产生矛盾时
绩效评估时
第二讲 沟通技巧
一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术
＊ 四、理解技术
五、处理冲突、达成一致的技术
理解技术的三个阶段 倾听 理解 反馈
倾听的五个层次
倾听 全神贯注的听
同理心， 移情式 聆听
选择性的听
报告
假装在听
批评
耳膜振动或完全不听
唠叨
பைடு நூலகம்
反馈您的理解程度
用语
就我的理解，您的看法是……（概括） 这么说，您的意思是……（澄清） 您刚才大概谈了这些事情……（重复） 就您刚才的几点设想，我想……（思考） 我明白（中性）
第三讲 沟通实战
＊ 一、如何与上级沟通
二、如何与下级沟通
三、如何与平级沟通
一、如何与上级沟通
先分析案例，从案例中总结出什么？ 1、与上司沟通时，首先学会尊重。 2、与上司发生意见分歧时，必须注意说话的方式，妥善对待 上司的面子。 3、有意见最好是私下提出。 4、沟通时注意选择适当的机会、时间、地点。 5、提意见可以间接的方式。 6、学会使用“YES……BUT…… 的原则。
管理者的沟通能力
第一讲 认识沟通
＊ 一、认识沟通
二、沟通的类型
三、沟通的阻碍
四、沟通与管理
一、认识沟通
沟通：沟通是人们在互动过程中通过某 种途径或方式将一定的信息从发送者传递给 接受者，并获取理解的过程。
媒界 我说：“………”
信息
？？？？！ ！！……
发讯方
收讯方
第一讲 认识沟通 一、认识沟通
第三讲 沟通实战 一、如何与上级沟通
＊ 二、如何与下级沟通
三、如何与平级沟通
二、如何与下级沟通
先分析案例，从案例中总结出什么？ 1、要冷静公正、不偏不倚。 2、要充分听取意见。 3、调解下级矛盾时，树立全局观念。 4、换位思考，促进下属间的相互理解。 5、创造轻松气氛，冷却降温。 6、关键在于加强制度建议。
反馈
思想1 编码 发送者
媒界 噪声
译码
思想2
接收者
背景
三、沟通的阻碍
沟通中的阻碍：——噪声
发讯者：
1、发讯者表达不清、词不达意。
2、信息符号使用偏差。 3、知识经验局限。
4、形象因素。
收讯者：
1、选择性知觉。
2、信息“过滤”。
3、信息过量。
4、阶层差别。
三、沟通的阻碍
沟通中的阻碍： 背景： （1）心理背景：心情、情绪、印象……。 （2）物理背景：场所……。 （3）社会背景：地位、关系……。 （4）文化背景：价值取向、思维模式……。
第三讲 沟通实战
＊ 一、如何与上级沟通
二、如何与下级沟通
三、如何与平级沟通
三、如何与下级沟通
1、做好协调工作； 2、建立合作小组； 3、发挥团队精神； 4、互助、友爱与关怀； 5、尊重依然重要； 6、容忍对方的优点与缺点； 7、互补性的提升； 8、多种渠道的沟通方式。
管理者的沟通能力 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。
第二讲 沟通技巧
一、认识非权威影响力
＊ 二、波长技术
三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术
二、波长技术
1、有意识的使用身体语言。 第一：控制语言容易，控制身体语言不易。他暴露了思想。 第二：身体语言是可以训练的。
请问如果将向对方表达的信息定 为100分，那么用词、语调、身体语 言各占多大的重要性？
一、认识非权威影响力 二、波长技术
＊ 三、询问技术
四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术 六、达成一致的技术
三、询问技术
开放式问题（OPEN）以WHY为主的 将问题分为 问题。
封闭式问题（CLOSE）以YES OR NO 为主。
开放式问题的特点
好处： 1、可获得足够的资料。 2、使对方相信他在控制整个谈话，营造和谐的气氛。
第一讲 认识沟通 一、认识沟通
二、沟通的类型
三、沟通的阻碍
＊ 四、沟通与管理
四、沟通与管理
内部冲突 志气低落 决策失误
员工隔阂 同事误会 企业危机
第二讲 沟通技巧
＊ 一、认识非权威影响力
二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术
一、认识非权 威影响力
是一种建立人际关系的双向沟通过程， 目的是在不利用权威和力量的前提下，使人 改变想法、行动或行为。
身体语言
用词 语调
身体语言：55% 用 词：17% 语 调：28%
如何凭借身体语言取胜？
身体语言包括： 眼神、手和胳膊、腿、头及身体的其它部分。 请结合在一起就能表达您所想表达的信息。
最佳身体语言的常用表现为：目光亲切自信，身 体微微前倾，不时发出赞同的声音，并记录下重要内 容。
第二讲 沟通技巧
理解技术的境界
理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人 的思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。
第二讲 沟通技巧
一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术
＊ 五、处理冲突达成一致的技术
五、处理冲突、达成一致的技巧
1、找出异议的解决根源，不要找到一条就以为 找到了真正的原因。 2、真正的理由需要挖掘。
缺点： 1、需要更多的时间让对方多谈话。 2、可能会忘掉这次谈话的目的。
封闭式问题的特点
好处： 1、很快取得明确的要点，确定对方的想法。 2、一步步获得预期的效果。 缺点： 1、较少资料、需要更多的问题造成“负面气氛”。
您应该注意的是：对问题的设计方式。
平时我们的表现是怎样的？
会议结束后
征求意见时
不同的场所您是不同的角色
讲解策略 会议决策 提供项目
答复信件 指导他人 推荐产品及服务
非权威影响力的目的
·作出决定 ·改变观点 ·修正行为
实际上，每次与他人交流时，最终目的是经某种方式增加
价值。越有影响力，增加的价值越多，影响他人的技巧是 您成功的关键。
学习前先清楚六项问题！
1、您的行为指的是您说的每一句话，做的每一件事。 2、人们会观察您的一举一动。 3、人们对您的看法取决于您的行动。 4、影响他人时，您可以选择自己。 5、您可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥。 6、您的语言和非语言性行为互为补充。
＊ 二、沟通的类型
三、沟通的阻碍
四、沟通与管理
二、沟通的类型
根据信息涉及人的情感、态度、价值观领域 的程度深浅，将沟通分为：
浅层沟通
深层沟通
二、沟通的类型
根据沟通是否出现信息反馈分为： 单向沟通
双向沟通
第一讲 认识沟通 一、认识沟通
二、沟通的类型
＊ 三、沟通的阻碍
四、沟通与管理
三、沟通的阻碍