服务配置管理程序.doc
程序文件
82
配置管理流程与其他流程关系图.vsd
三级文件
84
配置管理流程图.vsd
三级文件
85
Q3-CS-03-01 CI信息登记表.xls
三级文件
86
Q3-CS-03-02 CI差异审计报表.xls
三级文件
87
Q3-CS-03-03 CMDB和CI设计规则.doc
三级文件
88
ISO20000文件清单
序号 质量手册目录结构 文件编号
1 0服务管理指南 Q1-QM-02
2
Q3-QM-02-01
3 4内容结构
Q2-MNG-04
5
Q3-MNG-03-01
6
Q3-MNG-03-02
7
Q3-MNG-03-03
8
Q3-MNG-03-04
9
Q3-MNG-03-05
10
Q3-MNG-03-调查程序.doc
165
Q2-MAA-09
投诉处理程序.doc
166
148
Q3-CS-09-03
149
Q3-CS-09-04
软件发布申请单.doc 硬件发布申请单.doc 发布版本管理记录单.xls 软件项目转运维文档清单.xls 服务级别管理程序.doc 服务产品目录.xls 服务改进报告.doc 服务目录模板.xls 服务级别协议模板.xls 服务级别审评表.xls 服务级别调整申请.xls 运维服务范围划分标准.xls 北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理制度.doc 北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理实施细则.doc BG-CP1-00项目成本预算总表.xls BG-CP1-00项目预算总表V2.0.xls BG-CP1-03.00内部实施成本预算评审 BG-CP1-03.01内部实施成本预算调整及评 议表.doc BG-CP2-01人工成本定额.doc BG-CP2-02实施费用定额.doc 关于深化成本预算管理的通知.doc 成本预算评审委员名单.doc 服务部服务项目预算汇总表（模板）.xls 服务部服务项目预算（模板） .xls 项目预算分析报告.xls
三级文件 三级文件 三级文件 三级文件 程序文件 三级文件 三级文件 三级文件 三级文件 三级文件 三级文件 三级文件
通用文件
通用文件
通用文件 通用文件 通用文件
通用文件
通用文件 通用文件 通用文件 通用文件 通用文件 通用文件 通用文件
服务能力及可用性管理程序.doc
程序文件
能力及可用性管理流程图.vsd 能力及可用性日常巡检表.xls 能力及可用性监测指标和范围定义表.xls 能力及可用性计划.doc 能力及可用性运行月报.xls 服务持续性管理程序.doc 持续性管理流程图模板.vsd IT服务持续性计划.doc 备份计划-数据库系统.xls 备份计划.doc 测试演练报告－市检内网故障恢复测 测试演练报告－最高法院灾备应用级容载 演练执行手册.doc 测试演练报告－网络核心故障.doc 测试演练报告－高院囚车系统.doc 灾难恢复计划-市检内网系统.xls 灾难恢复计划-网络系统.xls 系统开关机方案.doc 紫光华宇影响及应变方式分析表.doc 服务安全管理程序.doc 互联网开通信息记录表.xls 传真记录登记表.xls 办公网开通信息记录表.xls 应用系统变更申请表.doc
64
Q3-CS-01-02 事件分级规则.xls
三级文件
65
Q3-CS-01-03 周报模板.xls
三级文件
66
Q3-CS-01-04 客户问题分析报告.doc
三级文件
67
Q3-CS-01-04 客户问题处理报告.doc
三级文件
68
Q3-CS-01-10 事件单.xls
三级文件
69
Q3-CS-01-11 服务工作记录.doc
105
Q3-CS-06-01
106
Q3-CS-06-02
107
Q3-CS-06-03
108
Q3-CS-06-04
109
Q3-CS-06-05
110
Q3-CS-06-06
111
Q3-CS-06-07
112 8.7服务财务管理
113
114 115 116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
运维项目管理与实施方案.doc
三级文件
59
Q3-QM-02-08 运维服务项目管理规范.xls
三级文件
60 8服务交付与支持
61 8.1服务事件管理 Q2-CS-01
