受控状态：
程 序 文 件
监视和测量控制程序
第一版
1．目的
通过对体系过程的监视和测量，以获得过程的结果符合策划的程度，使体系文件的规定要求得到有效执行，并寻求改进的机会，确保体系有效运行，满足顾客要求。
2．范围
本程序适用于顾客满意度调查、运行过程和产品的监视和测量。
3．术语
本程序采用ISO9000：2008《质量管理体系 基础和术语》和《质量手册》中的术
语及定义。
产品：指公司的最终产品。
4．职责
4.1 人力资源处负责对体系运行过程进行监视和测量，以及顾客满意度调查。
4.2 供销处负责有关顾客信息的收集、分析。
4.3 质计处负责原料、产品的检验。
4.4 生产车间化验室负责中间产品的检验，产品的初级检验。
4.5 科技处负责原料、产品质量标准收集、发布或制定，以及工艺纪律、操作法的制定。
4.6 职能处室负责对职责内的专业管理工作进行监督和检查。
4.7 精化公司负责本公司的原料、中间产品和产品的检验和测量，以及顾客满意度调查。
5．工作程序
5.0 程序图
5.1顾客满意
5.1.1 顾客信息来源、收集和分析
5.1.1.1 顾客信息来源包括：顾客投诉、与顾客直接沟通、问卷调查等。
5.1.1.2 供销处对顾客的来访、来电、来函，以及投诉和抱怨等方式反馈的信息进行汇总、整理；利用外出会议或对外联系的机会，积极与顾客沟通，了解顾客期望，并收集整理；不定期对重点客户进行走访，收集意见。
5.1.1.3 供销处将收集到的信息分析整理，将顾客反映的问题及时反馈至有关部门进行处理，并在《供销人员月末工作报表》中予以记录。
5.1.2 顾客满意度调查
5.1.2.1 人力资源处每年十二月向顾客发放《顾客满意程度调查表》，对顾客进行满意度调查。
调查内容和环节包括：产品质量、销售开票、财务收款、仓库发货、司磅计量、门卫服务、售后服务，以及业务人员态度等方面。
5.1.2.2 调查范围应覆盖所有产品的顾客，在所有主要顾客档案中抽取不少于50家。
5.1.2.3 顾客满意度分为：满意、基本满意、不满意三个等级。
5.1.2.4 顾客满意度计算方式：
单项满意度（基本满意度、不满意度）=得票总数/实收票总数；
平均满意度（基本满意度、不满意度）=得票算术平均数/实收票算术平均数。
5.1.2.5 人力资源处对调查表进行统计分析，计算单项满意度和平均满意度等，编写《顾客满意度调查报告》，分送至公司总经理、管理者代表、分管副总经理、有关部门。
5.1.2.6 对于《顾客满意度调查报告》所提出问题和改进项目，责任部门根据《纠正和预防措施控制程序的要求》进行分析原因，采取有效的纠正和预防措施。
5.2 过程的监视和测量
5.2.1体系运行过程的监视和测量通过各种检验验证、监督检查、对各层次质量目标实现情况的月度考核、处室和个人工作职责完成情况的自我考评，以及内部审核、管理评审等活动对体系运行过程进行监视和测量。
5.2.2 职能部门根据工作职责划分和工作标准的规定，对体系运行过程进行监控。
5.2.2.1 对过程输入的监控：
（1）人力资源处通过制定有关工作规范，明确工作程序、工作标准，已达到规范作业；
（2）科技处编制工艺规程、安全操作法、工艺纪律、中控指标标准，提供各类原料、产品的质量标准；
（3）质计处对原料进行验收验证；
（4）车间对生产过程的管理，以及对操作人员操作技能的培训。
5.2.2.2 对过程转化情况（包括其特性）的监控：
（1）科技处、调度处、设备处等对于工艺纪律、劳动纪律、设备运行和维护保养情况、操作、中控指标控制等进行检查，审核工艺变更等；
（2）人力资源处组织内部审核和管理评审。
5.2.2.3 对过程输出有效性的监控：
人力资源处对各层次质量目标（包括部门质量目标）完成情况、处室和人员工作职责完成的月度考核。
5.2.2.4 体系运行过程的监视和测量具体执行《质量管理体系运行考核程序》、《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》。
5.2.2.5 通过对监视和测量方法的应用和对结果的比较和分析，来评价过程是否持续有效。
如果达不到策划的结果，相关主管部门应采取纠正或纠正措施加以改进。
5.3 产品的监视和测量
5.3.1 原料的检验
5.3.1.1原料进入公司后，仓库保管员电话通知质检员到现场取样。
5.3.1.2质检员根据《采样操作规程》、《原料检验、验收规程》取样分析检验，依据质量标准判定是否合格，填写《原料检验原始记录》和《原料分析单》，同时按《样品留样管理制度》留样，并送达仓储处、供销处及有关部门。
5.3.1.3 对于合格品，仓库保管员办理入库接受手续；对于不合格品按《不合格品控制程序》进行处理。
5.3.1.4仓储处根据验收结果，按标识管理规定及时进行合格、不合格标识。
5.3.1.5 当因生产急需使用来不及检验时，在可追溯的前提下，由调度处填写《紧急放行申请单》，生产使用部门签字同意。
分析人员根据《紧急放行申请单》按规定数量留取样品分析检验。
在放行的同时，质计处应继续对该批原料进行检验，发现不合格时质计处按照《不合格品控制程序》处理。
5.3.2 中间品的检验
车间化验室根据《中间产品检验和测量规程》实施检验和测量，填写检验记录、检验报告，并将检验结果及时通知生产工序。
5.3.3 产品（最终产品）的检验
5.3.3.1 产品由生产车间初步检验合格后通知质计处进行最终检验。
5.3.3.2 质计处对产品最终检验后出具检验报告单，依据质量标准判定是否合格。
生产
车间按照检验结果填写（发放）产品合格证，仓库办理入库手续，并按规定标识；不合格品（不能返工的产品除外）不得办理入库手续。
对于不能返工的不合格品入库后应做好不合格标识，具体执行《不合格品控制程序》。
5.3.3.3 检验分析过程具体执行《采样操作规程》、《产品检验、验收规程》、《留样管理制度》。
各级检验和测量记录由形成部门负责保存，期限一般为一年。
5.4 产品的紧急放行
5.4.1在所有的检验项目完成之前，不得放行产品和交付服务。
当顾客急需产品时，在检验或试验还未完成之前，可由销售处长（或获得授权人员）与顾客共同书面签字同意后方可放行。
但当后续的检验验证发现不合格时，公司将按一定办法追回或与顾客协商处理已放行的产品。
5.4.2 放行部门应保存有关放行记录。
5.5 人员培训
检验人员按《人力资源控制程序》进行培训，取得资格证书后，持证上岗。
6. 精化公司顾客满意度调查、产品的监视和测量由其依据本程序规定执行；过程的监视和测量与电化公司共同实施。
7．相关/支持性文件
《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》、《不合格品控制程序》、《人力资源控制程序》、《质量管理体系运行考核程序》、《数据分析控制程序》、《产品检验、验收规程》、《中间产品检验规程》、《样品留样管理制度》、《采样操作规程》、《原料检验、验收规程》8. 记录表格
《紧急放行申请单》、《原料质量分析报告单》、《产品分析报告单》、《各类检查记录》。