物业公司员工服务管规范1．0目的规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。
2．0适用范围适用于物业公司各部门员工的服务工作。
3．0职责3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。
3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4．0程序要点4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4．2个人仪表a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。
除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。
员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。
b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。
c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。
d)袜：男员工着深色袜子。
女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。
e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
f)头发：常理发，不要留得过长。
男员工发不盖耳；女员工发不过肩。
女员工不留奇异发型，不染发。
g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。
女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。
上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。
h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。
除结婚戒了以外，不得佩戴任何装饰物件。
4．3礼貌用语4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。
4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。
4．3．3称呼业主a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士；b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
4．3．4服务敬语a)欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来；b)问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；c)祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快/祝您工作愉快；d)告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；e)证询语：好的/是的/马上就来；f)答应语：好的/是的/马上就来；g)道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；h)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；i)指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
4．3．5在物业、办公区交谈注意音量控制，不影响他人，语言文明，不讲粗话。
4．3．6对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。
4．4形体规范4．4．1男员工站立a)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；b)左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后；c)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；d)军姿站立。
4．4．2女员工站立a)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；b)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
c)双脚并拢。
4．4．3与业主交谈a)目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域；b)与业主相距于60到100厘米之间；c)跟业主距离太近，一则侵犯业主的隐私权，二则会使业主产生压力感，特别是给个子矮的业主造成心理压力；d)业主距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4．4．4指示方向a)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；b)手臂伸直，指尖朝所指的方向；c)男员工出手有力，女员工出手优雅；d)不可用一个手指为客人指示方向。
4．4．5行走a)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；b)尽量靠右侧行走；c)不要二人并行，要靠一侧行走；d)不要在工作区域内奔跑。
不得边走路边大声喧哗；e)注意设施、器具有无毁坏、污损，有无垃圾、纸屑散落在地；f)为对面走来的业主和客人让路。
4．4．6迎送服务a)面带微笑，点头致意，问候客人；b)走在客人前侧1米至1.5米之间，引领客人入座；c)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；d)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况；e)送走客人时，走在客人后侧；f)向前方伸手指引客人门口的方向；g)手举的高度在肩膀和腰部之间；h)跟客人道别。
4．5电话服务4．5．1接听电话a)动作要迅速，不让电话铃响超过三声；b)问候对方：“您好”；c)表明自己的身份（所在部门或岗位）“您好，麦高物业”“您好，麦高物业客服中心”“您好，麦高物业工程部”；d)不可用“喂，喂，喂……”4．5．2对方要找的人不在a)以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”b)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；c)给对方准确的时间，请其再挂；d)留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；e)为对方留言。
4．5．3终止电话a)应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？b)等对方先挂断之后再放下听筒；c)轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
4．5．4挂拨电话a)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；b)问候对方：“您好”；c)表明自己的身份（所在部门或岗位）；d)转入正题。
4．6礼节规范4．6．1握手礼a)时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；b)用力适度，不可过轻或过重；c)必须面带微笑，注视对方并问候对方；d)上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；e)不可双手交叉和两个人同时握手。
4．6．2递送帐单给业主a)上身前倾；b)帐单文字正对着业主；c)若业主签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
4．6．3接受或递送名片a)用双手接受或呈送名片；b)同时念出名片上对方的头衔和姓名；c)对方的名片要收存好，不可随意丢放；d)若名片未带，要向对方表示歉意。
4．6．4跟业主一起乘坐电梯a)梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；b)另一只手引导业主进入电梯；c)进入电梯后，应立于指示板前，为业主按欲去层数；d)女士先出入电梯。
4．6．5出入业主房间a)不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；b)敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；c)出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
4．7其它行为规范要求：4．7．1要保持良好的表情a)时刻面带微笑；b)精神饱满，不可带醉态、倦意上班；c)说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；d)交谈时，保持恰当的目光。
4．7．2打喷嚏或咳嗽a)须用手掩住口鼻；b)转身背对客人；c)之后向客人道歉。
4．7．3业主提出问题，自己不清楚，难以回答a)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现业主提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；b)遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复业主。
经努力仍无法解答时，应给业主一个回音，并要耐心解释，表示歉意；c)业主提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复业主。
4．7．4被呼唤入房间a)被业主呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得业主同意后方可进入房间；b)进入房间时不宜把门关上；业主让座时应表谢意，但不宜坐下；对业主的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；c)办完事应立刻离开；离开房间时，要面对业主轻轻将门关上。
4．7．5业主正在谈话，我们有急事要找他a)业主正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断业主的谈话，应有礼貌地站在业主的一旁，双目注视着要找的业主；b)业主一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他业主表示歉意：“对不起，打扰你们一下。
”然后向所找业主讲述要找他的事由；c)说话时要注意简明扼要，待业主答复后，向其他业主表示歉意：“对不起，打扰你们了。
”然后有礼貌地离开。
4．7．6当自己在听电话，而又有业主来到面前a)当自己在听电话，而又有业主来到面前时，服务员要点头示意，以示与业主打招呼，让业主稍等之意；b)同时要尽快结束通话，以免让业主久等到，产生厌烦情绪；c)放下听筒后，首先要向业主道歉：“对不起，让您久等了”；d)不能因为自己正在听电话，而业主来到面前也视而不见，毫无表示，冷落业主。
4．7．7做卫生时不小心损坏了业主的东西a)做卫生时我们应该小心谨慎，特别对业主放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
b)如万一不小时损坏业主的物品时，应如实向上级反映，并主动向业主赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去”；c)征求业主意见，业主要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
4．7．8服务中，自己心情欠佳a)在工作中，不论自己的心情好坏，对业主均要热情、有礼；b)有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。
但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；c)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给业主提供优质的服务。
4．7．9服务工作中出现小差错a)在服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；b)但当出现小差错时，若业主在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；c)事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；d)凡是出现的差错，均不能隐瞒。
如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
4．7．10遇到刁难的业主a)服务工作是与人打交道的工作，所遇到的业主往往较为复杂，由于业主的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
业主不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；b)服务员应在日常的服务工作中揣摩业主的心理，掌握业主的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为其服务，力求将服务工作做在业主开口之前；c)通过多方面的详细了解，细心观察，分析业主刁难的原因，以便做好服务工作；d)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；e)如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料4．8本规范作为公司员工绩效考评的依据之一。
对于严重违反本规程的员工，还要按《员工手册》予以相应的处罚。
麦高物业经营管理公司二〇〇六年九月二十九日。