1.顾客的期望不现实，服务人员应该?

让顾客知道不能提供 理想服务的原因并说 明公司正计划去处理 这些问题。 培训顾客，使期望更 现实。

2.企业是否应该超越顾客期望？
应认真衡量取悦顾 客可能带来的利益 尤其要注意持续影 响力和竞争含义。


3.如何超越顾客的服务期望？

实施关系营销

提供高度个性化服务
理想服务
容忍区
适当服务
顾客期望的动态变化

模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望 显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望 隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望
模 糊 期 望
显 性 期 望 隐 性 期 望


4.2 影响顾客服务期望的因素与模型
忍耐服务的强化 个人需要 期望的服务 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口头交流 过去的经历
第4章 顾客对服务的期望
主要内容与目标

1．了解顾客对于服务绩效的各种期望 2．明确顾客期望的来源（影响因素） 3．正确对待顾客的服务期望


4.1 服务期望的含义和类型

1. 服务期望具有水平差异！ 2.客观上存在容忍区域！ 3. 顾客期望是变化的！


顾客期望的两个水平

理想服务------顾客希望的绩效水平 适当服务------顾客可接受的服务水平
理想服务 容忍区
暂时服务强化因素 自我感知的服务角色
可感知的服务替代物
适当服务
预测的服务
环境因素
感பைடு நூலகம்的服务
4.3 如何对待顾客的服务期望

1. 顾客的期望不现实，服务人员该如何做？ 2 .企业是否应该取悦于顾客？ 3.公司如何超越顾客的服务期望？ 4.顾客的服务期望是否持续增长？




5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？
让顾客惊喜或感动

4.顾客的服务期望是否持续增长？

适当服务期望----越是竞争性强、变化
快的行业，其顾客期望提高越快

理想服务期望----比较稳定
5.在满足顾客服务期望方面 如何领先于竞争对手？
不断地超越适当服务水 平和理想服务水平，提 供卓越的服务来强化顾 客的忠诚。

思考与练习题

你所选择的服务组织目标顾客对服务的期 望是什么？请调查研究后给予详细的描述！