第三章第一步：制定培训目标——衡量的基础。

一、将培训目标与组织目标联系起来
下图中显示的是一种以结果为导向的评估方式，表现出评估在整个培训流程中的分布情况。

同时呈现了几个不同层次的培训目标。

阶段A（途中最上面一行），描述了在每个层级上（从第一级到第五级）对需求加以确定的过程。

在培训流程中，这个阶段的结果是确认具体问题/机会，确认业绩差距和存在差距的原因，确认合适的解决方案，包括为减少这个差距而采取的培训手段和任何其他的手段。

如果用培训作为一种解决方案的话，这一阶段的最后一个步骤就是确立培训的目标，设立培训策略和在五个层级上对培训进行评估，以及在实施评估流程之前完成其他必要的计划。

阶段B（图中位于中间一行），以设计或者购买解决方案为起点，以实施解决方案为终点。

在这些步骤中，要完成第一级和第二级评估，并且要根据评估策略和预先制定的计划完成收集数据的工作。

阶段C（图中最下面的一行），是跟踪评估的部分。

在培训完成之后已经经过了足够长的时间，可以让我们来判断一下项目究竟是否起到某些作用，以及它是否给组织带来了一些影响。

如果确定要对某项目培训进行培训跟踪评估，应该再次之前做好计划，以便在规划好的时间段里落实该计划，并且在计划所规定的时间内完成数据的收集工作。

然后，要对数据进行分析，鉴别培训所带来的影响，将数据转化成货币价值，并计算出投资回报率。

最终的报告中还将包含所确定的无形收益、计算出来的投资回报率数值、支持性的数据和建议等。

现存或预期的问题/机会确认利益相关者、业务需求和差距
确认工作需求、业绩差距和根源
确定解决方案
为所有利益相关者确定所需要的支持和学习要素
确定选择偏好
将目标人群所缺失的技能或知识具体化制定目标或评估策略
需要培训吗？
考虑资源和教学实施的后勤安排
培训项目设计
开发培训内容和资料
实施培训鉴别培训项目的影响收集培训实施后的数据
将数据准化成货币价值计算投资回报率
就培训结果进行沟通
就培训结果进行沟通
确定无形因素一级二级每级包括：1、数据来源；2、数据收集；3、主要疑问；4、关键问题。

业绩评估和分析流程
五级
四级三级三级和二级
一级重大影响：1、政策陈述；
2、流程和指导方针；
3、人员的技能；
4、管理层的支持；
5、技术支持；
6、组织文化。

三级四级
五级无形的收益
二、制定出每一级培训方案的目标
培训解决方案最根本的目的是提供知识和技能，用以影响学习者的行为变化，最终达到提升组织绩效的目的。

培训的需求源于一个显现出来的机会、问题或者组织的某些需求。

需求可能是战略性的、经营性的或者两者兼有。

无论属于哪种情况，针对某一情况而确定的培训解决方案应该满足几个层级的目标要求。

这些不同层次的目标既有定性的，也有定量的，这些目标都准确的定义出组织中实施的培训活动结束后，到底能产出怎样的结果。

由于这些目标非常重要，因此，在制定和使用培训目标的时候，我们要给与特别的重视。

目标的层级
目标的关注点
一级 对培训的反应/满意度 规定培训实施后，学员对培训的满意度和反应的具体程度 二级 学习结果 规定学员应该从培训中获得的知识和需要提高的技能 三级 培训的应用/实施 规定培训结束后，学到的知识和技能被应用到工作环境中时，
必须实现怎样的行为变化
四级 培训对业务的影响 规定培训结束后，业务指标将发生怎样的变化和改善 五级 投资回报率
规定比较成本和收益，培训的实施所带来的具体投资回报率
（一）培训的反应/满意度
一级培训的目标反映的是学员对培训活动的喜欢程度，至少不应该是负面的感受。

理想状态应该是学员对培训表示满意，因为这场活动有利于双赢关系的建立。

获得对培训相关性、时效性、全面性和培训实施等情况的反馈是非常重要的事情。

（二）学习目标
所有的培训项目都应该具备学习目标。

学习目标对于衡量学习的效果至关重要，因为我们通过学习目标对期待的培训结果进行沟通，并且以此来确定出想通过培训的手段使学员达到预期能力或者必须达到的业绩。

学习目标帮助学员清楚地了解他们必须学习的内容，并为评估学习的效果提供一个基础。

下表展示的是一种辅助工具，用来帮助制定学习目标。

辅助工具：制定学习目标
衡量知识和技能的强化程度
最好的学习目标：
●描述客观查到的和可衡量的行为
●应该以结果为基础，描述清楚具体
●具体说明学员在培训之后必须做（不足、知道、了解）什么
●包含三个要素：
1、行为——在培训结束时，学员将能够做什么
2、知识——学员在什么状态下将能够完成任务
3、标准——有效地完成任务必须达到的程度或水平
三种类型的学习目标：
●意识——熟悉术语、概念、流程
●知识——对概念、流程等一般性了解
●行为——展示技能的能力（至少具备基本水平）
下面提供2个二级目标的例子：
1、能够辨别和解释六个领导力模型和理论。

