质量改进， 最重要的是什么？ 陆院长： 第一是克服停滞守旧的思想。管理者要学会发 现停滞的征兆， 也就是守旧的借口， 例如： 我们做得足够了， 没有足够的人力， 没有时间， 没有设备， 有更多的事要做， 没 有这方面的精力， 上司不支持， 要研究一下， 等条件成熟了再 做， 这是不可能的等等。所谓管理在很大程度上就是使人们 面对更难的工作， 改变这些观念， 克服这些难题， 这也是管理 者的责任。 第二是标杆学习。中国的孔圣人说： “见贤思齐焉， 见不 贤而内省也” 。我们要不断发现别人的长处， 在同行中要达 到和超过最佳者， 同时还要参照其他行业的标准， 为我所用。 我参观过 9:: 多所世界各国的医院， 给大家推荐三所标杆医 院： 日本的龟田综合医院 （ ;26+<2 4+<#%23 =+()+/） 、 美国的洛 彻斯特马耀诊所 （42>’ =3#(#%，?’%*+$)+/、 、 澳大利亚的悉 @7!） 尼儿 童 医 院 （ 7><(+> =*#3</+(’ 。除 医 院 $ 1’$.#)23，!&$)/23#2） 外， 我为自己医院选择的学习标杆还包括： 万国宝通银行、 中 央基金会、 麦当劳、 新加坡港务局、 国家图书管理局、 新加坡 航空公司、 新加坡动物园、 希尔顿饭店等。 笔 者： 您曾治理过的新樟宜医院是我们很多院长心目
பைடு நூலகம்
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管理实务
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者： 在选才的时候对医院院长有什么要求？
陆院长： 一所医院是为医院职工开的还是为病人开的？ 当然是为病人开的。可是过去医院有很多规定、 办法、 布局 都是为医院工作方便而设计的， 很少考虑病人的感受。例如 医院停车场是医院职工专用、 病房门上按有窥视孔、 不雅观 的病人服装， 让病人长时间等待、 早八晚五的服务时间， 职工 占用病人活动空间， 药房、 化验室集中化等等。为了纠 % 线、 正这些错误观念， 我们提出了 “病人至上” 的原则， 病人是我 们医院里最重要的人物， 在医院里我们所做的一切都要把他 们的健康利益和方便舒适放在第一位。我们要像对待自己 的母亲一样， 为病人提供优质的护理和服务。你的母亲要去 医院看病、 总统要去医院看病不需要特别安排， 才是我们对 质量的理解。 亚历山大医院行为准则中共有 &" 条， 其中直接提到 “顾 客” 的就有 ’ 条， 其核心贯穿着顾客至上的原则。我们对待 顾客的方式必须像对待我们挚爱的亲友一样， 懂得实行各种 不同的服务方式并提供优质的服务。我们必须清楚地知道 顾客的需求， 以便为他们提供关怀和高质量的服务， 利用表 格来填写顾客的感受和特殊需求。我们必须接受任何顾客 不满的投诉， 保证立刻采取行动直到问题解决为止。我们要 确保与顾客达成最快的和解， 以迅速的反应去纠正问题， 在 尽一切可能不失 &" 分钟内确保问题解决并达到顾客的满意， 去任何顾客。我们要利用事件执行表格来记录顾客不满的 投诉和所采取的行动， 每位职员应该确保这些问题已获得解 决和防止相同事件再发生。尽量陪同顾客到他们要去的医 院范围。我们必须清楚地知道医院所有的医疗服务， 在任何 时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。我们要确保顾客 至上的思想成为医院每位员工的行为准则， 牢记每当我们没 能发挥最好的水平， 就是伤害病人和浪费金钱。 笔 者： 在加强和病人的沟通方面您有什么建议？ 陆院长： 我们要了解病人的想法， 他们心目中的 “好医 院” 是什么样子？我调查的结果是： 尊重病人、 提供资讯、 方 便病人、 始终如一优质服务及节约成本的照顾。我们的工作 就要朝这些方向去努力。 