专业形象 设 身 处 地
办事能力 设 身 处 地
共通点 设 身 处 地
会面意图
信任模型
“办事能力”是指销售人员帮助客户解决其业务问题的能 力和产品满足客户需求的能力。大多数客户关心： -你的个人情况(背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及 以往的业绩)；你对客户的了解(你对类似客户的了解、根据经验进行的猜
发掘需求的提问方式
征求同意 查询事实 了解想法
用于邀请客户提供额外的信息。 举例： -关于目前的设备，你还有其他的补充吗？ -对于我刚才的介绍，你还有想了解的吗？ -还有什么内容需要我再向你再详细介绍？
两极问题
假设问题 告诉我更多
全面了解
提问演练
• 习题 判断习题中的提问方式
• 情境演练 学员上台演练接待顾客，各小组成员说出 学员在接待顾客中应用了哪些提问方式。
专业形象 通点 设 身 处 地
会面意图
演练
建立信任
专业形象 办事能力 共通点 会面意图 设 设 设 身 身 身 处 处 处 地 地 地
缺乏信任
“顾问式”销售流程
建立信任 1、时间压力模型 2、信任模型 3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件 6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交 9、售后支持 10、请求推荐
-用你自己的话复述客户的异议，并用确 认式提问发现你是否理解客户的意图。 -提出更多“查询事实”和“了解感受” 的问题 -将客户的异议转化成问题，并用确认式 提问核实这是否很重要。
分享感受
Share
探索原因
Clarify
解决问题
Problem-Solving
征求同意
Ask for Action
探索原因的语句： -那么，你的意思是….. -如果我没有理解错的话，你所顾虑的是 -可不可以这样说……
聆听的技巧
回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励对方说出想法， 并表示你在认真聆听。
复述
确认式提问
通过提问和聆听需要了解到………
购买条件
购买角色
• 可控制 • 不可控制 • 决策者 • 影响者 • 任务动机 • 个人动机
购买动机
购买动机
任务动机
逻辑性的、实际的、 功能性的原因。
个人动机
购买动机
个体的、个人偏好 的、心理性的
解决问题的态度
方案真的能帮助我吗？
我需要联想的产品/方案吗？
“顾问式”销售流程
建立信任 1、时间压力模型 2、信任模型 3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件 6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交 9、售后支持 10、请求推荐
发掘需求
有效推荐
巩固信心
加强关系，提升业绩!
“顾问式”销售流程
发掘需求
有效推荐
巩固信心
加强关系，提升业绩!
设计推荐方案的原则
抓住
任务动机 个人动机
SAB推荐方法(方案/优点/利益)
方案
Solution
它是什么(名称及简单描述)
它能如何解决问题
优点
Advantage
利益
Benefit
对客户的意义何在，使客户有怎样的感受
“优点”陈述阐明了方案对任务动机的吸引力 “利益”陈述阐明了方案对个人动机的吸引力
请学员列出工作中常遇见的异议及客户的问题
处理异议的流程(LSCPA)
细心聆听
Listen
分享感受
Share
探索原因
Clarify
解决问题
Problem-Solving
征求同意
Ask for Action
处理异议的流程(LSCPA)
细心聆听
Listen
分享感受
Share
探索原因
Clarify
留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更 多内心的疑虑。可用下列常用语句： -你能否对那方面讲得更详细一些？ -这听起来很有意思 -你说得再具本一点吗？
办公 教育
赢得尊重 获得认同 掌握控制 得到赞赏
娱乐 环保 性价比
购买角色
• 决策者
• 影响者
购买条件
• 客户的经济承受能力 • 运输条件 • 客户电脑应用的能力
“顾问式”销售流程
建立信任 1、时间压力模型 2、信任模型 3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件 6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交 9、售后支持 10、请求推荐
设身处地：从他人的解度来看待事物的能力
信任模型
销售人员
客户
专业形象 办事能力 共通点 会面意图 设 设 设 身 身 身 处 处 处 地 地 地
