《运维人员标准化服务》1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。

上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。

2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是xx天域文化传媒头屯河分局运维人员xx，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗。

（根据客服报单内容）提问。

并和用户预约号时间。

如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。

“我以xx点与另外个用户预约号时间了，请问我xx点去你家可以吗。

”并做好用户预约时间表，避免忘记。

3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。

上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、入室内前请问用户需要换鞋吗。

（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。

）如遇下雨天，应将雨具放在室外。

用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。

“你好，我是头屯河分局xx运维人员，前面我已和你预约了，处理你家xx故障，这是我的工作证。

”同时给用户看看。

5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题。

能否给我描述下吗。

”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗。

”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。

在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。

“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打6363111号（或直接联系您的客户经理），再见。

”在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。

1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置。

（必须与客户确定具体的房间等信息）。

2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。

3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。

或您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适。

4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换个地方。

”5、当需要用户帮忙时“对不起，麻烦能否请您帮忙……，可以吗。

”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。

你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下。

（需移动客户设备、家具等物件时）。

您好，能用一下您的××吗。

（使用客户工具、仪表和其他设备时）。

6、当遇到特殊情况当天不能装通时。

“对不起，由于xx原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我x日再来。

”7、请客户试用：、请客户试用：“您好，您的电路（宽带）已经通了，请试用一下，看有没有什么问题。

”8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起，请见谅。

”9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。

”针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题故障原因对外统一规范用语1、现场交流。

您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方xx原因/客户端xx原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方xx处理，现业务已经恢复。

2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您”。

3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。

”。

4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理）因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解释。

”。

5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是xxx（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。

请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗。

”。

6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。

”。

7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。

谢谢你使用天域文化传媒的业务。

”。

8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。

”客户抱怨有故障时，应使用“对不起非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复”。

客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。

客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。

运行维护中心xx年12月第二篇：运维服务体系运维服务体系整理编辑：一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。

为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。

通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

三是以高素质的运维服务队伍为保障。

运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。

制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。

运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。

三、运维服务体系建设内容1.运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。

通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。

同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。

制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。

各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。

安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。

2.运维技术服务平台运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。

3.运行维护管理流程为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。

通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。

运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。

（1）事件管理所谓事件，是指发生的对it体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。

对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。

（2）问题管理问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。

问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。

问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。

原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。

问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。