浅谈新形势下如何加强医院服务管理工作
摘要:医院作为面向社会的窗口服务单位,服务至关重要。
在医药卫生改革不断深化的新形势下,加强医院的服务管理水平,提高广大职工的服务意识,打造优质服务品牌,是维护人民群众切身利益的根本所在,也是加强医院文化建设和医院医德医风建设,不断提高医院核心竞争力的客观需要,是坚持以人为本、构建和谐社会用科学发展观指导医院发展的具体体现,是“以病人为中心”、练内功、强素质、全面提高医疗服务质量、更好地为群众健康服务的重大举措,对于推进医疗卫生行业精神文明建设与长远发展具有重要的现实意义。
关键词:新形势下如何加强医院服务
1 筑牢服务意识,培育现代医院服务文化
1.1 确立“以病人为中心”的服务理念
医疗服务质量的高低是医疗市场竞争的核心要素,它包括:医疗质量和服务质量两个方面。
医疗质量的好坏、技术水平的高低,不仅直接关系到病人的安危和转归,也直接影响着医院的声誉和效益,是新形势下医院生存和发展关键因素。
“病人为中心”的服务理念进一步指明了当前国内医院的发展方向。
要真正做到以“病人为中心”首先要更新医疗服务观念。
“以病人为中心”不仅要满足病人必须的医疗服务,还要最大限度地满足病人的合理要求,坚持病人至上,质量第一。
要摆正医院与社会、与病人的关系,克服部分职工自觉或不自觉地存在的“病人
有求于我”旧观念,真正认识到“病人可以选择医院,可以选择医生”的道理,认识到只有不断增强服务意识和水平,提升医院的服务品质,才能“被病人选择”,实现医院业务的快速健康可持续发展。
1.2 强化服务品牌意识
新形势下,现代医院更应注重品牌的确立、品牌的打造、品牌的发展。
医疗服务品牌是与医院的社会形象相关联的,没有良好的形象是不能够创造优良的服务品牌的,同样医院的服务品牌优劣与医务人员的服务意识和水平紧密相联。
随着医疗服务市场的激烈竞争,医院必须坚持创新发展,以人才为本、科技强院,筑牢全院职工的服务意识,才能使医院实现了历史性跨越式发展。
同时还要进一步加强了对外宣传并利用现成的医疗资源积极参与社会公益事业,使社会声誉和美誉度俱增。
1.3 培育优秀服务文化
医院文化是医院的全体职工在长期的医疗活动过程中形成的,规范其行为方式的价值观念、医院精神、职业道德及经营理念。
成功的医院都有其独特的医院文化,创造了全新文化的医院也必将是成功的医院。
现代医院应自觉将现代服务观念融入到医院文化,通过医院文化建设,以“讲诚信,重服务,创建三好一满意医院”为宗旨,紧紧围绕“务实、创新、敬业、公平”的目标,使先进的服务理念在职工中得到传播、深化、产生共识,并体现到医院整体服务过程中,逐渐形成具有鲜明特
色的服务文化。
2 夯实服务管理,强化敬业精神
2.1 服务管理持之以恒
管理就是决策,就是指挥、协调,管理就是控制。
管理的本质就是放大管理系统的功能。
医院服务管理就是根据这一规则,运用相关理论和方法,按照医疗服务的发展特点,对医院服务工作进行计划、组织和控制,以提高服务效率和质量,没有服务管理、服务跟不上,医院的品牌形象就会大打折扣,就不可能持续发展。
服务管理工作是一项持久性的而又细致繁杂的工作,大部分医务人员和医院管理干部只做医院领导布置的,不做医院领导期望的。
服务水平易反复,只有深入细致地反复抓、抓反复,服务才能不滑坡、上档次。
2.2 以人为本强化职业精神
医学职业精神是医疗行业从业者应确立的、融合医学科学精神和人文精神的理想和信仰。
它是医护人员之灵魂,不仅反映出个人的思想修养、文明程度和精神面貌, 医生缺少了敬业精神,不仅不能为病人解除病痛,反而可能增添其它痛苦。
近年在诸多医疗纠纷和医疗事故中,很多都是相关医务人员责任心不强所导致的。