2、在给定的10个客户访问情景模拟中，以百分之百的正确率来确定
应该应用客户接洽流程中的哪些步骤。

（三）应用/实施目标
应用/实施目标定义出将培训中所学到的知识和技能应用到工作中的时候，我们经常期望要达到怎样的绩效水平。

应用/实施目标和学习目标非常相似，但是他们反映的是从培训中所学到的内容在实际工作中的应用情况。

应用/实施目标非常重要，因为它们描述的是某个中间环节的预期结果，即学习新知识、技能、工作流程和即将提升的绩效（给组织带来
的影响）之间的预期结果。

应用/实施目标还提供了一种用来评估员工在岗位上的行为变化和绩效状况的基础。

下表提供了一种辅助工具，用来帮助制定应用/实施目标。

辅助工具：制定应用/实施目标
衡量知识和技能在工作中的应用
最好的应用/实施目标：
●描述可观察到的和可衡量的行为
●应该以结果为基础，描述清楚、具体
●具体说明学员在培训之后必须做出哪些改变
●可能包含三个元素
1、行为——在培训结束之后的一个具体的跟踪时间段李，学员做出
了哪些改变或取得了哪些绩效
2、条件——学员在什么情况下能够完成任务
3、标准——有效地完成必须要达到的程度或水平
两种类型的应用/实施目标：
●基于知识层面的目标，对概念、流程等的一般性理解
●基于行为层面的目标，展示技能的能力（至少具备基本水平）
需要回答的主要问题：
●在工作中将应用什么样的新知识？
●应用技能的频率是怎样的？
●将完成什么样的新任务？
●将采取什么样的新措施？
●将实施什么样的新程序？
●将实施什么样的新方针？
●将实施什么样的新流程？
下面提供2个三级目标的例子：
1、在每个客户访问情境中，应用客户接洽流程中的适当步骤
2、确定小组成员中谁在客户接洽过程中表现出缺乏信心，并在应用
过程中为他们提供指导。

（四）业务影响目标
每个培训项目的目的都应该是为了提升组织的绩效。

业务影响目标指的是，当人们将在培训中多学的知识和技能应用到工作中的时候，将影响到的那些估关键的工作指标。

业务影响目标对于衡量业绩至关重要，应为这些目标定义出了对培训最终期待的成果。

他们描述业务部门那些与培训举措相关的绩效表现。

最重要的是，这些目标特别重视那些利益相关者们所期待和要求的最基本的业绩目标，提供了用以衡量知识掌握（二级目标）情况和技能应用（三级目标）情况的基础。

下表提供了一种辅助工具，用来帮助制定业务影响目标。

辅助工具：制定业务影响目标
衡量应用知识和技能对业务产生的影响
最好的业务影响目标：
●衡量指标必须与培训中所教授的知识和技能相关
●描述的衡量指标容易收集
●应该以结果为基础，描述清楚、具体
●详细说明培训结束之后，学员在业务部门中应取得怎样的成果
四种带有硬性数据的业务影响目标：
●产出
●质量
●成本
●时间
三种普通的带有软性数据的业务影响目标：
●客户服务（回应情况、准时交货、完好性等）
●工作环境（员工保留、员工待遇、不公平待遇等）
●工作习惯（怠工、缺勤、违反安全条例等）
下面提供2个四级目标的例子：
1、在1年内，将员工流动率从年均25%降到18%。

2、在6个月内，将缺勤率从周平均5%降到3%。

（五）投资回报率ROI目标
五级目标是指预期的投资回报率目标。

投资回报率目标确定出预计从培训中获得的回报。

具体的计算方法是：将投入的资源（培训的成本）与最终结果的价值（用货币形式来计算的收益）相比较。

如果投资回报率为0%，这就意味着培训方案的投入和产出持平。

如果投资回报率为50%，不仅收回了培训的成本，而且还完成了50%的额外“收入”。

在培训目标、培训需求和培训设计方案预先确定后，再来关注结果和为培训制定评估策略就变得容易得多。

预先获得五级评估的信息将给利益相关者们带来更多的选择。

当一个问题的的成本可以用货币的形式来确定，培训就已经可以作为一种合适的决绝方案被提出来，这样我们就可以严肃地考虑对培训资源所做出的投入了。

如下表所示：。