，为避免患者有先入为主的心态，应该另找一位有
经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让患者有 受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
二换场地：医务人员要及时把患者家属请到办公室 或接待室，会有利问题的解决。
三换时间：当前面的“两换” 还没有办法将问题解
决．说明患者的积怨很深，就要另行约定时间和找 一个比原来更高一级的主管来处理问题，态度要更 为诚恳，一定说到做到。
医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识
的不断提高，越来越多的人在就医过程中维护自身
的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及
服务质量提出很高的要求。由于受惯性的工作流程
制约及个别护士的服务意识相对滞后，往往导致护
患冲突。
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原因分析
外部因素：
1、患者对疗效的期望值过高
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谢谢
柴灶，烧出的米饭总是贴着锅边的一圈很硬，叫“ 饭焦”，中心部分很软，叫“软饭”。老婆婆自从 嫁给老公公的第一天起，总是把第一碗“软饭”盛 给丈夫，而自己却吃硬硬的“饭焦”。 这个习惯一 天也没有改变过。
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岁月日复一日、年复一年地过去了，有一天，老婆 婆又拿碗给老公公盛“软饭”，突然，一个念头冒 了出来：“凭什么这么多年我要吃‘饭焦’而他要 吃‘软饭’？自从我嫁给他到现在，我根本就不知 道‘软饭’到底是什么滋味！想必一定比‘饭焦’ 好吃吧，今天我非要亲口尝尝不可！” 于是，老婆
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为什么要沟通
临床工作（诊治、业务）的需要 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施
全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、 威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者 及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。
卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈 会 2005 9 29
婆把“软饭”放在自己面前，而给老公公盛了一碗 “饭焦”。
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老公公看着这碗焦饭直发愣，老婆婆不无怨愤地对 丈夫说：“凭什么这几十年来我总是把好吃的、嫩 嫩的‘软饭’给你吃，而你从来没有说过一句谦让 的话，今天我也要尝尝！” 可是，他没有想到，老
公公听了这话突然老泪纵横：“孩儿他娘，我们下 力气做农活的人从小就爱吃这口‘焦饭’，可是自 从你嫁给我之后，每次都给我盛‘软饭’，我还以 为你也爱吃‘饭焦’呢，所以这么多年一直忍着没 有告诉你。今天，你终于给我盛了一碗‘饭焦’， 真是别提多高兴了，没想到……。”
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冲突
人际冲突： 由于人与人之间生活背景、教育、年龄、文化、
价值观及态度和行为方式等差异，或者双方潜在 利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。 人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻。
2020/11/14Βιβλιοθήκη 14护患冲突护患冲突：
是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国
身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、 能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低 头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信 心百倍。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示 感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。
外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好， 衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
2.“我尊重你的观点，同时也…”在沟通时你“无需赞同”他的主张
，但是你一定得“尊重”他的立场，因为毕竟各人有各人的认知方式和
情绪反应。你正建立一个使你们携手合作的架构。（王道昉主任的号
）
3.“我同意你的看法，同时也…”
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件， 而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去 体谅他人。
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。
3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 达到融洽的人际关系
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沟通金三角
沟通金三角反映的是 一种换位思考的思维 模式。
运用同理心，换位思考(感觉)：医务人员应该站在患 者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情 ，让患者感觉到你明白他的处境。
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移情安抚：3F技巧的运用
三换(换当事人．换场地．换时间)原则进行处理， 使患者由抱怨到满意再到惊喜．
一换当事人：当患者对某位医务人员的服务不满时
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沟通方式
语言沟通
◦ 说话、书写、电影、电视、歌 曲、网络等。
非语言沟通
◦ 体态语言、空间效应。 ◦ 信息的全部表达：
言辞占 7% 语调占 38% 表情占 55%
表情占 55%
言辞占 7% 语调占 38%
语言性沟通交流
沟通中的漏斗原则——信息衰减模式
◦ 纯粹的语言沟通不重要 ◦ 消除沟通障碍 ◦ 抓紧时间跟进
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静脉条件不好的患者输液时：
A：扎好止血带后“看你连血管都长得这么仔细， 我用小针头给你穿刺吧，放松些，就不疼了，来深 吸气”趁患者放松时完成穿刺。
B：扎好止血带后，边拍打患者手背边抱怨，“你 的血管长得太细了，我扎的时候千万别动，不然就 肿了” 。
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举例-避免冲突
1、晚上九点熄灯，某患者几个家属不愿意走，说 是病人情况不太好，想陪着。
A：对家属说：我们规定九点熄灯，都走吧。 B：先了解家属不愿离开的原因，说：我理解你们
的想法，现在到了熄灯时间，咱们病人也该休息了 ，你们可以留一位家属陪在这里，然后把灯调成墙 灯，你看这样行吗？
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非语言性沟通交流
定义
◦ 不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达 方式，称身体性语言。
种类
◦ 仪表和身体的外观 ◦ 身体的姿势和步态 ◦ 面部表情 ◦ 目光的接触 ◦ 手势 ◦ 触摸 ◦ 声音
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非语言沟通举例
面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉 头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开 表示生气。
2、对医院性质认识偏差
3、护患关系不和谐
内部原因：
1、专业技术水平低（有调查显示，80%的护理纠
纷发生在低年资护士中）
2、服务制度不完善
3、服务态度、道德素质
4、人员配置少
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原因分析
护患冲突场景中护士沟通能力调查显示【1】： 普遍存在易产生冲突的场景有： 1、费用问题 2、医生、护士失误 3、患者因素————————最常见 4、医院环境设施不到位 5、因患者病情变化—————最难有效沟通
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沟通
一项基本技能 一生必不可少的技能
沟通无处不在：我们所有的生活都是在沟通中进行， 是沟通让人与人之间才有了融洽,才会实现理想与目 标，生活没有沟通,所有的想法都要落空。
沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情 的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完 成的
沟通是一个让别人理解、信服、认可、依从的过 程————会说话
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沟通的意义
（一）沟通的意义
1、传递和获得信息
2、改善人际关系
（二）护患沟通的意义
1. 收集信息
2. 证实信息
3. 分享信息、思想和情感
4. 建立信任关系
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证实信息
1.给予反馈——当护士作为信息接 收者时（收集资料时）
2.接收反馈——当护士作为信息发 出者时（健康教育时）
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同理心
具有同理心
同理心：站在当事人的角度和 位置，客观地理解当事人的内心 感受及内心世界，把这种理解传 达给当事人。
见彼苦恼 若己有之
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同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指 正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解 、关怀和情感上的融洽。
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冲突处理举例
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谢谢
爱在左，同情在右，走在生命
的两旁，随时播种，随时开花，将
这一径长途，点缀的花香弥漫，使
穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉
得痛苦，有泪可落，却不悲凉
——冰心
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在一个偏僻的小山村里，住着一对老夫妇。老婆婆 十七八岁时从外村嫁到老公公家，两口子相敬如宾 ，平静地生活。老婆婆一直遵守着中国妇女的传统 美德，一心一意在服侍丈夫。 农家人做饭烧的是大
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同
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合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
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为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。