（四）如因特殊原因必须更改预约时间时，应提前告知客户：“您好，请 问您是xx先生（女士）吗？非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约 定的时间为您安装电话（修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好 吗？”
（五）在客户开门时，客户经理应自我介绍：“您好，我是河南联通xx分 公司的客户经理xx，=由我来为您安装电话（修机或宽带安装调测）， 现在可以吗？”
（二）与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间 ，请您拨打客户经理xx号码或者客服热线10010告诉我们，好吗？”
客户经理入户服务规范——服务用语规范
（三）不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户：“您好，请问您 是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xx原因，我可能晚xx分钟到您哪 儿了，可以吗？”
客户经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 等“五声十字”文明礼貌服务用语，在传统节日应主动问候客户：如“节 日好”等。并根据情况使用以下规范用语：
（一）预约服务开头语和结束语 “您好，我是联通公司客户经理，您是否申请了装移机/修机业务，我将和 您预约服务时间，请问您xx时间方便呢？”，结束时应讲：“好的，我会 按照您预定xx时间，准时到您哪儿，再见”。
入户规范—总则
✓为加强对最小单元客户经理服务管理，增强服务意识，提
高服务水平，制定本规范。
✓本规范是河南联通所属客户经理提供服务时，应达到的基
本服务标准，是省、市分公司对上门服务质量实行监督检查 的基本依据。
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客户经理入户服务规范——仪容仪表篇
着装：客户经理应统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上 胸或挂于胸前。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
4、室内布线及安装：按照客户的要求进行室内布线，要确保安全、牢固、 隐蔽、美观，保护客户家中的环境卫生，室内布线完毕后应擦试打扫干 净；
✓ 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。
✓ 在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。
形象：工装整洁，不要敞怀，保持个人卫生清洁，不留长发、怪发 、不留胡须、不穿拖鞋、禁止戴墨镜，工作时禁止挽裤腿，工具袋 （箱）整洁。
行为举止：自然、得体。与客户交谈时语言清晰简练。
客户经理入户服务规范——上门预约服务
一、 为客户提供相应的上门服务时，要实行预约服务。
二、 预约服务准则：
1、以客户提出的预约时间为准。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
三）、施工完毕 1、应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费注意事项等。 2、对于客服热线或网上营业厅受理的装移机业务，收取客户有效证件复
印件和相关钱款，对于预约索要发票的为客户送上发票。 3、有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时奉送。
四）、 施工完毕请客户在施工单上签字，给客户留下联系卡。
暗访共性问题
装维经理工作时抽烟
装维经理未佩戴工号牌
装维经理未穿工装，未佩戴工号牌
装维经理工作时抽烟
装维经理未着工装、未使用工作台布
装维经理没有穿工装、没有使用工作
台布
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暗访突出亮点
周口装维经理佩戴工牌，主动更换鞋套
驻马店装维经理主动更换鞋套，使用工作台布
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客户经理入户服务规范——服务用语规范
中国联通河南省分公司 最小单元客户经理上门服务规范培训
客户服务部
目录
1.入户服务规范篇
入
户
2.入户服务礼仪综合篇
规
范
3.集团总部宽Байду номын сангаас修障满意度调查
目
录
4.入户规范考核
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目录
1.入户服务规范篇
入 户 规 范 目 录
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序
• 装维服务现状： 1、人员主动服务意识欠缺，不能做到主动及热情服务 。 2、联系修障不及时 3、修障上门守时性不高 4、修障后问题反复出现
2、客户经理在预约时间之前10分钟内到达。如果因特殊情况不能按时到 达，应提前告知客户说明原因，取得客户谅解，视情况另行约定上门时 间。
三、 预约服务内容： 1、确认是否进行装移机和修障。 2、预约上门服务时间。 3、新装固话的要提醒客户准备好话机；
预约技巧：When（何时）、 Who（何人）、Where（何地） 、Wha（何事）、Why（为什么
）、Which（哪个）。简称
5W1H
新装宽带的要提醒客户准备好电脑；
对于客服热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、有效证件复 印件、问明客户是否需要发票。
四、 根据预约内容，将相关信息填写到施工单备注栏中。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
一、上门准备： 客户经理按照公司的要求着工作服，携带工号牌等身份证明，带全施工（ 维修、调测）工具、抹布、工作台布、鞋套、清洁袋、发票等（农村不要 求带鞋套）。 注：应执行“四个一要求” ：“四个一”分别是一双干净的鞋套、一张 工作台布、一块洁净擦桌布、一张服务联系卡。这些物品既体现了服务规 范性，又体现了对客户的尊重。
启用96181号码和宽带客户端装机、修障自动报竣
拨打96181
语音提示：“固话装机报竣请按1、固话移机 报竣请按2，固话故障报竣请按3”
语音提示：“报竣成功或者 报竣未成功，请重新报竣”
结束
6、现场清理：施工完毕用自带的干净的抹布清理现场，将移动的物品放回原
处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现 场清洁。
二、上门服务工作流程： 1、按预约时间准时登门，如客户不在家，则与客户及时联系，预约下次上
门时间；如果联系不上客户，则在客户家明显位置贴好客户留言条，写好 有关联系电话。 2、开门：客户开门时，要说出问候语，同时出示工作证，与客户核对客户 有效证件、登记资料，主动询问装移机位置、故障现象。 3、进门：进门后换上干净的鞋套（农村不要求此步）等。
✓ 因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意
✓ 因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。修 障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。
客户经理入户服务规范——上门服务工作流程
5、固话装移机及修障报竣：固话装移机和修障完毕后用客户本机拨打96181号 码进行报竣（并告知客户此号码不收取费用），宽带装通和修障完毕后要通 过宽带客户端进行报竣。