◆
便捷
基本服务礼仪
6.记录并确认客户的服务需求，减少使用专业术语；
◆
周到
2米问候客户
7.当着客户面使用维修四件套，提醒客户贵重物品随身携带保管；
◆
专业、周到
◆
车辆防护四件套
8.环车检查并详实记录，对发现的问题与客户沟通并确认是否维修；
(专业、诚信)
◆
环检问诊单填写
9.如客户明确提出不做环检，可直接问诊，但必须在预检问诊单上标注；
◆
周到
预约登记表
7、通话结束前应再次告知确认的时间段及服务项目，致谢并提醒客户所需要携带的相关资料；如：保修手册、发票等。
◆
专业、周到
预约登记表
8、预约结束后,应等客户先挂完电话,再挂断电话。
◆
（周到）
◆
服务基本礼仪
9、预约成功后服务顾问应立即整理预约登记表，把预约的时间段更新在预约排班表上。
（专业）
（便捷、专业）
◆
当天下班前递交第二天的预约通知单
所需工具
24小时服务热线、预约登记表、预约排班表、预约通知单
特别关注
1.有条件的服务商可以开通短信息及网络平台，满足客户多元化的服务预约需求。
2.原则上只接受1周内的预约，当天的预约一般不接受.
3.因缺件导致的预约不成功，应在预约结束后及时的通报配件部做采购计划，在配件到货后主动的跟客户联系，做好后续的服务工作
5.主动的关怀提醒是获得客户满意及信任的重要途径；
6.对于专项服务如用户没有时间，应尽快达到专项服务的目的，必要时可以上门服务。
关键指标
1.预约成功率； 2.客户 预约率。
附件1：
北汽幻速售后服务预约登记表
预约编号：年月日
客户主动预约□ 服务商主动预约□责任服务顾问：
客户基本信息： 新客户：□是 □否
服务顾问
◆
周到
服务基本礼仪
13、引导客户在接待室入座后，询问客户喜好并及时提供第一杯茶水；
◆
周到
◆
服务基本礼仪
14、对预约客户应结合预约登记表登记的信息快速确认；
◆
便捷
预约登记表
15、首次进厂客户须详细登记客户基础信息；
(专业)
客户档案管理
16、根据预约问诊的维修保养项目与客户的再次确认；
◆
诚信
预约登记表
第二篇
综
一、目的
以服务基本礼仪为保障，客户满意为导向，明确流程步骤中客户希望看到、听到、感受到的服务体验，满足客户所期望的欣喜点创造客户满意 ，进一步提升品牌形象 。
二、重点
1.掌握北汽幻速客户进站维修服务的核心作业流程 ;
2.明确岗位职责和工作流程间的工作关系 ;
3.掌握在客户服务中必备的基本服务礼仪 ;
CSI关键因素
参照标准
1.客户打来的电话应在铃声响起3声内接听；
服务顾问
◆
便捷
◆
3声铃响内接听电话
2.接听电话时，首先礼貌的问候客户并简洁的自我介绍；
◆
便捷、专业
◆
服务基本礼仪
3.在预约登记表上详细记录客户的服务需求，若客户表述的不够清楚，应询问清楚并确认客户的需求；
◆
周到
确认客户服务需求
4.打开电脑快速确认客户信息，如电脑内无该客户档案，须在预约登记表上备注，以便于客户来店时建立详细的客户档案；
◆
周到、诚信
◆
确认维修项目
20、打印出的委托书维修项目请客户再次确认，并得到客户签字认可，属于
索赔员在保修前确认保修
21、服务顾问把打印好的维修委托书、环检问诊单及车辆检验单整理好放入工单夹；通知技术主管前来取车进行后续维修；
服务顾问
(便捷、专业)
当天下班前递交第二天的预约通知单
所需工具
24小时服务热线电话、预约登记表、预约排班表、预约通知单。
特别关注
1.预约过程时间尽量简短控制三分钟之内。
2.服务顾问在预约时应确认配件及维修排班情况。
3.对返修或抱怨的客户，应及时向上级领导报告，提前准备解决问题的可行方案。
4.对于客户主动预约且未预约成功的，服务顾问应主动上报服务主管，由服务主管决定是否再次跟踪客户或改进工作。
2.客户进站后1分钟内应有服务人员主动迎接并问候；
服务顾问服务人员
◆
便捷
◆
1分钟接待
3.对于预约的客户应在预约时间到达前的半小时前礼貌确认，确认后在客户到达前5分钟主动出迎；
服务顾问
◆
周到
◆
半小时确认预约，5分钟主动出迎
4.迎接问候客户要热情，记住老客户的姓氏并尊称；
◆
周到
基本服务礼仪
5.简短自我介绍并询问用户来意（对预约客户只需自我介绍），对不熟悉的客户递送名片；
4.在预约派工有空余的时间尽可能的以客户的预约时间为主导，灵活的客户时间安排也是客户满意的关键因子
