2.办理装修
3．客户入住
2．界定投诉性质 1. 投诉性质由项目主管界定。

2. 根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是
无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。

3. 若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投
诉。

4. 重大投诉围：
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明
显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。

由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理
恶劣影响的。

有效投诉在一周得不到合理解决的投诉。

涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引
致客户投诉的。

同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。

其他公司认为系重大投诉的。

4．重要投诉：
客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户
正常办公和房屋使用的。

服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。

其他公司认为是重要投诉的。

5、一般轻微投诉：
指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问
1. 客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。

客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。

2. 被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。

按规定时效处理。

3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。

4. 投诉处理时限：
轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限处理完毕。

如特殊情况，限半日处理完毕，超时需
经主管经理批准。

重要投诉：一般在1日处置完毕，超时需经管理部经理批准。

重大投诉：应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。