具体对策；
第三阶段C 是检查：对策实施后，把握对策的效果；
第四阶段A 是处置：总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。

对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA 循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料。

（2）PDCA 循环的特点： 四个阶段一个也不能少
大环套小环：例如在D 阶段也会为了落实总体计划，制定更低层次的、更具体的计划并予以实施、检查和处置的小PDCA 循环。

PDCA 是不断上升的循环：每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一步。

图2 大环套小环 图3
质量改进上升的示意图
改进
控制
10 供水公司质量方针和质量目标
质量方针：优质供水满意服务持续改进努力创新
质量目标：水源出口水质合格率96%
管网末梢水质合格率95%
服务顾客满意度95%
杜绝重大（含重大）以上质量事故
11 QC小组活动
（1）QC小组概念：QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

（2）QC小组特点：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严密的科学性
（3）QC小组课题来源：一般有三个方面：一是上级下达的指令性课题；二是质量部门推荐的指导性课题；三是自主性课题。

（4）QC小组课题的类型：现场型、服务型、攻关型、管理型、创新型。

（5）QC小组成果类型：QC小组活动通常会产生两个方面的成果：即“有形成果”和“无形成果”。

●有形成果：可以用物质或价值形式表现出来，通常能直接计算其经济效益。

如提高产品质量，降低成本，减少设备故障的停机时间，提高劳动生产率，保证交货期等。

●无形成果：通常是指难以用物质或价值形式表现出来，无法直接计算其经济
效益的成果。

如改善生产或服务现场的工作环境，增强团队成员彼此之间的沟通协作意识，提高发现问题、解决问题的能力等。

（6） QC小组活动程序
现场型、服务型、攻关型、管理型（统称为“问题解决型“）QC小组活动程序见图4
创新型QC小组活动程序见图5。

图4 “问题解决型”QC小组活动程序图5 “创新型”QC小组活动程序
12 5S活动
5S活动时源于日本丰田公司的一种现场管理方法，形成于1955年，多年来已从制造业扩展到了生产、服务以及社会生活的各个领域，在许多国家和地区得到了推广和应用。

5S即“整理、整顿、清扫、清洁、自律”
表1 5S的含义。