务
C.3.5.12
维修后 一周跟 进客户 C.3.5.6
如需要， 向总经 销商中 央办公 室提交
TFR C.3.5.13
Yes
客户
对问
题的
Yes
处理
满意
吗？
Yes
客户
流
对问
题的
程
处理
满意
结
吗？
束
以 MBCL 名义答 复客户 C.3.5.16
产品责任 C.3.4
No 第4页
根据技术 产品管理 纲要提供 技术协助
C.3.3
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
产品责任
产品分析 (CRO)
实施车 辆检测
11
总经销商中央办公室， 高级经理， 服务技术保修， 售后服务
总经销商区域办公室， 主任， 客户关系， 售后服务
发出SOP报 告给法律顾 问、产品分 析和DCAG
5
协调处理PL问题： •和经销商明确问题 •书面答复客户 •收集法律和公关部门 对车辆检测的意见
•决定是否需要由区域 办公室对车辆进行初 步检测
6
组织车辆检测 (VI)，同CRO、 L&S、以及区 域办公室代表
一同进行
8
按照清单逐项 检查，以确定 案件是否为产
品责任案件
3
按照标准操Leabharlann 流程(SOP)进 行初步车辆检 测，并准备
SOP报告
4
书面回复 客户
7
如需要 进行初 步车辆
检测
9
协助准 备车辆 检测和 参加车 辆检测
部门，BBDC/MBCL
第3页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
客户关系管理
品牌经销商 （服务中心）
收到客 户投诉 C.3.5.1
发送通 知信函 告知客 户投诉 已收悉
C.3.5.2
仔细研 究客户 提供的 信息， 必要时 进行调
查
C.3.5.3
总经销商区 域办公室 ， 主任， 客户关系， 售后服务
行调查
C.3.5.15
部门，BBDC/MBCL
严重/ 产品 责任 案件？
Yes
需要
总经
No
销商
区域
办公
室支
持？
Yes
No
发出通知 信函的2个 工作日内， No 安排现场 调查（如 需要）或 约客户访 问服务中 心C.3.5.4
如果投诉 涉及产品 质量或维 修质量问 题，则准 备详细的 维修报告
C.3.5.5
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客户投诉管理（升级处理流程）
策略评估
MBCL/BBDC
目录
1 引言 2 客户关系与产品责任流程 3 一般案例分类 4 综合战略 5 案例种类 6 升级处理层级 7 经销商内部投诉流程 8 协商引导 9 报告/升级指导方针 10 公关与新闻媒体
经销商、地区办事处
经销商、地区办事处（管理）、中央办事处、 法律部门、公共关系部（如有必要）
CAS管理、法律部门、PR（公共关系部）。 转至管理团队：严重的媒体威胁、政府调查、
非产品责任火灾案例
由于存在修理质量问题而返工 可能导致官方调查的案例
车辆具有频繁故障的维修记录
几个类似案例同期发生 牵涉到VVIP（重要贵宾客户）
可能造成媒体威胁
类似的主动安全性相关案 例达到关键数量
保修诉讼
部门，BBDC/MBCL
第8页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
升级处理层级
黄色 橙色 红色 产品责任
收到客 户投诉
C.3.5.7
发送通知 信函告知 客户投诉 已收悉,请 服务中心 进行调查 并提供进 一步信息
C.3.5.8
仔细研 究客户/ 经销商/ 服务中 心提供 的信息， 必要时 进行调
查
C.3.5.9
总经销商中 央办公室， 助理经理，
客户关系管 理， 售后服务
收到客 户投诉
C.3.5.14
与总经销商 区域办公室 一同仔细研 究客户/经 销商/服务 中心提供的 信息，并进
部门，BBDC/MBCL
第7页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
案例种类
黄色
橙色
红色
产品责任
所有没有关键因素的 保修事件
主要部件/安全系统故障 （特别是新车）
反复投诉同一部件/现场维修后 反复投诉
车辆长期无法行驶/长期抛锚
可能造成严重媒体威胁/ 重大媒体曝光
所有产品责任案例
未造成伤害的事故
重大保修诉讼
10
品牌经销商
收到客户的产品 责任投诉。按照 标准操作流程处
理 (SOP)
1
立即将投诉上 交总经销商地
区办公室
2
准备技术 报告
12
按照提供 的指示完 成技术报
告
13
本流程可能会
继续进行到下
述步骤，并由 PL小组来处理： •媒体 •诉讼 •仲裁 •进一步的技术 调查
•谈判解决
部门，BBDC/MBCL
第5页
在特定的案件中（起火/某些事故/媒体）产品责任和保修事件的区 分是不固定的。为了确保一致性，用于所有案件的策略应该是相同 的。
在非产品责任问题的投诉事件中，可以采取更加灵活的解决方式。
通常在非产品责任问题的投诉事件中，客户的投诉也许只是在非技 术上的问题。如果证明其是合理的，则必须予以处理。
部门，BBDC/MBCL
第2页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
内容
1
引言
•消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销 结构要求建立一套新的改进的商业流程。
•这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财
务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
一般案例种类
产品责任（PL）事件：
造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； 某些火灾案例
非产品责任事件：
所有其它产品性能和产品可靠性投诉
性质重叠/不能明确界定的情况：
如果投诉有较高的媒体曝光可
能，或超出了总经销商地区办
公室的能力范围，案则件升级案件。 发出通知
需要
信函的2
升级
个工作日
产品
No
到总
No 内，安排
责任
经销
现场调查
案件？
商中
或约客户
央办
访问服务
公室
中心
吗？
C.3.5.10
Yes
如需要 派遣现 场调查
组
C.3.5.11
确保客 户在服 务中心 得到适 当的服
火灾案例 涉及媒体/技术敏感问题的案例 典型的未造成伤害的产品责任投诉（SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故） 重大财产损坏的定义
部门，BBDC/MBCL
第6页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
综合战略
通常来讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析和 其它的用以向客户提供决定性回复的其它数据。这必须基于 DCAG/MBCL/BBDC最新制定的标准流程。