时间 （when）
怎么样 去做
（how）
5W2H
地点 （where）
做什么 工作
（what）
下达命 令后
目的 （why）
执行者 （who）
记录整 理
复述
上司确 认
进入下 个环节
一、向上司请示与汇报的程序
1．仔细聆听上司的命令 2．与上司探讨目标的可行性
3．拟定详细的工作计划
4．在工作进行之中随时向上司汇报
通沟 是否无 乔者尔玛者·奥一利拉深 人 ， ， 门 谙 不 美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO 顺构 学其会 畅一个称筑职的C问EO要具道备的素，质有两条： 也 • 管首先是了沟通的就能力是；
道 • 还有就是对人进行管理的能力。 也
沟通的力量
施闽南 参考周欣《管理沟通》
●沟通的基础 ●积极倾听 ●与上司沟通的技巧
案例一：上司干预
CHOOSE！
1.按上司的指示，将工作交给老李去执行。等老李做砸了之后， 上司将不会再为你份内的工作乱出点子，甚至会更尊重你的意 见。
2.向上司鼎力推荐老张去执行该任务，等上司接纳之后，告诉 老张：“这项任务是好不容易才争取到的，希望你不要让我失 望！”
3.既然任务那么重要，上司又指名要老李去做，你只好名义上 交给老李去做，实际上却亲自将工作承担起来。
5．在工作完成后及时总结汇报
将工作进行总结汇报，总结经 验和不足之处，以便下次改进； 同时感谢上司的指导和下属的 工作
接受命 令
初步解决 方案
可能遇到的 困难
需要获得的 帮助和支持
二、说服上司的技巧（1）
1.选择恰当的提议时机 推荐：上午10点，午休后半个小时 不推荐：刚上班，临近下班，心情不好
2.资讯及数据都极具说服力 事先收集整理有关数据和资料，做成书 面材料，借助视觉力量，加强说服力
倾听的过程
感知
理解
评价
记忆系 统
非语言 信息
感知 障碍
外部噪 音
选择性 注意
内部噪 音
反应
积极倾听的技巧
避免分心的举动或者手势
Please 赞同性的点头或者激励目光
多用敬语，谦虚但不虚伪
Can I… 适当的提问，慎用反问，多用征询语句
同理心，站在对方角度思考问题
Repeat 复述，表明认真倾听
不抢话，避免中途打断别人的话
微笑
表情
眼神
恐惧 诚恳 专注
仪态
落落大方
仪态
肢体语言
仪态
穿着
音量 适度且不造作
距离
距离产生美，保持一定的磁场
快速思考 逻辑严密
记住对方的名字 色 断句与推测
察言观 敬语的选择
第二章 沟通，倾听必不可少
从古“听”字开始
十目：倾 听，不仅 仅是语言
聽
倾听他人， 是一种美 德
一心：内 心专注， 用心思考
4.要老李负责，督导老张去配合，对上司说：“老张功不可 没。”
案例二：变化无常
周一：把A事先做了 周二：A不用做了，换成B
周三：B有点问题，换成C
你的上司不知是否因为思考不够周密，还是因 为做事态度草率，常常随意向你下达工作指示。 当你按照指示开展工作之后，他又变卦，使你 只好推倒重来。上司这种变化无常的作风，实 在令你难以忍受。
怎么会呢？人家一直信用并不坏，卖给他算了！
业务经理心想既然总经理认为可以卖，将来就算出 了问题，自己也不负什么责任。因此把甲厂所需要 的货物按时送达。 隔了不久，甲厂周转不灵，面临倒闭，货物已经不 知去向。因此生气地指责业务经理。
业务经理
既然你事先知道甲厂信用不好道甲厂信用不好，才建 议最好不要卖给他，因为总经理听说人家一直信用 不坏，卖给他算了，所以我才决定卖给它的。
案例三：工作繁重
周一：A报告，B报告 周二：C市场分析
周三：D地出差一天 周四：完成E报表整理
周五：F报告，G报告
上司平时交代给你的工作多得让你吃不消，你虽然格外努 力设法做好，但使你困惑与不满的是，每当你拼命地在期 限内完成了任务以后，新的任务又接二连三地压在你的肩 上。上司虽然常以“能者多劳”、“天将降大任于斯人也” 等话语来安慰鼓励你，但是听多了之后反而觉得倒胃口。 假如工作量经常超越自己所能负荷的强度，谁还愿充当多 劳的能者！天不降大任给我也罢！
积极倾听
第三章 与上司沟通的技巧
沟通的原则和态度
BOSS上级
• 尊重而不吹捧 • 请示而不依赖 • 主动而不越权
• 思考到位，证据充分 • 不拘谨不放肆
• 了解领导的习惯、观察领导的心情
案例一：上司干预
老张 能力高 负责尽职
不受上司喜欢
建议你将此重 要任务交给老 李去执行
上司 有重要任务
老李 能力不足
第一章 沟通的基础
从沟通开始
1 你的工作需要哪些信息？
内容
2 通过什么途径获得这些信息？
渠道
3 是否需要向别人传达信息？
对象
4 传达信息的质量如何？
质量
。。。。。。
沟通的重要性
管理沟通：通过信息的传播、储存 和交换，以实现组织目标的过程
计划
控制
组织
协调
指挥
管理 70%
障碍 70%
语言
清晰
表情
案例六：说服上司的决定
背景：王总经理58岁，刘厂长36岁，副厂长职位有空缺，双方有不同的人选
（更加生气）如果我说卖就卖，那么业务经理要做 些什么？你怎么可以做错决定，反而把责任推给我 呢？
总经理
案例五：业务经理的困惑 1.总经理和业务经理之间，谁应该负主要责任，为什么？ 2.部属若是想要改变主管的意向，最好如何处理？
一、向上司请示与汇报的程序
1．仔细聆听上司的命令
需要多
少工作
量（how many）
案例四：听而不闻
有些上司常常有一种“听而不闻” 的现象。跟着类上司沟通时，你往 往会发觉，他们虽然告诉你已经了 解你所传达的信息，或是当面答应 了你的某些请求，但事后他们要不 是忘得一干二净，就是不认账。
案例五：业务经理的困惑
最近收到老客户甲厂的订单，但是甲厂最近财务困 难，信用相当有问题，最好不要卖给它。
3.设想上司质疑，事先准备答案 应事先设想上司会提什么问题，自己该 如何回答
二、说服上司的技巧（2）
4.说话简明扼要，重点突出 对于上司最关心的问题要重点突出、言简意赅
5.面带微笑，充满自信 语言传递信息，而非语言提供对信息的解释， 表情紧张、局促不安无法使别人信任
6.尊敬上司，勿伤上司自尊 即使你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，也不能强迫上司接受他们 阐述完后礼貌的告辞，给上司思考时间。即使不采纳，也应该表示感谢，同 时让上司感觉到你工作的积极性和主动性