中国医师协会对各种医疗纠纷案的调查发现,因医生技术原因引起的不到20%,80%缘于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。
因此,只有对职工强化敬业精神,进一步提升医务人员的医德医风、职业责任感和使命感,
在全医院形成爱岗敬业的和谐氛围是医院服务管理的重中之重。
3 服务创新,实现宏观服务向微观服务的转变
3.1 坚持以人为本的服务理念
“以人文本”是医院始终应该坚持的服务理念。
如今,人性化服务已经深入人心,怎样才能真正做到人性化服务,是所有医疗工作者都应该认真考虑的问题。
以人为本,实际上就是要求在实施整个医疗、护理服务中,都要以病人及健康人的需求为根本出发点。
要让医生、病人、健康人都明确自己的权利和义务,医生在看病及治疗的过程中,应该做到“在老年患者面前,要像他们的儿女一样,在同龄患者面前,要像他们的兄弟姐妹一样,在低龄患者面前,要像他们的父母一样”,努力为患者营造温馨、热情、周到的医疗服务和医疗环境,让患者感受到医院的温暖,从而得到患者的认可和信赖,建立良好的医患沟通,促进医患和谐。
从“以医疗为中心”到“以病人为中心”的转变,不是单一的一句口号,而是需要整个医疗体系全力配合,相互合作,从单纯的医疗向服务领域的升华。
要进一步树立“服务是医院之本,病人就是亲人”的观念,端正服务态度,落实服务细节,提高服务质量。
用文明的语言、礼貌的举止、温馨的笑容、高尚的医德医风赢取病人,以自己的真诚和技术减轻病人的痛苦。
3.2 优质服务从细节服务开始
服务在医院管理中使一项非常繁琐和困难的工作,做的优质的服
务必须实现从宏观服务向微观服务的转变。
要在贯彻执行服务制度和服务规范的过程中,认真审视医疗服务的各个环节,不断更新服务方式,不断转变服务细节。
医疗工作者应及时进行实地考察,应从病人就医最不方便处入手,改造医院基础环境,改善各项服务设施,增加现代医疗手段,完善医院就诊流程,尽量为患者提供一站式就医平台。
当然,设施先进、设备一流、环境整洁并不是“以病人为中心”的全部内容,医院管理者和医务人员还应积极创新、拓展服务内涵。
要善于总结服务的经验,通过“换位思考”,站在患者的角度考虑问题,想在病人想之前,做在病人需要之前,积极探索和推行更方便、更贴近、更温馨的服务方式,缩短医患距离。
医务人员要善于同患者及其家属沟通,把沟通作为治病和化解矛盾的“法宝”,把病人视作医院忠诚的客人或自己的亲人,做到服务于沟通并行,在沟通过程中注入医务人员博大的人文关怀,尊重、理解、关注患者的感受和情绪,用情感真诚的关注和抚慰患者心灵。
不仅要为患者解决病痛,同时消除患者的心理阴影。
借此赢得广大患者及家属的赞誉。
3.3 建立改进服务的长效机制
新形势下,随着广大患者的经济水平和维权意识不断提高,医方与患方的关系正在由医方主导向“指导-合作型”或“共同参与型”的新型医患关系迅速转变。
病人可以选择医院、选择医生,可以跨区域就医。
医院要在医疗市场的激烈竞争中依然保持长足的发展,在不断投入先进医疗设备和高层次专家团队的同时,必须把服务管理工作做扎做实
做细。
服务关系医院发展的成败,由于医院的管理者不可能亲自去抓无数个服务细节,因此必须在医院内部建立既能自上而下又能自下而上的服务管理团队和制度,从而进一步发现和解决服务工作中存在的问题和隐患,形成促进服务水平不断提高的长效机制,使医院职工的服务意识和服务水平在制度的框架内逐渐增强。
4 结语
综上所述,医院的服务品牌,服务理念,服务方式,医务人员服务意识对新形势下医院的生存和发展起着关键性作用。
医院通过加不断强化服务管理,创新服务方式,从具体的服务流程、制度、方法、技巧、态度等服务细节着手,努力为病人提供方便、快捷、高效、优质的医疗服务,最终实现从宏观服务向微观服务的彻底转变,是提升医院人民满意度、政府认可度,不断提高核心竞争力的必要途径。