我们非常重视病人的反馈， 采用的具体办法包括走动管 理、 请病人填写反馈表， 设置免费电话、 听取病人的投诉、 对 病人进行电话访谈。及时发现焦点问题， 召开病人专题小组 讨论会， 请他吃饭让他们倾诉出他们的不满。 和患者沟通方面重要的一点是主动向公众提供医疗资 讯。我们在医院成立了保健教育中心， 召开演讲会、 座谈会， 开展以社区为中心的教育项目， 向公众宣传 “重生之技” ， 例 如心脏病康复护理、 糖尿病自我护理、 心脏急救、 卧床病人家 庭护理等， 使之成为公众保健教育资源中心。我们还免费提 供社区服务， 走出医院为公众提供保健检查、 开展保健辅导 活动， 推出乐龄健康计划。这些活动不仅树立了医院良好的 形象， 而且也缩短了医生与患者之间医药资讯方面的差距。 笔 者： 您如何看待和处理医患之间的纠纷？ 陆院长： 医患之间的纠纷是不可能完全避免的， 但这不 能成为我们诊治失误或服务不到位的理由。 ()* 公司有句
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管理实务
新加坡医院管理经验谈
江 耘
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新加坡亚历山大医院院长陆圣烈是新加坡著名的医院 管理专家。作为新加坡医院改革的推动者， 他亲身参与领导 了近半数新加坡公立医院的重组工作， 积累了丰富的医院管 理经验； 他曾领导的新樟宜医院获得新加坡保健金质奖、 公 共部门杰出团体奖； 亚历山大医院获新加坡保健银质奖， 并 达到新加坡生产力标准局的 “新加坡素质级” 。最近陆圣烈 院长到中国巡回讲学， 期间笔者对陆院长进行多次访谈， 陆 院长毫无保留地介绍了他在管理医院方面的理念、 思路、 做 法和体会。陆院长曾多次到中国讲学， 在新加坡接待过多批 中国院长的参观学习， 对中国医院管理界的情况有比较深入 的了解， 他所谈的意见中肯、 实际、 深刻。陆院长以成为中华 医院管理学会的资深会员为荣， 以为中国医院管理作贡献为 己任， 他愿意融入中国的医院管理学界、 成为其中的一员。 8 确立目标， 理清思路 笔 么？ 陆院长： 在你担任一所医院院长之前， 一定要想清楚一 些问题： 五年以后医院给予病人和公众怎样的形象？能提供 哪些种类的医疗服务？你将和哪几位关键领导者共同领导 医院走向未来？这就是为自己确定目标。我现在担任院长 的亚历山大医院有一本 《亚历山大医院行为准则手册》 ， 这里 面清清楚楚地写明了医院管理的理念。 医院的愿景： 让国人延年益寿， 生活更健康。 医院的使命： 在一个终身学习、 研究发展的环境中， 通过 以患者为中心的优质保健服务， 促进国人的健康， 减少疾病。 医院的服务宗旨： 随手可得， 始终无问， 全面周到， 优质 服务。 医院的经营哲学： 以合理的资源提供优质服务， 满足并 超出病人的期望； 无论我们做什么事， 都要做得准而好。我 们为医院的员工制定了 9: 条行为准则， 还对医院工作人员 的仪表、 语言、 姿态提出了明确的要求。 一名院长要为医院选准定位， 我称为 “选择你的战场” 。 怎样才能击败曼联足球队？和他打一场乒乓球赛。这就是 展我所长、 击他所短。亚历山大医院是一所基础不大好的医 院， 周围有著名的大医院， 我们靠什么生存和发展？我们要 干我们能干的事情， 要干别人干的还不太出色的事情 。我 们推出特色服务， 例如开办糖尿病中心、 健康保健中心、 内视 者： 想当一名优秀的医院院长您认为最重要的是什 镜中心、 牙科， 发展训练和运动医学、 语言治疗等康复项目， 取得了很好的效果。 笔 者： 中国正在进行医疗卫生体制方面的改革， 我们 又刚刚加入 )*+ ， 医院院长感到压力很大。面对这一切您有 什么忠告？ 陆院长： 我们处在一个变革的时代， 外部环境发生着巨 大的变化， 新的竞争激烈。几百万年前身躯庞大的恐龙统治 着世界， 他们看不起弱小的哺乳动物， 但是当全球环境发生 巨变的时候， 他们因为不能适应而灭绝了。