单项选择题(30分)第1题( 正确得分：3分错误扣分：0分)6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于（）。
答题分析：正确答案：CA.个体服务方式B.动态服务方式C.自助服务方式D.流水线服务方式本题得分：3第2题( 正确得分：3分错误扣分：0分)2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（）。
答题分析：正确答案：AA.单件小批量型B.大量流水型C.成批轮番型D.项目型本题得分：3第3题( 正确得分：3分错误扣分：0分)yi1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？（）答题分析：D. 服务业正确答案：BA.制造业B.服务业C.农业D.工业本题得分：3第4题( 正确得分：3分错误扣分：0分)2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。
销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（）。
答题分析：正确答案：CA.计算机辅助设计B.模块化设计C.协同产品设计D.绿色设计本题得分：3第5题( 正确得分：3分错误扣分：0分)5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）。
答题分析：正确答案：DA.管理信息系统的改进B.用户与员工沟通C.计算机办公自动化D.能够控制这个流程本题得分：3第6题( 正确得分：3分错误扣分：0分)3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（）。
答题分析：正确答案：AA.创新产品B.换代产品C.派生产品D.高科技产品本题得分：3第7题( 正确得分：3分错误扣分：0分)san1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( )。
答题分析：正确答案：DA.项目型B.单件小批量型C.成批轮番型D.流水线型本题得分：3第8题( 正确得分：3分错误扣分：0分)2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（）。
答题分析：正确答案：AA.运营管理B.营销管理C.人力资源管理D.财务管理本题得分：3第9题( 正确得分：3分错误扣分：0分)4. 产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动？（）答题分析：正确答案：AA.成熟期B.导入期C.成长期D.衰退期本题得分：3第10题( 正确得分：3分错误扣分：0分)5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（）。
答题分析：正确答案：DA.创新型服务B.多样化服务C.装饰型服务D.渠道开发型服务本题得分：3多项选择题(50分)第11题( 正确得分：5分错误扣分：0分)san1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（）。
答题分析：正确答案：A,B,C,DA.大量流水型B.单件小批量型C.成批轮番型D.项目型E.定制型本题得分：5第12题( 正确得分：5分错误扣分：0分)er1. 影响产品与服务设计的因素包括（）。
答题分析：正确答案：A,B,C,D,EA.顾客的需求B.技术的可行性C.竞争对手的状况D.相关法律问题E.相关道德问题本题得分：5第13题( 正确得分：5分错误扣分：0分)6.一个完整的质量屋包括（）。
答题分析：正确答案：A,B,C,D,EA.顾客需求及技术需求B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估本题得分：5第14题( 正确得分：5分错误扣分：0分)4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（）。
答题分析：正确答案：B,C,EA.员工具有良好的沟通判断能力B.员工具备一定的文字和语言能力C.运作的重点是一般性介绍 D.运作的侧重点在于用户 E.管理创新的重点在于计算机办公自动化本题得分：5第15题( 正确得分：5分错误扣分：0分)4. 新产品开发的过程包括（）。
答题分析：正确答案：A,B,C,D,EA.概念的产生B.产品筛选C.初步产品设计D.原型试制E.最终产品的设计和生产本题得分：0第16题( 正确得分：5分错误扣分：0分)6. 服务流程的设计过程主要包括（）。
答题分析：正确答案：A,B,C,DA.确定企业本身服务类型B.决定企业运作过程中的要素配置与组合C.确定企业与竞争对手的差异 D.服务系统的设计动态化 E.进行服务改进本题得分：5第17题( 正确得分：5分错误扣分：0分)3. 在服务性企业中，服务流程的方式有（）。
答题分析：正确答案：A,C,EA.流水线服务方式B.项目型服务方式C.自助服务方式D.轮番服务方式E.个体服务方式本题得分：5第18题( 正确得分：5分错误扣分：0分)5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。
答题分析：正确答案：B,C,D,EA.流程再造B.运营计划C.库存管理D.质量管理E.项目管理本题得分：5第19题( 正确得分：5分错误扣分：0分)2. 产品与服务设计的主要趋势有（）。
答题分析：正确答案：A,B,C,D,EA.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计本题得分：5第20题( 正确得分：5分错误扣分：0分)8.服务设计的内容主要包括（）。
答题分析：正确答案：A,BA.服务过程的设计B.服务传递过程设计C.服务概念的设计D.服务的初步设计E.全面上市本题得分：5判断题(20分)第21题( 正确得分：2分错误扣分：0分)3. 随着产品生命周期由导入期进入成熟期，产品的变化频率降低。
（）答题分析：正确答案：正确正确错误本题得分：2第22题( 正确得分：2分错误扣分：0分)2. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。