5.在客户主动预约中，如不能确认配件及排班状况，可礼貌的告知客户，在5分钟内确认库存及排班并答复客户，以取得客户谅解
6.根据排班表跟踪客户预约状况，对预约超过三天的客户应进行主动提醒。
7.对客户主动预约且不成功的，服务顾问应主动上报客户主管处，由服务主管决定是否再次跟踪及改进工作。
（便捷、专业）
可在电脑里建立客户基本的信息档案
5.将预约的客户、车辆信息以及客户需求的服务事项，记录在预约登记表上；
（便捷、专业）
预约登记表填写完整
6.根据客户服务事项，确认配件库存及预约排班情况，与客户沟通进站时间，尽可能的根据客户的时间安排预约，并对常见的预约服务项目费用及时间进行预告知；
◆
（便捷、专业、诚信）
MOT点
核心价值感知
CSI关键因素
参照标准
1.根据客户的维修档案信息，拟定主动预约服务方案；如：首保到期邀约、例行保养邀约、客户关怀活动邀约等。
服
务
顾
问
（便捷、专业）
◆
客户关系管理、服务营销
2.依据客户档案信息，确定合适的联系时间（提前预约客户的时间一般控制在三天左右）。
（周到）
客户维修档案表
3.依据拟定的服务方案，在确认配件库存状况、费用及至少3个可供客户选择的时间段后，根据客户方便的时间联系客户。
（便捷、专业、诚信、周到）
◆
服务方案、客户方便的联系时间
4.礼貌的与客户联系沟通，如有条件可事先用短信提醒。
◆
周到
服务基本礼仪
5.礼貌的确认客户并告知客户拟定服务方案的项目、价格、维修时间，提供客户选择的时间段，如提供的时间段不能满足客户需求，应根据排班状况尽可能的满足客户需求。
◆
专业
◆
服务方案
6、客户接受预约后,将预约相关信息记录在预约登记表中，询问客户并记录其他服务需求。
2、记录客户车辆故障一定要准确（客户原话表述），以便技师检修车辆故障；
3、客户进站对服务人员的第一印象及服务人员的1分钟接待、其他服务人员的2米区问候是赢得客户满意的关键因子；
4.仔细聆听用户的倾诉，不要轻易打断用户的谈话；
5.对非预约客户应确认维修项目后，立即查找配件库存情况，避免维修中缺件；
6. 客户进站后在通道区域或者客户关注站内服务人员时，服务人员应在2米左右的距离时主动的问候客户。
关键指标
1、预约成功率
1.2服务商主动预约
流程步骤
预约---服务商主动预约
目的
削峰填谷，对将要进行的业务预先规划；增加进站台次提高工位利用率,优化服务能力，避免工作拥挤
客户的期望
预约的服务项目是客户所需要或感兴趣的，费用及时间在客户的接受范围内
1.2.1服务商主动预约流程
1.2.2实施细则
执行要点
责任岗位
(周到、专业)
环检问诊单填写
10、对故障现象较难判断车辆，服务顾问应立即通知技术主管共同进行诊断；
服务顾问技术主管
◆
(便捷、专业)
即时
11、不能立即诊断需开入车间进行拆检或会诊的，应征询客户同意后完成预检问诊，进行下一工作步骤；
服务顾问技术主管
(专业、便捷)
环检问诊单
12、预检问诊完成后，引导客户进入客户接待室；
◆
确认配件及排班状况，如条件允许应根据客户的时间安排预约
7.复述客户服务需求及预约的时间并得到客户的确认。
◆
便捷
◆
确认客户需求
8.预约成功后致谢并提醒客户所需要携带的相关资料；如：行驶证、保修手册、发票等；
◆
便捷、专业、周到
预约登记表填写完整
9.预约结束后,应等客户先挂完电话,再挂断电话；
◆
专业
服务基本礼仪
目的
减少入厂后因配件、排队等因素导致的时间延滞，实现在客户期望时间段内完成维修保养服务。
客户的期望
预约电话能得到快速接听，服务人员礼貌热情并能按客户意愿的时间进行安排；获得有关费用估算信息，预约服务项目可以得到快速、周到的响应。
1.1.1客户主动预约流程
1.1.2实施细则
执行要点
责任岗位
MOT点
核心价值感知点
完成资料后，即刻
22、引导客户进入休息室，对首次进厂客户需简单介绍休息室设施；
◆
周到（热情）
◆
服务基本礼仪
23、如客户不在场等待，送客户出门应告知客户维修如有变更将电话告知，并提供客户相关出行交通信息。
◆
便捷、周到
服务基本礼仪
所需工具
四件套、接车问诊单、维修委托书。
特别关注
1、对于预约的客户，应把上次维修时发现但没检修的故障，备注在本次预约单上，以便环检时提醒用户进行维修；
（便捷、专业）
◆
预约完成后，即刻