一、单项选择题（每题给出的四个选项中，只有一个是正确答案，请将正确选项前的字母填涂在答题卡中相应的位置，否则无效。

每小题1分，共20分）1．梅奥等人创立的“人际关系”学说把员工看成是（A ）。

A．社会人B．经济人C．复杂人D．管理人2．在质量改进的工具与技术中，按照一定的标志把搜集到的大量有关某一特定主题的数据和意见加以归类整理和汇总的方法是（B ）。

A．直方图B．控制图C．因果图D．分层法3．从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指（B）。

A．顾客/分销商多，高利润B．顾客/分销商多，低利润C．顾客/分销商少，高利润D．顾客/分销商少，中利润4．组织的社会责任发展高级阶段是（D ）。

A．管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益B．管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工C．管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方即顾客和供应商方面D．管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动5．以下关于认证的说法错误的是（C ）。

A．管理体系认证是自愿认证B．中国的“3C”认证是强制认证C．合格认证只适用于产品D．安全认证属于强制认证6．（A ）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

A．过程B．系统C．组织D．工作7．设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（B ）。

A．硬件B．软件C．服务D．流程性材料8．（ D ）是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式。

A．简化B．统一化C．通用化D．系列化9．优点是能够保证样本对总体的代表性、适合大批量生产的流水线上产品的抽查；缺点是若总体单位排序后呈现一定的规律性甚至周期性，而抽样间隔的周期正好与之吻合，就会产生系统性的偏差。

具有上述优缺点的抽样方法是（C ）。

A．简单随机抽样B．分层随机抽样C．等距随机抽样D．整群随机抽样10．用1＋1＞2效果所比喻的系统特性是（A ）。

A．整体性B．开放性C．相互依存性D．目的性11．索赔费、诉讼费属于（B ）。

A．内部故障成本B．外部故障成本C．鉴定成本D．预防成本12．在设计评审过程中，从设计开始至设计定型之前的评审工作属于（B ）。

A．初期评审B．终期评审C．中期评审D．设计再鉴定13．现代战略采购观点认为采购成功的关键是（B ）。

A．谈判的能力B．识别机会和合作解决问题的能力C．产品价格D．产品符合规格要求14．在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（D ）。

A．财务与市场B．人力资源C．供应商与合作伙伴D．组织有效性15．戴明环所揭示的质量改进基本过程是（B ）。

A．计划、组织、领导、控制B．计划、实施、检查、行动C．计划、检查、控制、提高D．计划、检查、评审、奖励16．活性化组织中，管理者的角色在技能和关注点方面表现为（ C）。

A．发挥现有技能，做正确的事B．发挥现有技能，正确地做事C．改进技能，做正确的事D．改进技能，正确地做事17．矢线图中的虚箭线表示（D ）。

A ．先行作业的终结B ．后续作业的开始C ．作业D ．作业间的相互关系18．在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（B ）。

A ．休哈特B ．朱兰C ．石川馨D ．戴明19．在狩野纪昭的模型中，某些质量特性即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。

这些质量特性是（B ）。

A ．必须特性B ．明示特性C ．线性特性D ．魅力特性20．当一个过程中的某个质量特性（以连续随机变量为例）只受到一般原因变异影响时，其量值范围（或这个随机变量的取值）呈正态分布，而正态分布随机变量取值落在σμ3±之间的概率为（C ）。

A ．96%B ．99.99%C ．99.73%D ．98.5%二、多项选择题（每题给出的五个选项中，有二至五个是正确答案，请将正确选项前的字母填涂在答题卡中相应的位置，否则无效。

少选、多选、错选均不得分。

每小题2分，共20分）21．ISO9004《质量管理体系－业绩改进指南》适用于（BCDE ）。

A ．质量体系认证或合同目的B ．指导内部质量体系审核工作C ．组织追求顾客满意和寻求改进的机会D ．指导改进质量管理体系审核方法E ．所有的组织22．团队合作给个人带来的好处有（BCE ）。

