（切勿乱配药或强 行推荐）“用**肯
定管用！”
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、收 银 服 务
情景
收银
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
微笑/双手服务/唱 收唱付/站立服务/ 接一顾二招待三/坦 诚引导顾客买小商 品替代找零，并就 此再次诚恳致谢
“您好!有会员卡吗？”/ “请 问您有零钱吗？”/“您的商品 一共是××元，收您××元， 找您××。”/ “这是找您的 钱，请点一下。”/“这是您的 商品，请拿好。”
二、日本药店一般强调三个要素
（一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客
药学（三服）是务谢，礼即仪感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送 3
三、香港药店规定
（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守
四、上海医药协会要求
禁
忌
抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。
1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内 脱鞋、背靠货架（柜台）等。 2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工 作无关事宜。
药学服务礼仪
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药学服务礼仪
抬头、挺胸 含颚、收腹 提臀、双肩 自然下垂
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4、 行
走
规范标准
平时行走自然端正；忙时小跑； 遇顾客侧身让路。
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气
药学服务礼仪 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
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Ⅰ、仪容仪表规范
从
注
头
重
到
细
脚
节
药学服务礼仪 仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
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1、 着 装
规范标准
禁
忌
1）统一穿着工装，须干净、整齐； 1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、
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药学服务礼仪
特别提醒：
最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？
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药学服务礼仪
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Ⅱ、语言行为标准规范
欢迎光临
一、迎 客
情景 行为动作
规范用语
禁忌行为用语
顾客 点头、微笑
进门
您好！
无需说其他语言，更不能说
（禁用方言） /需要什么？
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Ⅱ、语言行为标准规范
（严禁单指指路或用脚指路）
在那边/你自己看吧
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情景
行为动作 规 范 用 语
禁忌行为用语
顾客说：“我想先看 点头、微
看”
笑
“好的，您慢慢 看。”
（切勿猜测顾客需求或 强行推荐）“你买什 么？”“你需要＊＊＊ 吗？
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情景
没有！/我根 本没听过/没 货！/没有就 是没有！
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情景
顾客反映病 症，不确定 具体产品时
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
您好！”
点头、微笑 ／标准引导 手势／专业 解说
1、“这个产品对**（病症）比较 好！”（辅以专业解说） 2、“我来问药师，这边请！” 3、（特殊病患者或自己拿捏不准） “建议您先到医院做检查，再拿处 方来，我们帮您选购。”
笑
药学服务礼仪
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药学服务礼仪
练习方式： 读英文字母“E”， 嘴角有意向后拉，
保持3秒。
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药学服务礼仪
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齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
读完后，让我们左顾右盼 一下，在你的身边是一张 张笑脸吗？有没有一脸死 相的？我们比较一下！
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药学服务礼仪
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3、 站
姿
规范标准
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
顾客询问有无 微笑
礼品
1、“您好！请凭小票
到**领取”（介绍礼
品）
买就买，不买就算了！/
没有礼品！
2、“很抱歉，近期没
有活动！”
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Ⅱ、语言行为标准规范
行为 情景
动作
二、引 导 服 务
规范用语
禁忌行为 用语
顾客 需要 的商 品缺 货时Leabharlann 点头、 微笑/ 电脑查 询
“请您稍等，我来查一下”、
禁
忌
1）慢慢吞吞、动作僵化。 2）与顾客抢道。
药学服务礼仪
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5、 特 殊 要 求
规范标准
禁
忌
员工应自我检查，确保无汗味、 口臭、狐臭等其他异味。
其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐 臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在
治疗好后方可上岗。
药学服务礼仪
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药学服务礼仪
头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？
1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品， 只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出 优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）
2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产 品**，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格 更实惠等商品优点）
3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一 有货我马上告诉您。
药促销学证。服务礼仪
何首饰品（包括婚戒)。
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齐声朗诵： 与人交流最怕的是一脸死相！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有 没有一脸死相的？我们比较一下！
药学服务礼仪
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2、 仪
容
规范标准
禁
忌
热情、微笑、亲切
1）喜怒无常、苦闷烦躁
微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含 2）表情冷漠、双目呆滞
3）女员工长发须盘扎起来，碎头 卷裤腿。
发夹起来；
2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、
4）男员工头发整洁、干净、自然 长靴。
；
3）外露纹身，有色眼镜；
5）工号牌统一挂在胸前，工号牌 4）浓妆,长指甲，有色指甲油。怪发
必须完整无缺,正面朝外，实习员 、男长发、胡须；
工必须佩戴实习证，促销人员佩戴 5）按药品相关法规，不允许佩带任
药学服务礼仪
ZBVC YXX
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药学服务礼仪
调查结果表明，除了电视广告，药店店员对 消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的 消费者会接受店员的意见。
药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
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一、美国药店一般强调三个要素
（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是
情景
二、引 导 服 务
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
顾客示意需 要服务或犹 豫不决时
您好，请问需要帮 有事吗？／想好没有，想
主动上前、微笑
助吗？
好了就赶快交钱吧/
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、引 导 服 务
情景
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
顾客询问 商品位置 时
标准引导手势、侧身微笑， 由店员直接带到货品位置， 首问接待负责制（特殊岗 “请随我来“ 位需主动帮助顾客找到其 “您这边请！” 他同事接待顾客，不得再 次向第三者转移顾客）