电话销售的相关技巧针对性的对患者进行电话回访，是我们提高销量的重要手段之一，其意义在于：1、了解患者需求，解决其服药过程中的问题，指导其正确用药，达到用药的最高疗效。

2、获取患者的信任，建立良好的医患关系，树立口碑，达到以口碑相传的宣传效果。

3、了解患者心理，了解市场动态，以及时调整营销策略。

而其中的最终目的就是：建议患者重复购买，延长服用疗程，提高市场销量。

根据此回访意义，我们必须做到几下几点：一、回访的基本要求：①语言通畅。

电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。

所以，回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用患者听的懂、听的清的语言进行沟通。

可用标准的普通话，也可用当地方言，在沟通过程中，根据语言环境，进行有技巧的交流。

②注意自己的音质。

语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。

而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。

做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。

一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。

习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。

同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

③医学术语通俗化。

对于医学方面的专业术语，尽可能的通俗化，学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。

但是，根据不同的患者和不同的语言环境，如，有医学常识的患者，此时，可适当的运用一些医学术语，以展示我们的专业，树立专家威信，让患者更加的信任我们。

④态度端正，情绪饱满热情，充满关切。

电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且患者也能感受到。

所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。

一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，也会给顾客冷冰冰的感觉。

⑤多打比方、举例子、讲故事。

电话回访时，多拿身边的患者进行对比，更能形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的俚语进行解释，会更具有说服力，使复杂的沟通简单化。

如：“伤筋动骨一百天”、“病来如山倒，病去如抽丝”“冰冻三尺，非一日之寒”等等。

⑥多听少说，多让顾客说话。

学会倾听。

说话时语速尽量放慢，语气温和。

⑦不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

⑧注意电话回访时间，尽量避开顾客休息。

⑨如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

⑩电话结束时务必有xx，如：“xx早日康复、xx节日快乐等”。

二、回访的基本步骤：1、介绍自己。

首先说声：您好,让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。

电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。

如：“您好，我是桂龙药膏客服中心的X医生”。

2、确认对方身份。

有时候电话号码会有误，所以要确认对方身份，以免打错，因为我们是疾病的回访电话，有些人忌讳问病。

如：“请问您是X先生（女士、叔叔、阿姨）吗？”对患者进行有效的判断，并进行礼貌亲切的称呼。

3、介绍回访目的。

简单明了的介绍自己回访的目的。

如：“我想了解一下，您在服用桂龙药膏的过程中，有什么问题吗？”“您服用桂龙药膏的这段时间，身体情况怎么样啦？”等等。

介绍回访目的，借此打开客户的话题，让他们讲服用过程中的各种问题及病情，用心倾听，以便及时解答。

4、解答患者问题，建议继续服用。

针对患者提出的各种问题，给予解答，然后，建议患者继续服用，或者按疗程服用，或者巩固性服用，或者建议做病例等5、记录回访内容，并注明下次回访时间和内容。

三、回访过程中常遇到的几种问题：我们回访的最终目的，就是让患者能够重复购买、继续购买！而在实际的回访过程中，有这样两种情况：有疗效的和无疗效的。

一）有疗效的患者：1、有明显疗效的。

针对这种患者，要先恭喜，接着建议按疗程巩固治疗，然后加强不继续巩固的危害性，最后进行劝解、分析。

“恭喜您啊，终于找到一种能有效治疗您腰椎疾病的好药了。

您得腰椎病这么多年，药没少吃，医院没少去，钱更是没少花，现在用了桂龙药膏，既然有疗效，您就坚持服用吧，身体一定会越来越好的！您一定要遵医嘱，咱们医患保持密切的配合。

按小矮子（或称发明人）开的药量来服用，桂龙药膏一服药有5盒，等您的病情慢慢好转了，所有症状都消除了，您就可以开始慢慢减量了，我们很多用了三四年的老顾客，现在不仅身体不用受罪，还节省了很多费用。

现在比没患病时还要健康呢。

这时，您再坚持按量服用几副药，巩固一下，进行巩固治疗。

未来身体越来越好，就能省好多钱了！”您一定要进行巩固性治疗，因为冬季是风湿骨病的高发季节，您如果因为没有坚持按量服用进行巩固治疗，使您症状再出现的话，那么，您不仅自己受罪，而且之前吃的药都浪费了，前功尽弃，钱还要继续花，而且比现在花的更多呢！所以啊，您一定再巩固用几副药的！”2、有明显疗效，就是药贵，没有钱治疗。

