座谈会记录：（略） 备注：
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质量控制：
根据我们调研工作多年的研究经验，我们认识到质量控制 是研究项目成败的关键，对于本次研究项目，我们将会采用 如下的质量控制方法 对所有数据结果进行100%的逻辑编辑。 对所有的访问结果进行100%的LQC反馈检验。 对所有的调研人员实行严格的管理制度:发现有问题的访 问结果，该调研人员的所有工作视为无效劳动。 数据处理实行两次并行输入，交叉检查制度。
4
客户的优先要求：
普通储户接触到的银行的主要业务是什么？ 对这些业务储户是否有充分的了解和认识？ 在业务交流的过程中，储户的优先要求是什么（什么因素
最受储户重视）？ 这种优先要求在不同业务中是否有侧重？ 不同业务针对的目标人群是否一样？如果不一样，每项业
务针对的人群特征是什么？ 普通储户对银行的评价标准（需要建立评价标准）
对象，确保配额的完成。
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问卷调查（三）：
调查过程：
对建行针对普通储户开展的业务进行分类，并对不同类型业务的重 度使用人群进行特征分析，同时结合建行对不同类型的业务在建行 发展中的重要程度进行研究，确定重点调查人群
建立关键评价指标体系，初步研究需要重点调查的人群特征，了解 他们对建行满意度的评价标准，再结合建行内部对客户满意度的评 价标准以及本次调查的目的建立对建行客户满意度进行评价的基本 标准体系（此为定性研究）
XX省建设银行客户满意度调查 规划方案
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什么是客户满意度调查：
客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研 究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和 推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上 它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过 因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素， 以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体 的基础。
调查区域：
选取济南、烟台、潍坊、淄博、临沂5个城市的市区作为调查的区域
抽样方法与地区样本比例：
建议使用SRS随机分层抽样的方法 济南---------------------------600 潍坊---------------------------300 淄博---------------------------300 临沂---------------------------300 烟台---------------------------300
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客户的容忍程度：
普通储户在办理不同的业务时对不良服务的容忍程度有什 么不同？
客户的容忍程度是否存在变化？变化的原因？ 超出容忍程度客户可能采取的措施？ 客户流失在多大程度上与容忍程度有关？ 客户流失的其他原因？
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企业的表现如何、采取的措施：
建行在满足客户优先要求方面的表现如何？ 这些表现是否得到了广大储户的认可？ 所采取的满足客户优先要求的措施是通过什么渠道让储户
补问卷调查的不足，并印证问卷调查的结果 座谈会时间：问卷调查结束后一周之内 座谈会地点：（待定） 参与人员：
主持人：1人 速记员：1人 录音、摄像：1人 服务人员：1人
邀请对象：建设银行储户，要求有代表性，6—10人
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座谈会组织（二）：
座谈会程序：
主持人介绍本此调查并申明座谈会目的； 主持人提出讨论纲要并就其中的问题进行解释； 就讨论纲要组织讨论； 组织自由讨论； 座谈会结束； 整理座谈会记录；
知道客户的容忍程度；
客户对不好的服务是有一个容忍底限的，我们必须知道那是什么
明白企业的表现如何；
我们现在做的怎么样
确定针对客户的优先要求需要采取的措施；
我们不一定在所有的方面都出类拔萃，只要能够针对客户的优先需 求做出反应
清楚竞争对手的服务水平；
了解对手能更加清楚我们的位置
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2
为什么要进行客户满意度调查：
客户是不会主动开口的；
一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户 一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人
企业对自己的评价并不代表客户的真实意见；
企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距、感受差距这五类差距
客户的需求很难琢磨；
顾客的需求能够被创造吗
客户的消费行为有一定的限制；
顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利 都会对消费行为产生限制
客户的需求是有弹性的；
市场上存在太多的替代品，必须把握顾客需求，减少他们的转移
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3
我们调查的目的是什么：
搞清楚客户的优先要求；
需求是有主次的，满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任
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问卷调查（二）：
配额控制
政府机关
15% 420
事业单位
15% 420
企业单位
20% 480
大学教师
5%
140
学生
5%
140
个体工商户
15% 420
其他
25% 700
配额的控制是一个动态调整的过程， 我们将及时汇总当天 调查情况，根据配额的完成情况及时调整调查区域和调查
认知的？这个渠道是否达到了预期的目的？ 对建行采取的各种措施不满意的原因？ 建行应该采取什么样的措施来满足客户的优先要求？（建
议
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竞争对手的服务水平：
主要竞争对手的确定 主要竞争对手现在的服务水平如何？（根据消费者的评价进
行评估） 建行与主要竞争对手的差距在什么地方？（根据消费者的评
价进行评估）
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调查方法：
问卷调查：
根据调查目的设计问卷，进行街头拦截访问
座谈会：
组织建行储户召开座谈会，就有关问题进行调查，听取储户 的意见，与问卷调查的结果进行相互验证，以便得出更加准 确的调查结果
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问卷调查（一）：
样本总体：
18—65岁具有中华人民共和国国籍的自然人
在指标体系建立的基础上，对客户满意程度进行量化研究（问卷调 查），以便找到可以用于测量的数据，为企业提供真实的市场反馈 意见（此为定量研究）
召开座谈会，进一步进行研究，以便得到更加准确的结论
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座谈会组织（一）：
座谈会目的：进一步了解储户对建设银行的满意度 座谈会原则：在问卷调查的基础上制定座谈会的研究方向，弥