服务事件管理程序.doc
程序文件
62
服务事件管理流程图V9.0.vsd
三级文件
63
Q3-CS-01-01 事件分类规则.xls
三级文件
客户服务部800服务台经理职位说明书.doc 通用文件
客户服务部技术支持工程师职位说明
通用文件
客户服务部技术支持组经理职位说明
通用文件
客户服务部经理职位说明书.doc
通用文件
客户服务部考核体系.xls
通用文件
运维服务部客户服务组经理职位说明
通用文件
运维服务部服务工程师职位说明书.doc 通用文件
运维服务部经理职位说明书.doc
三级文件
97
Q3-CS-04-08 变更回退计划模板.doc
三级文件
98 8.5服务发布管理 Q2-CS-05
服务发布管理程序.doc
程序文件
99
发布管理流程图.vsd
三级文件
100
Q3-CS-05-01
101
Q3-CS-05-02
102
Q3-CS-05-03
103
Q3-CS-05-04
104 8.6服务级别管理 Q2-CS-06
34
Q3-RES-05-05
35
Q3-RES-05-06
36
Q3-RES-05-07
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48 7服务规划与准备
49 7.1 IT服务规划 Q3-QM-02-03
50
Q3-QM-02-04
51
Q3-QM-02-04
52
Q3-QM-02-05
文件名称 质量手册（IT服务管理体系）.doc IT服务管理体系词汇表.xls 三级文件管理程序.doc 文件领用登记表模板.doc 文件借阅申请表模板.doc 文件借阅登记表模板.doc 文件修改申请表模板.doc 外来文件登记表模板.xls 质量管理体系文件编写指导书.doc IT服务管理体系词汇表.xls
Q3-CS-03-04 配置管理数据关系表.xls
三级文件
89
Q3-CS-03-05 配置管理数据属性说明.xls
三级文件
Q3-CS-03-06 配置管理计划模版.doc
三级文件
90 8.4服务变更管理 Q2-CS-04
服务变更管理程序.doc
程序文件
91
变更管理流程图all.vsd
三级文件
93
Q3-CS-04-01 变更申请表RFC.xls
通用文件
年度服务工作战略规划模板.ppt 年度服务部门工作计划模板.ppt 年度服务部门工作计划模板.doc 服务工作计划模板.xls
三级文件 三级文件 三级文件 三级文件
53
Q3-QM-02-06 IT服务改进计划模版1.xls
三级文件
54
Q3-QM-02-06 IT服务改进计划模版2.xls
三级文件
签到表模板.doc
三级文件
培训需求调查表模板.xls
三级文件
年度培训计划模板.doc
三级文件
员工技能分布图模板.xls
三级文件
培训效果评估表模板.doc
三级文件
培训课件模板.ppt
三级文件
培训考卷模板.doc
三级文件
培训考试成绩单模板.xls
三级文件
培训协议模板.doc
三级文件
培训申请表模板.doc
三级文件
70
Q3-CS-01-12 设备报修单.xls
三级文件
71
Q3-CS-01-13 设备采购单.xls
三级文件
72
Q3-CS-01-14 事件报表.xls
三级文件
73
Q3-CS-01-21 服务行为规范.doc
三级文件
74
Q3-CS-01-22 生产系统操作规范.doc
三级文件
75
Q3-CS-01-23 北京紫光华宇应急预案.doc
三级文件
员工个人年度培训汇总表模板.doc
三级文件
培训总结模板.xls
三级文件
培训实施汇报表模板.doc
三级文件
培训师资列表模板.xls
三级文件
培训库课程清单模板.xls
三级文件
培训记录表模板.xls
三级文件
培训资产入库清单模板.xls
三级文件
培训制度.pdf
通用文件
职位说明书.pdf
通用文件
客户服务部800坐席工程师职位说明书.doc 通用文件
7.2 IT服务财务管 55 理（预算和计费政
策）
北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理实施细则.doc
通用文件
56
北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理制度.doc
通用文件
57
7.3 服务产品目录 管理
Q3-CS-06-01