新加坡航空公司的完善服务
启示：
与顾客建立良好关系
作用：
(1)可感知性：指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。

通过这些有形、可视的部分为顾客提供有关服务质量本身的线索；并使顾客能直接有效地来把握服务的实质，增强其满意度
(2)可靠性：指企业应该准确无误地完成所承诺的服务．以此来建立企业声誉和同顾客良好的关系。

(3)反应性：指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务，刻把顾客利益放在第一位。

(4)保证性：指服务人员的友好态度与胜任能力，以此增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

(5)理解性：指服务人员不仅要有友好的态度，而且，要能真诚关心顾客，了解他们的实际需要(甚至是私人方面的特殊需求)并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”
导游一班
1206112
宫梦梦。