中国的语言真是 了不起， 你们说变革中医院面临着危机， 危就是危险， 机就是 机遇。认识到危险， 理清思路， 抓住机遇， 就能使适者生存。 要进行 ,)+* 分析， 弱势、 机会、 威胁。 ,)+* 就是强势、 进行管理要依据事实， 而不能根据印象。要进行数据分析； 掌握病人的反馈； 倾听专家建议； 学习其他医院的最佳作法； 借鉴其他行业的最佳作法。最后你要闭上眼睛， 把这些情况 进行整理分析， 理出清晰的思想， 我将这称之为 “蓝天思路” 。 9 持续质量改进 笔 者： 质量是医院工作的生命线， 您认为要坚持持续
中国医院 ・ ,--, 年 . 月第 . 卷第 . 期
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中的学习标杆。您的医院向饭店、 动物园学什么呢？ 陆院长： 谢谢中国同行对新樟宜医院的赞誉， 我欢迎中 国同行来新加坡参观指导。每个行业的管理都有医院管理 可以学习借鉴的好东西。比如麦当劳快餐店， 他的清洁、 工 作体系、 高质量服务及其全球一致性都值得医院学习。我是 个亲自擦拭厕所的院长， 我要求我们医院的厕所能像希尔顿 饭店的厕所一样清洁， 绝无臭味。我们请新加坡国家图书馆 的专家来医院授课， 改进我院图书馆管理工作。我们学习新 加坡航空公司如何供应方便、 卫生又满意的饮食。把这么多 一流的服务经验融入我们医院工作的每一个细微之处， 医院 工作质量就会有全面的提升。 笔 者： 请您扼要地介绍一下您运用哪些方法使医院工 作质量得到持续改进。 陆院长： 希望持续质量改进必须动员全体员工共同努 力。要调动职工个人积极性， 使他们 “我看到， 我做” 。要调 动团队积极性， “我们看到， 我们做” 。要提倡职员建议计划， “我看到， 我建议， 全员一起做” 。我们建立了 “提升小组” ， 为 增加医院附加值献计献策。例如自制改进送饭车， 保证病人 用餐卫生方便； 发明伤肢防水套具， 方便病人洗澡； 在病房建 立 “快乐小橱” ， 为病人提供快餐方便面、 咖啡、 拖鞋、 收录机、 牙膏、 牙刷等生活用品以便紧急入院时急需。 企业持续质量改进的方法都可以借鉴用于医院管理。 我们用于医院管理的有： （计划、 实施、 查核、 处置） 循环， 我们称之为品质圈。 !"#$ “写我们所做的， 做我们所写的” 。 %&’ 质量管理系统的 新樟宜医院早在 ())* 年就通过了 %&’ )++, 质量管理系统认 证， 以后又陆续通过了 %&’ (-++( #./012340256 质量管理系统认 证和 %&’ )++( #./0212340256 质量管理系统认证。亚历山大医院 也获得了 %&’ )++( 质量管理系统证书和 %&’ (-+++ 环境管理 系统证书。 六标准差 （ &27 &2894） 是通过界定、 衡量、 分析、 改进、 控制 对工作流程设计进行改进。如果你的标准差是 *， 每百万次 的误差 （ "!:’） 就是 ; < -， 你的工作优 良 率 就 可 以 达 到 )) < 可以说是近乎完美了。我们已将世界成功企业 （如 )))=> ， 通用电气、 摩托罗拉） 的这一作法引进医院管理。 临床路径 （ #?26234? !40@A4B） 是一种单病种持续质量改进 的方法。医疗小组共同研究制定的临床路径应该比较合理， 患者进入这样的临床路径程序可以得到更快捷、 更现实的服 务。亚历山大医院大约有三分之一的病种使用了临床路径， 大约 =+> C D+> 的该病种患者使用我院制定的临床路径。 开展临床路径绝不仅是为了节省医药费用， 主要是为了质量 改进。 笔 施的？ 陆院长： 亚历山大医院的质量管理组织是质量程序委员 会， 委员会的成员由院长、 医学理事会主席和其他部门行政 主任组成。该委员会负责三方面工作。第一， 质量计划和行 政， 由医院高级管理层及培训部主任负责策划质量计划、 质 者： 这些质量持续改进的措施是通过什么组织来实