（四）不同籍贯旅客
•1.当地旅客 •2.外地旅客
第三节旅客旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（一）没有买到车票，却又想乘车的旅客 （二）上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 （三）超负荷列车中的乘客 （四）携带“三品”进站上车的旅客
（五）丢失物品的旅客 （六）无票乘车或携带物品超重的旅客 （七）对旅行条件不满意、不如意的旅客
(三)需要的主次性
在旅客旅行的过 程中，心理活动反映 出的需要不是单一 的，而是有许多种。
第二节 旅客旅行共性心理与服务 四、满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施
1
1．加强旅客运输服务 信息的宣传与信息的咨 询。 2．做好与其他交通运 输工具的协调配合。 3．加强旅馆、餐饮业 的组织和管理，满足旅 客住宿、饮食方面的需 要。
(一)工人
（二）农民
（六）自由职业者 （五）学生
（三）军人 （四）干部
1.经济条件优越，旅行常识比较丰富 的自由职业者
2.从事长途商业贩运的自由职业者 3.去外埠做工的自由职业者
第三节旅客旅行的个性心理与服务
三、根据旅行目的划分
（一）公出
（二）旅游
1.长途旅游乘客 2 短途旅游乘客
（六）旅行结婚
（七）其他（疗养 、体育活动、奔丧 等）
(一)延伸性服务
(二)车站服务
(三)列车服务
第三节旅客旅行的个性心理与服务
一、根据旅客气质划分
Text
A Group
(一)急躁型旅 客
(二)活泼型旅客
Text
(三)稳重型旅客 (四)忧郁型旅客
C Group
Text
B Group
Text
D Group
第三节旅客旅行的个性心理与服务
二、根据旅客职业划分
第三节旅客旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（八）遇到意外事件的旅客 （九）临时患病额旅客 （十）临时有急事的旅客 （十一）在严寒、酷暑的气温下乘车的旅客 （十二）遇到天气发生突然变化的旅客 （十三）在昼夜不同时间下的旅客
第三节旅客旅行的个性心理与服务
七、根据客心理特征和行为表现划分
2
1．加强客运服务人员 职业培训与管理，提高 客运人员的管理水平。 2．改进铁路车站的设 计，增加购物、饮食、 饮水、泣漱、厕所、娱 乐、休息等服务设施。 3．采用先进的技术设 备。
3
1．加强对列车工作人 员的技能培训，提供满 意的服务。 2．改进列车的饮食供 比，提供物美价廉的食 品和饮料。 3．从旅客列车车体的 设计和运用方面考虑， 提高车体的座位的舒适 性
（八）继续乘车旅行
第二节 旅客旅行共性心理与服务
三、旅客旅行心理需要的规律性
(一)需要的档次性
1．需要水平定得 太高，旅行条件不 允许，需要不能得到实现。 2．旅行条件能够满足需要 水平的实现，这样旅 客旅行的行为能够进 行下去。
(二)需要的强度性
旅行需要的强度 受多种因素影响 和制约，尤其是在旅 行的目的、距离、时 间以及服务人员 的服务态度和质 量等方面。
逆向心理
急切心理 自卑心理
忧郁心理
好奇心理
兴奋心理
其他
掩饰心理 将就心理
取巧与侥幸心理
恐惧心理
第三节旅客旅行的个性心理与服务
八、旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系
第三节旅客旅行的个性心理与服务
八、旅客旅行心理分类与旅行心理变化关系
第四节 旅客群体心理与服务
一、旅客群体的特点
（3）购票
1．购票前的心理， 反映旅行信息 的了解方面。 2．购票时的 心理，反映在 对旅行信息 的进一步了解 和掌握上。
第二节 旅客旅行共性心理与服务
二、旅客旅行各阶段心理需要的表现
（四）去车站
考虑从住地到达车站所需要的时 间．以及对市
内交通工具的选择。
（五）进入车站及上车
1．能否顺利进入车站 2．能否顺利托运完行李 3．找到适宜的候车地点 4．希望得到较好的服务
5．如何消遣等待时间
6．希望能有序按时进站
7．希望便利寄 存物品
8．便捷的车次变更和退票
第二节 旅客旅行共性心理与服务
二、旅客旅行各阶段心理需要的表现
（六）车上旅行
1．在硬座车厢内 2．在卧车内车厢 3．在餐车用餐 4．在沿途大站内
（七）到站下车及出站
旅客到达目 的地车站后， 考虑到托运物 品的提取、城 市交通工具 的选择、饮食、 旅馆等方面。
• 旅客在旅行中心里想到的各个方面 • 都反映了旅客对运输服务部门的要 • 求，只有了解了旅客心里想到的问 • 题之后，才能提供使其满意的服务
2．根据旅客的需求运输部门采 取相应的服务措施
• 根据旅客的需求采取相席的服务措 • 施，会便服务更有针对性，从服务 • 措施上，旅客运翰服务部门叫从两 • 个方面入手：—‘是从硬件设备人手
（三）访亲探友
（五）通勤通学
（四）治病就医
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1 重病患者 2 病情不严 重者
3行动不便的 残疾人
第三节旅客旅行的个性心理与服务
五、根据旅客自身条件划分
（一）不同年龄旅客
•1.老年顾客 •2.中年旅客 •3.青年旅客
（二）不同性别旅客
•1.男性旅客 •2.女性旅客
（三）不同体质旅客
•正常健康型 •体质较差者
第三章 旅客旅行心理活动与服务
旅客旅行心理活动概述 旅客旅行的共性心理与服务 旅客旅行的个性心理与服务 旅客群体心理与服务 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
有人走遍世界，是为了寻找一个人， 有人走偏世界，却是为了忘记一个人！
第一节 旅客旅行心理活动概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的
1．旅行中心里想些什么
； • 二足从软件管理人手
第一节 旅客旅行心理活动概述 二、影响旅客旅行心理活动的因素
A
环境因素
B
个人因素
C
情景因素
Title
D
运输工具及 服务因素
第一节 旅客旅行心理活动概述
二、旅客旅行 的动机表现
1.因公需要的 乘客旅行
1.因公需要的 乘客旅行
第二节 旅客旅行共性心理与服务
第二节 旅客旅行共性心理与服务 一、旅客旅行总体方面需要的表现
（一）安全需要 （二）顺畅需要 （三）快捷需要 （四）方便需要 （五）经济需要 （六）舒适需要 （七）安静需要
第二节 旅客旅行共性心理与服务 二、旅客旅行各阶段心理需要的表现
（1）动机产生
任何一种旅行 都有它的动机， 主要表现在出差、
旅游或探 亲等方面。
（2）工具选择
当旅客决定 旅行后， 就会考虑 旅行工具 的选择。 旅行工具 有铁路、 公路、民 航、水运等。