缺乏信任
信任模型
“专业形象”是指满足客户对适当的商业习俗和行为上的 期望： -店面形象 -衣着、仪容 -行为举止 -商务礼仪(问候、称呼、守时、握手、交换名片、收银) -谈吐
解决问题
Problem-Solving
征求同意
Ask for Action
处理异议的流程(LSCPA)
细心聆听
Listen
分享感受
Share
分享感受表达了你理解客户的情况，你 可以用以下短语向客户表明你对他的支 持和对其感受的认同：
-你说得很对 -你有这种想法我很理解 -你对这点似乎感受很深 -如果我处于你的情况，我会有和你一样 的感受
1、把蒙住客户，成交后自己好赚钱。 2、客户爱买不买，反正我们的产品很好卖。 3、关心客户的需求，帮助解决客户的问题。
正确的销售态度和理念
顾问式销售
1
2
关心客户的需求
提供客户需求的解决方案信息
3
显示诚恳和正直的品行
人际问题-顾客不愿意购买的原因
顾客
“顾问式销售”模型
我会不会后悔？ 我为什么相信你，相信联想
店面专业销售人员培训
培训目的
建立并强化先进的销售文化和理念
提升销售人员销售技巧和呈现能力
讨论和呈现
如何才能取得成功销售
自行车模型
态度和理念
产品
销售技巧
成 功 销 售
成功销售=态度和理念X(技术优势+人际关系的掌握)
车把 前轮 后轮
正确的工作态度和销售理念 人际关系层面 技术层面
面对一单业务时，你的态度是：
处理异议的流程(LSCPA)
细心聆听
Listen
分享感受
Share
探索原因
Clarify
在“解决问题”阶段，你和客户双方都 准备好就关键问题讨论解决办法。有关 解决问题的语句有： -这些是我们可以做的….. -根据你所说的情况，我建议…… -对此，我认为我们可以……
解决问题
Problem-Solving
征求同意
Ask for Action
处理异议的流程(LSCPA)
细心聆听
Listen 向客户”征求同意”是为了： -请求客户对有别于先前提出的、不同的 下一步做法的承诺。 -采用同样的方式向客户再次提出交易请 求。 -用确认式的问题询问客户是否满意所提 出的解决办法。 常用的语句有： -你觉得得听起来怎样？ -我们可以继续吗？那么…… -你认为这个笔记本如何……
建立信任 1、时间压力模型 2、信任模型 3、提问 4、聆听 5、购买动机、角色、条件 6、SAB推荐法 7、处理异议 8、请求成交 9、售后支持 10、请求推荐
发掘需求
有效推荐
巩固信心
加强关系，提升业绩!
时间压力模型
关系 购买的欲望
压力 成交 成交
时间
信任感
信任感=信誉+设身处地
信誉：客户作出的评价
两极问题
假设问题 告诉我更多
全面了解
发掘需求的提问方式
征求同意 查询事实 了解想法
“查询事实”式提问可用于搜集客观的、 可核实的信息。如：何人、何事、何时、 何地及数目多少等。 “查询事实”式提 问是为了收集客户目前状况的信息。而 客户的回答通常是一些明确的答案，如 “是”、“不是”或具体的数字或日期。 举例： -你目前使用的是哪个品牌的电脑？ -上周的出货情况怎么样？ -目前的使用状况如何？ -维修过吗？
两极问题
假设问题 告诉我更多
全面了解
发掘需求的提问方式
征求同意 查询事实 了解想法
“假设问题”(也称为“魔术棒”问题) 也是一种了解想法的提问方式，特点是 鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除 后将出现的状况。 举例： -如果没有这些问题和疑虑，情况会是如 何呢？ -如果买其它品牌会损害你的健康，你还 会购买其它品牌吗？
两极问题
假设问题 告诉我更多
全面了解
发掘需求的提问方式
征求同意 查询事实 了解想法
“两极问题”也是一种了解想法的问题， 可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。 举例： -对你们目前使用的电脑，你最满意的是 哪方面，最不满意的是哪方面？ -对目前的技术支持和服务，你们最满意 的是哪方面，最不满意的是哪方面？
发掘需求
有效推荐
巩固信心
加强关系，提升业绩!
提问游戏
通过提问和聆听，猜出老师心中想的事物。
奖励笑脸2个/题
发掘需求的手段
提问
购买条件 购买角色 购买动机
聆听
发掘需求的提问方式
征求同意 查询事实 了解想法
两极问题
假设问题 告诉我更多
全面了解
发掘需求的提问方式
征求同意 查询事实 了解想法
“征求同意”式提问可用于表达你能设 身处地理解处于“关系压力”下的客户， 同时强化销售人员为客户着想的积极意 图 举例： -我可以问你一些问题吗？ -我们会提供几种解决方案，为了找到更 适合你们情况的方案，我可以再问你几 个问题吗？
推荐后
客户是否接受你推荐的方案
SAB方法推荐的练习