酒店督导
第一篇 酒店督导基础知识
上海交通大学出版社
第一单元：管理基础知识及督导概述
管理基础知识 什么是督导 督导的责任 督导管理的功能督导的管理技能 优秀督导的标准
人们对管理主要有以下三种理解：
➢ 管理就是根据经验将事情做好。 ➢ 管理就是完成领导安排的任务的过程。 ➢ 管理就是自己不做，让别人去做。
在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。
督导Supervisor
酒店中哪些岗位属督导岗位？
督导管理属于酒店管理体系中的 哪一个层级？
酒店督导的主要职责是什么？应 该如何工作？
你现在的角色是：
大学毕业受聘于一家酒店做领班。
在某酒店的一线服务岗位上工作了 一段时间，现被提拔为领班。
在自己家族的酒店中做基层管理工作。
酒店管理者通过别人把自己所管的那份 工作做好，就是酒店管理。
某饭店的客人投诉上菜速度总是很慢。 陈总闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现 他正在手忙脚乱地帮“打荷”装点菜盘。 陈总见此情景哭笑不得，对老郑说：“我 一个月付你两万块的薪水是要你来做管理 工作的，具体事应该让别人做，而不是您 自己亲自‘打荷’啊。”
——主动思考、积极寻求、准确理解
对员工负责
——员工同事的贴心人
1、创造良好的工作氛围 2、敢于承担责任 3、维护员工利益 4、帮助员工成长
汉堡包 中的牛肉饼
连接上下的阶梯 双重利益的代表
众多压力的承担者
既要管人又要管事
对客人负责
——服务接待的责任人
1、为客人提供所需要的服务 2、让客人满意 3、给客人惊喜 4、亲临服务及工作现场
想学习、了解领班的工作，以为将 来的应聘和晋升打下基础。
三、督导的职责与义务
国家建设 社会发展 公众影响
上级领导
顾客
督导
其它部门
下级员工
自我管 理
对上级领导（或业主）负责
——工作任务的执行者
1、达到工作目标并使企业盈利 ——资源分配、产出、质量、费用、效率等
2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上 3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作 4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行 5、领会上级的意图
35%
18%
中层 31%
42%
27%
督导层 18%
35%
47%
不同管理层次对管理能力的要求
宏观管理技能
目标与计划的设置 对工作的领导/控制/协调
对情况的分析、决断 对职业的负责精神
对群众的影响力
人际关系技能
与人相处 执行纪律
与人沟通
处理员工问题
激励员工
专业操作技能
具备行业知识 OR
依靠有经验的员工
如果我们把优秀的经理要做的三件事具 体地展开，就是酒店经理人必备的十个管 理职能。这十大职能分别是：计划、制定 规范、培训、指导、监督、检查、处理、 沟通、协调和激励，这是根据酒店业务的 特点量身打造的。
二、什么是督导 督导Supervisor——
管理生产和服务人员的人 企业最基层的管理（现场管理）
以上3种都 是认识误
区
➢ “科学管理之父"弗雷德里克·泰勒(Frederick Winslow Taylor)认为：“管理就是确切地 知道你要别人干什么，并使他用最好的方 法去干。”
➢ 诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙(Herbert A. Simon)对管理的定义是：“管理就是制定 决策。”
➢ 亨利·法约尔(Henri Fayol)认为：管理是所 有的人类组织都有的一种活动，这种活动 由五项要素组成：计划、组织、指挥、协 调和控制。
对其它部门负责
——内部客户关系的维系者
1、与职能部门 2、与业务部门
人力资源、 财务、工会等
预定/厨房/传菜/收银… 前台/总机/餐厅/管家…
3、与后勤部门
保管/采供 员工宿舍/员工食堂
四、督导管理的功能
计划 组织 人员配置 领导
指导 控制 评估 协调
五、督导的管理技能
高层
宏观管理技能
47%
人际关系技能 实际操作技能
什么是有效管理？
有效管理就是好的管理。对每一 位职业督导人来说，一个好的管理就 是要达到使领导满意，使下属服气的 效果。
一、管理基础知识
管理对象（客体）
1、人员 2、资金 3、物资设备 4、时间 5、信息
一、管理基础知识
管理职能
1、计划 2、组织 3、领导 4、协调 5、控制
➢ 酒店经理人必备的十大管理职能
我认为：管理的本质就是通过他 人来完成任务，即自己不做而通过别 人去做，并且完成自己预想的目标。 管理工作就是要通过综合运用组织中 的各种资源来实现组织的目标，所以 调配他人就成为管理的必要手段。
为什么管理是通过别人去做呢?
➢ 管理者的精力是有限的； ➢ 一个人也不可能掌握所有的技术。
酒店管理的定义:
陈总分析上菜速度慢的几个原因：
➢ 原因：有时由于客人聚餐互相等候，等人齐 了才点菜，因此等了许久的客人常常在菜刚 点完就吵吵嚷嚷地说菜为什么不上来；
➢ 由于海鲜池的员工来不及将点好的鱼送进处 理间去宰杀；
➢ 送去宰杀的鱼被随意摆放，负责杀海鲜的工 人没有按序宰杀；
➢ 厨房管理混乱：杀过的鱼没有切配好；切 配好了，“打荷”没有及时送上炉灶烹调； 大厨烹调速度太慢；
了解下属的工作内容； 知道工作应如何完成；
指导和控制； 培训和帮助； 改进工作流程。
个人技能与素质修炼：
•管理自己 •积极地思维 •自我形象 •灵活性与创造性 •非常旺盛的精力及能在高压下工作 •充分的心理准备
六、优秀督导的标准
领导眼中优秀督导的标准
➢ 忠诚 ➢ 具有很强的沟通能力 ➢ 能够领会上司的意图 ➢ 具有很强的执行力 ➢ 懂得承上启下 ➢ 绝对服从并有补台能力 ➢ 能让下属高效率、高效益地工作 ➢ 有学习力
➢ 好不容易做好的鱼放在出菜口却没有被传 菜员及时送出去；
➢ 端出去的菜被服务员放在工作台上没有及 时送上桌等等。作为行政总厨应该通过监 督检查找到出菜慢的根本原因，然后现场 指挥调整，而不是在厨房里盲目地瞎忙。
通过陈总的分析讲解，老郑心服口服。酒店管理 是通过别人完成任务，而不是管理者什么事都亲 力亲为。
➢ 忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠
诚主要包括三个方面的内容：对企业忠诚、 对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。
➢ 对企业忠诚（请看案例）
案例：四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普 通员工，为了扩大产品知名度，他无论是 写信，开收据，还是住旅店，每次签名时 总是在自己的名字下方附上“标准石油， 四美元一桶”的字样。写得多了，他的同 事就给他起了个外号——“四美元一桶”。