平度市电业公司
关于加强供电所优质服务工作实施方案
目前电力服务工作面临新形势和新任务，受到社会的广泛关注。

一方面，电力监管部门制定了供电服务标准，颁布了监督管理办法，将服务工作进行量化考核，使广大电力客户对电力服务提出了更高要求；另一方面，农村供电点多、面广、电网薄弱，管理粗放、人员素质偏低等情况不同程度的存在，加大了供电服务工作难度。

为进一步提高供电服务管理水平，强化员工服务行为，将优质服务工作部署落到实处，特制定2012年度“关于加强供电所优质服务工作实施方案”，请各供电所认真贯彻执行。

一、组织领导
设立供电所优质服务工作领导小组。

组长：宋涛
副组长：马新贵
成员：仲国强荆宝平王磊各供电所长
本次工作由乡镇电管部牵头负责。

二、活动时间
2012年全年
三、工作目标
推行1230工程，即：唱响一个口号，运用二种方法，针对
三类服务对象，实现供电企业与客户的零距离接触。

“一个口号”即：“2011年5月，国家电网公司发布的最新的品牌口号——“你用电我用心”；“二种方法”即：组建“便民服务队”，发放“爱心服务卡”；“三类服务对象”即：重要客户、高危企业、社会弱势群体；“零距离”即供电企业对客户的零距离服务，供电企业与客户的零距离交流，客户对供电企业的零距离监督。

让客户对农电职工评价，真正树立一线服务明星，践行“你用电、我用心”的品牌口号，提升服务质量。

四、活动内容及时间
第一阶段：宣传发动阶段，从2月6日至2月10日。

公司、相关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议，提高认识；各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工作小组。

第二阶段：工作准备阶段，从2月11日至2月29日。

制订供电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划，建立三类客户服务档案，组建“便民服务队”，落实责任到人。

第三阶段：组织实施阶段，从3月1日至11月30日。

各供电所落实优质服务工作方案、“便民服务队”对重要客户、高危企业、社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务；农忙季节、特殊天气、重大节假日、大型经贸活动等特殊时间，便民服务车在重要保电地点巡回服务，招手即停；向各类客户发放“爱心服务卡”，为客户提供更加便捷、贴心的服务。

通过以上措施，切实将
优质服务工作落到实处。

第四阶段：检查验收阶段，从12月1日至12月31日。

公司组织专门检查组对供电所的活动开展情况进行阶段性全面验收。

五、工作要求
1、高度重视此项工作，各供电所要有针对性地制订实施方案，周密布置，积极动员，营造良好的整体氛围。

2、工作中要避免搞形式主义，各供电所要对重要客户、高危企业、社会弱势群体建立特殊客户档案，定期进行走访、发放“爱心服务卡”、上门服务。

3、积极开展行风监督员会议，加强与用电客户的通过，及时了解客户的需求和对供电企业的要求。

4、供电所将辖区内重要客户、高危企业、社会弱势群体等特殊客户职责到人，按四到户客户每人不少于50户，自备变客户、党政企事业单位等每人不少于20户的标准承包管理。

六、奖励与考核
乡镇电管部每季度通过现场走访客户、明察暗访等形式，对供电所优质服务工作开展情况进行评议，年底进行总评。

评价形式：
一是走访客户，现场征求客户对供电所优质服务工作的看法，并请客户评价打分。

二是公司监察人员在供电所辖区内以客户的身份模拟保修服
务、业务办理、咨询服务等工作，现场对供电所的服务态度、业务能力、反应时间等进行评价。

三是广泛发放征求客户意见卡，调查客户满意程度。

四是参考95598客户服务工单的投诉、表扬、评价情况。

五是供电所长对服务人员进行评价。

具体考核细则如下：
附：《关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排》
二○一二年二月一日
关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排。