“药是好药，疗效挺不错的，就是药太贵，我们家里穷，买不起了”。

这是患者的托辞，因为没有一个患者不在看病上花钱的。

这时，我们需要做的就是和患者进行理性的沟通。

在进行沟通之前，先和患者试着进行聊天，了解一下家里的情况，对其是否真有钱购药进行一下全面了解。

“是啊，俗话说：有什么别有病，没什么别没钱。

您想，如果您不及时治疗，越往后拖越严重，最后可能要手术治疗，一个手术费用就是大几千块钱啊，自己受罪，儿女受累。

如果您手术也不愿意做，那最后就只能躺在床上，不能下地，终日与床为伴了，这样的日子是您希望的吗？一旦真要走到那步了，那可是花再多钱都挽回不了的。

而桂龙药膏一天只需花费十来块钱，一包烟的钱而已，就能解除您的病痛，更重要的是让整个生活的质量都得到一个巨大的改变。

你现在的服用效果这么好，如果中途放弃治疗的话，那么你之前吃的那几瓶也就都白费了。

伤筋动骨一百天，再怎么，你也得坚持用上三个月，三个月的治疗周期过了之后，再稍微巩固。

到时候您多给我们做做宣传，我们到您家去采访一下，再免费送上您几盒，这不都有了嘛。

二）无疗效的患者：1、服用无效果。

针对这样的患者，关于药的疗效问题先不予以正面回答，把话题岔开，了解一下患者的病情、病症、服药过程、日常饮食。

帮助患者从自身找原因。

（运用8大排除法）。

针对患者常出现问题，采取八大排除法：①是否受累？骨病的一大病因就是受累。

有很多骨病的起因就是因为劳累引起的。

所以，如果患者近期出现干活、劳累、活动过量，就会引起用药疗效不明显。

②是否受凉？风湿骨病就怕受凉，如果身体感觉稍有点凉，就会加重病情，建议患者特别注意保暖，这样，用药才能明显。

③是否饮食没注意？在用药的过程中，辛辣刺激以及生冷的食物不能吃。

萝卜、绿茶、绿豆不能吃，这几样食物都是解药性的，和所服用的药物相冲突。

所以在用药过程中，这些食物都是禁止食用的。

④是否服用其他同类药品？服用其他药品，也是导致药品疗效不明显的一个因素之一。

⑤是否按既定的要求用量服用。

少服，断断续续服用都可能导致疗效不明显。

一副药为5瓶，服用是否够一副药？或者，是否服够两副药？有没有配合药酒一起服用？服药期间，中间不能停药。

⑥是否破了用药禁忌？在服用中药治疗期间，白萝卜、绿茶、绿豆都是解药性的食品，坚决不能吃。

⑦了解患者的病情、年龄，看是否是因为年龄、病情、病症造成药品疗效慢，不明显。

⑧看看肠胃好不好，判断一下患者的吸收功能。

这些也是造成疗效不明显的因素。

如果以上因素，有其中之一，就是造成疗效不明显或无疗效的缘故，警告患者要按要求继续服药。

另外，针对病情较重的患者，建议加大用药量。

2、服用疗效好，以前治好了，现在又严重了。

针对这样的患者，从这几个方面进行沟通：①以前服药不彻底，没有进行巩固治疗。

就擅自停药了，这是病情复发的最常见的一种。

所以建议患者，病情好转之后，一定要再巩固治疗几个疗程。

②是否有受累，受凉、饮食不科学等（运用8大排除法）现象，这也是引起病情复发的一个重要原因。

③病情稳定后，有没有做到科学的保养和健身。

常见情况的应对①服用效果好、对产品持肯定态度的。

这是最容易应对的人群，但相对数量不会大于３０％。

②服用效果一般或有不良反应、对产品持怀疑态度的。

这是最需要重视的人群，专家、员工、公司领导的工作全要跟上，耐心地给予解释，消除其疑虑，防止顾客流失。

③对产品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。

这需要进一步向顾客灌输健康系统工程的意识，让其认识到预防大于治疗的重要性，让顾客真正信奉“花钱买健康”的观念，说服他重复购买。

④因种种原因对产品持不认同态度的。

拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，再加上坚持不懈的努力，多数人会转变态度。