A ．促进跨职能部门的沟通理解B ．加深对业务过程的理解C ．提高个人交往能力D ．对变化做出更灵活的反应E ．增加了满足感和认同感23．ISO9001：2000是以过程方法建立质量体系，所包括的过程有（ABCD ）。

A ．管理职责B ．资源管理C ．产品实现D ．测量、分析和改进E ．知识管理24．控制图的用途有（ABC ）。

A．找到质量波动的主要原因B．监视过程并在过程超出控制线时提供报警信号C．确定过程能力D．确立统计控制状态E．找到质量波动的特殊原因25．QC小组的特点有（ABCE ）。

A．自主性B．民主性C．群众性D．纪律性E．科学性26．顾客忠诚的作用表现在（ABDE ）。

A．随着往来时间的持续而增加消费额B．是一种免费的广告资源C．价格的敏感度较高D．利润潜力更大E．忠诚顾客与组织形成一种学习关系27．CRM系统的基本功能包括（BCD ）。

A．财务管理B．流程管理C．接入管理D．决策支持E．信息管理28．GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求包括（ABDE ）等七个方面。

A．领导B．顾客与市场C．财务D．经营结果E．过程管理29．20世纪以来，质量管理经过了哪些发展阶段？（BCE ）。

A．质量控制B．质量检验C．统计质量控制D．部分质量管理E．全面质量管理30．研究质量成本有利于（ABCD ）。

A．控制成本B．降低成本C．监测质量体系D．评价质量体系E．贯彻质量责任制三、判断题（请判断以下表述是否正确，正确的为“A”，错误的为“B”，请将“A”或“B”填涂在答题卡中相应的位置，否则无效。

每小题1分，共10分）31．六西格玛质量是指百万次出错机会中允许出错3.4次。

(√ )32．过程管理的两个前提条件是效率和效果。

(√ )33．制定联合质量计划是供应商关系中双方合作的一种形式。

(√ )34．供应链优化是指对供应链绩效进行动态管理和持续的可测量的改进，从而为有关各方创造价值的活动过程。

(√ )35．现阶段，质量安全市场准入制度是我国政府质量监督部门对产品质量进行监督的主要手段。

(X )36．质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

(√ )37．戴明最早提出了控制和系统驱动行为的思想。

(X )38．可以这样说：组织如果能够将质量观念注入到员工中，生产优质产品的征程就已经完成了一半。

(√ )39．按照标准内容的性质，标准分为推荐性标准和强制性标准。

(√ )40．矩阵图是展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点的图形。

(√ )四、简答题（每小题8分，共16分）1．简述质量监督的意义。

答：质量监督是商品生产发展的产物.第三方的质量监督是商品经济发展的客观需要。

质量监督是向损害国家和人民权益行为进行斗争的一种手段。

质量监督是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施。

质量监督是贯彻质量法规和技术标准的监察措施.质量监督是促进企业提高质量意识、健全质量体系的重要手段.质量监督是发展对外贸易、提高我国产品竞争能力、保障我国经济权益的重要措施。

质量监督是维护消费者利益、保障人民权益的需要。

质量监督是重要的质量信息源。

质量监督管理部门对产品进行质量监督能公正地、科学地反映产品质量状况，向国家提供产品质量信息，作为国家完善经济计划，分析质量形势，制定相应的政策、措施的依据。

2．企业了解顾客需要的过程包括哪些关键活动？答：通常包括以下关键活动：（1）策划收集顾客需要的过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成我们的语言；（5）建立测量指标与测量手段五、计算题（请写出计算过程，答案精确到小数点后三位。

本题14分）某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点进行统计分析。

现收集到如下一些数据，请画出排列图并指出主要的质量问题。

项目色花色渍蜡花色差其他数量（个）280501712033六、论述题（本题20分）试述质量改进的流程。

答： 1.目的提案和选择2.建立项目团队3.诊断过程4.治疗过程5.建立控制，巩固成果。