老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说： “要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。” 从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取 客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请 他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方， 没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
规范的意义
《规范》的实施是贯彻党中央国务院大力整顿旅 游市场秩序精神的实际行动；是主动应对我国入 世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措；是 完善旅游饭店业法规建设的重要步骤 ; 是引导饭 店客人消费行为、保障其合法权益的坐标；是推 动我国旅游饭店业持续健康发展的航标；是我国 加强饭店行业管理工作的重要抓手。
? 经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察 门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作 案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作 案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁， 加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许 多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公 安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加 深，进而导致对宾馆的不满。
第二讲 旅游饭店行业规范
贵州商专旅游系 成志湘 制作
目录
第一节 旅游饭店行业规范的出台 第二节 旅游饭店行业规范的主要内容 第三节 实施旅游饭店行业规范的意义
第一节 旅游饭店行业规范的出台
中国旅游饭店协会依据国家有关的法律法规于2002年3月 颁布《中国旅游饭店行业规范》，该规范于 2002年5月1日正 式实施，2009年8月进行了修订。
客人物 品报失
纠纷
客人人 身损害 纠纷,
客人车 辆毁损 或灭失
纠纷
酒店与 客人的
纠纷
客人自 带酒水
纠纷
客人洗 涤衣物
破损纠 纷
侵害客 人隐私
纠纷
一、客人物品报失纠纷
在法律上，酒店有保护客人财物安全的义务。凡是来 酒店住宿的客人往往携带一些物品入店。有些酒店忽视失纠纷在酒店业相当普遍。客 人报失的情况多种多样，有的是错误报失，有的是虚假 报失，有的是真正失窃。在真正失窃的案中，又有多种 情况，有的留有现场，有的没有留下任何痕迹。有的失 窃案是客人的过错（如客人外出或睡觉时自己未锁上房 门而致物品被窃）；有的失窃案是酒店的过错所为（如 服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客人的 物品被窃。
针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业 规范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人 放置在客房内的财物灭失,毁损，由于饭店的 原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承 担责任”。此条规定明确了酒店所承担的责任
物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。 酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务。但 有些酒店忽略了对客人贵重物品的保护，如没 有设置酒店专用的,有双锁的客人贵重物品保险 箱，或者设置的地方不方便,不隐蔽，或者没有 提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保险箱内 保管等，以致客人的贵重物品丢失
旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质 的饭店，含宾馆、酒店、度假村等
第二节 旅游饭店行业规范的主要内容
《中国旅 游饭店行业规 范》规范了酒 店的经营行为, 保护了客人的 合法权益，维 护了酒店的正 常经营秩序， 尤其针对酒店 同客人常发生 的一些主要纠 纷，作了相应
的规范
酒店收 取房费
纠纷
? ? 所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措
施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后， 于中午12点前报案与否给予明确答复。 ? ? 结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部 找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的 目的已达到，此案件可划上句号了。
如何避免及解决
? 为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照 国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设 备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门 上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符
合规定的客人贵重物品保管箱 。
案例
一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾 来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重 的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经 理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨 日下午到达福州， 3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个 小时左右外，其他时间均在房内。加上她是 40多年来第一次回福州 探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已 是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她 彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只 鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指 送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午 8点30分，才 发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失 了。
《规范》是中国旅游饭店业的第一部行业规范。她的出台 标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步， 管理进一步走向深入和细化。
《规范》主旨
倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭 店的合法权益，规范企业经营活动，维护企业经营秩序 引导饭店按国际规则办事，使饭店经营更加符合国际惯 例逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。
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案例评析：
宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这 叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属 于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾 馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆 的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员 都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时 了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆 满地做好各项工作。