业务部案场工作流程及行为规范销售部架构及岗位职责一、销售部的职责售楼中心隶属公司销售部，是分管公司物业销售、租赁的业务部分，也是公司对外形象的窗口，完成利润实现的主战场。

主要职责如下：（一）负责房产的销售工作，并按规定为顾客办理有关手续。

（二）收集房地产市场的信息资料，做出市场预测，参与设计方案的评审选定。

（三）拟订房地产销（预）售的设计方案，提交公司领导及相关部门讨论通过后予以执行。

（四）积极为客户办理按揭手续。

（五）作好公司房地产销售、租赁的综合统计，妥善管理经营合同等一切档案资料。

（六）参与房地产交易谈判。

（七）收集客户意见，及时报请公司或反馈给有关部门解决。

二、售楼中心的架构与岗位职责（一）、专案经理（一人）负责：协助公司制定项目总体销售计划和市场推广策略。

掌握并执行公司总体销售计划，共同制定公司阶段性营销重点。

掌握竞争对手动态，及时反馈市场信息。

把握市场动向，抓住时机，促成客户成交。

处理客户投诉。

售楼处人事、安全与清洁工作管理。

组织员工培训和考核。

按时完成各报表；按时完成上级布置的工作。

与公司其他部门的协调工作。

与开发商的沟通及协调工作。

着力于对大中型客户的开发。

（二）、销售副专、专案助理（各一名）负责：上门客户的接待和项目情况的介绍。

回答讲解过程中客户提出的疑问并引导客户交款、办理认购及签约手续。

记录客户档案。

售楼中心的卫生工作。

参与项目推广宣传实施文件、资料的保管协助销售经理进行销售结果汇总协助销售经理开展售楼工作会议记录（三）、业务员（若干名）负责：开发新客户跟踪目标客户收集房地产综合信息；定期调研市场，并及时向经理汇报。

上门客户的接待和项目情况的介绍。

回答讲解过程中客户提出的疑问并引导客户交款、办理认购及签约手续。

记录客户档案。

售楼中心的卫生工作。

对客户的服务质量及公司形象负责。

（四）、保安、保洁（二人）站立上岗负责：客户引导，停车指引。

销售现场的秩序及物业管理。

展示公司物业管理形象。

24小时销售中心安全工作。

看房鞋套的发放与回收。

样板房物业的保管。

（五）、签约部门（二人）负责：协助业务员办理签约及相关手续整理客户签约及按揭资料联系银行办理按揭手续销售部行为准则售楼中心工作制度售楼中心全体员工必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务、维护公司形象和声誉。

努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。

一、售楼中心全体员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。

二、必须团结一致，互相帮助，以公司、团体利益为重，严禁“拆后台”！三、必须准时上班，不准迟到、早退和旷工。

四、工作时间不得打私人电话，不得在岗上接待亲友。

六、售楼员在工作时间应坚持工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。

七、上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天。

在销售大厅不得有化妆、看报纸、杂志、睡觉等一切影响公司及自身形象的行为发生。

不得讲粗话，不得干与工作无关的事情。

八、切实服从上司安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

九、必须按编排表当值，不得擅离职守、个人调离、调换更值时需要征得经理同意。

十、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。

十一、必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

十二、必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。

十三、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。

十四、职员在对外业务联系中遇业务关联单位按规定合法付给回扣、佣金的，一律上缴公司。

十五、未经公司书面批准不得兼职。

十六、有义务保守公司的经营机密。

十七、禁止非法索取非法利益。

十八、不得超越本职务和职权范围，开展经营活动。

十九、禁止用公款谋取个人利益。

二十、不得擅自将资产赠予、转让、出租、抵押给其他公司、单位或个人。

二十一、如员工有亲属从事可能与公司利用发生冲突的业务时，售楼员应向公司申报，并提出职务上的回避。

二十二、对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。

二十三、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。

二十四、违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。

二、售楼中心考勤制度及处罚规定1、上班时间：业务员：早上8：30至下午17：30保安：早上8：30至下午20：00保洁：早上7：30至下午17：00工作人员必须严格遵守售楼中心的作息时间，不得无故迟到、早退、缺勤、私自调班；员工上、下班均应亲自签到计时（时间以专案制定为准），不得委托他人代签，否则以双方旷工一日论处。

（备有专门的签到簿，经理每天依签到情况对员工考勤）（1）迟到：工作时间开始后5分钟至30分钟以内到班者为迟到；迟到每次扣10元，当场支付，拨入集体活动经费；因公外出或请假（皆须申报并经经理同意者）除外。

（2）早退：工作时间终了前10分钟内下班者为早退，罚款同上。

因公外出或请假经经理同意者除外。

（3）旷工：无故迟到超过15分钟或提前10分钟以上下班者以旷工半日论；未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论；伪造出勤记录者，一经查实，以旷工论处；员工旷工，不发当天薪金及任何津贴；无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，经理有权予以解聘，不发给任何资遣费。