如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
（）答题分析：部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是换代产品。
如美国英特尔公司从286、386、486、奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
正确答案：错误正确错误本题得分：2第23题( 正确得分：2分错误扣分：0分)3. 产品开发串行模式的目标为提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。
（）答题分析：产品开发的并行模式目标为提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。
正确答案：错误正确错误本题得分：2第24题( 正确得分：2分错误扣分：0分)san1. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。
（）答题分析：项目型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。
正确答案：错误正确错误本题得分：2第25题( 正确得分：2分错误扣分：0分)6.运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。
（）答题分析：运营系统设计是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。
正确答案：错误正确错误本题得分：0第26题( 正确得分：2分错误扣分：0分)5. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。
（）答题分析：对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于用户。
正确答案：错误正确错误本题得分：2第27题( 正确得分：2分错误扣分：0分)5. 制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征，不必站在顾客的角度进行换位思考。
（）答题分析：制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征，还应该站在顾客的角度进行换位思考。
正确答案：错误正确错误本题得分：2第28题( 正确得分：2分错误扣分：0分)yi1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。
（）答题分析：制造业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。
正确答案：错误正确错误本题得分：2第29题( 正确得分：2分错误扣分：0分)4. 制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。
（）答题分析：无形产品生产过程与消费过程合二为一。
正确答案：错误正确错误本题得分：2第30题( 正确得分：2分错误扣分：0分)4. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
（）答题分析：自助服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
正确答案：错误正确错误本题得分：2第1题( 正确得分：3分错误扣分：0分)3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（）。
答题分析：正确答案：CA.流水线型B.成批轮番性C.项目型D.单件小批量型本题得分：0第2题( 正确得分：3分错误扣分：0分)er1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。
答题分析：正确答案：DA.协同产品设计B.绿色设计C.计算机辅助设计D.模块化设计本题得分：3第3题( 正确得分：3分错误扣分：0分)4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。
答题分析：正确答案：AA.产品所面对的消费者需求B.产品的成本C.生产过程的管理D.工人的技术水平本题得分：0第4题( 正确得分：3分错误扣分：0分)5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）。
答题分析：正确答案：BA.用户与员工沟通B.能够控制这个流程C.计算机办公自动化D.管理信息系统的改进本题得分：3第5题( 正确得分：3分错误扣分：0分)5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的( ）。
答题分析：正确答案：BA.技术能力强B.柔性程度高C.设计能力强D.服务能力强本题得分：0第6题( 正确得分：3分错误扣分：0分)san1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( )。
答题分析：正确答案：CA.成批轮番型B.单件小批量型C.流水线型D.项目型本题得分：3第7题( 正确得分：3分错误扣分：0分)6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于（）。
答题分析：正确答案：BA.动态服务方式B.自助服务方式C.个体服务方式D.流水线服务方式本题得分：3第8题( 正确得分：3分错误扣分：0分)2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（）。
答题分析：正确答案：AA.单件小批量型B.项目型C.成批轮番型D.大量流水型本题得分：0第9题( 正确得分：3分错误扣分：0分)yi1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？（）答题分析：D. 服务业正确答案：CA.工业B.农业C.服务业D.制造业本题得分：0第10题( 正确得分：3分错误扣分：0分)3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（）。