注：因偶发事故迟到超过15分钟以上经查实可准予补办请假。

2、根据售楼中心的实际情况，上班时间为六个工作日，每周轮休壹天（强销期除外），星期六星期日原则上不休息；午休时间和节假日业务人员轮流值班；具体实施按排班表。

3、因故不能上班，须事先请假，事假需提前一天提出书面申请并征得销售经理同意，无故不得请假否则视旷工处理。

事后及时销假。

员工请假扣除当日工资及当月满勤奖。

4、病假须出示县级医院以上的证明，急症除外；事后及时销假。

每月有薪病假2天，扣除当月满勤奖。

超过2天按事假论处。

5、兼职销售每周一、四下午17：30必须准时到售楼中心报到，参加晚会。

每月累积3次未按时报到者，取消当月补贴。

三、售楼中心的安全卫生规范（一）、卫生打扫售楼中心必须给客户留下良好的第一印象！售楼中心必须随时保持清洁，尤其是示范单位。

售楼中心全体人员每天到岗后进行清洁工作，时间为半小时。

1、每日清洁内容：a、桌面（会议桌面、洽谈桌、办公桌、业务员桌）模型、空调、饮水机等。

b、地面 (大厅、办公室、会议室等)。

c、更换垃圾袋、卫生间、烟灰缸、窗台、浇花。

2、卫生清洁用品应指定摆放。

3、每日用餐后桌椅归位，桌面擦干净，4、接待客户后的业务桌上水杯烟灰缸及时清理干净。

（二）、现场规范2、每人工作台的办公用品必须常整理，做到整齐清洁。

3、日常备用物品及日常公司文件应归档，以便应用便捷。

4、售楼处现场各项物品，必须常清理，常整顿。

（三）、安全规范1、每次下班后，均要锁好门，关好窗。

2、每次下班，要认真检查水、电等关闭情况。

3、有贵重物品，请妥善保管。

四、售楼中心的礼仪规范（一）售楼员仪表、仪容准则1、员工必须着统一制服上班，不穿制服不得上岗！服装无污迹和明显皱褶，无异味；扣好纽扣、结正领带、胸花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。

2、男员工头发要常修剪，发型不得怪异，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，头发要长洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

3、女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神为好。

女员工不得涂有色指甲油，饰物不宜过多，保持简练。

4、员工上班前不得吃异味食物、要勤洗手、勤剪指甲、指甲边缘不得藏有脏物。

5、对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

6、提倡每天洗澡，勤换衣服，以免身上发出汗味或其它异味。

（二）售楼人员的行为举止准则1、站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然垂下。

2、坐姿（1）轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。

（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背。

（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显不雅。

（4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

（5）两手平放在腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。

（6）两腿自然放平，不得跷二郎腿、应两腿并拢。

（7）工作时不地照镜子，涂口红等。

（8）不得将任何物件夹于腋下。

（9）不得随地吐痰及乱丢杂物。

（三）待客（1）客户进入现场，必须主动迎接。

（2）与客户交谈时，必须保持衣着整洁，语言清晰。

（3）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（4）与客户交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。

（5）交给客户的物品要双手送上，客户离开时，应至少送到工作区外。

（6）对客户的要求必须迅速答复，或及时请求相关人员及时回答。

（7）在客户面前避免说“不”字，要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户提出的不合理要求，要委婉拒绝。

（8）任何情况下都不允许与客户争吵，坚持顾客观和服务观。

（9）工作时必须讲普通话，如客户要求可讲方言。

避免在客户面前与同事讲客户听不懂的话。

（10）当客户进门时，所有的接待人员要起立欢迎，致“欢迎参观！”讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。

（11）得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

无论是否成交，都要礼貌待人。

（12）客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

任何时候要招呼他人均不能用“喂”。

（五）售楼中心客户接待制度·业务员每天必须与至少10个客户保持联系。

·进行营业推广时，每天至少拜访10个客户。

A、客户接待制度1、销售人员按签到顺序接待客户，接待一次打勾确认，如下情形则视为无效接待：（1）进入销售中心即表明联系相关业务。

（2）客户表明找开发商有工作事宜。

2、每天由前一天轮到接待而未接待者首先接待客户，其他人员按当日签到顺序接待，休假者由经理代签。

3、以下情况时，销售员可优先接待，（1）本人再访客户。

（2）客户指定。

（3）经理或公司领导指定。

4、销售人员在休假日可指定代理人接待自己再访客户和指定客户。

5、销售人中轮到接待客户，必须做好准备，并主动迎接客户。

6、销售人员不得挑剔客户，不得冷落客户，必须全力接待。

7、销售人员不得在客户面前争抢客户，有何纠纷应向经理反映。

8、销售人员在接待客户时，其他销售员不得插话，除非得到邀请。

9、销售人员不得私自为客户放假、转名、打折、或越收申请，不得私自承诺，否则自行承担后果。