“好，我带您去看医生”或“请，随我来！” v 介绍 v 遇急诊时，应主动上前，以示关切。
PPT文档演模板
导医培训课件
咨询
v 如果病人不知看哪一科 v 如果问到费用
PPT文档演模板
导医培训课件
难回答的问题
v “这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一 吗？”
v “价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的 向上级反映！”
PPT文档演模板
导医培训课件
导
诊
v 原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。 v 接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。
注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑” 人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以 重。 v 咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”
导医培训课件
PPT文档演模板
2020/11/18
导医培训课件
导医职责范围
v 主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接； v 引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历； v 确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检 v 取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及
生签名）； v 负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作 v 保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品； v 每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报； v 遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。
PPT文档演模板
导医培训课件
导医基本举止礼仪---手姿
v 垂放：自然下垂，掌心向内，相握于腹前。 伸直下垂，掌心向内，分别贴于大腿两侧。
PPT文档演模板
导医培训课件
PPT文档演模板
导医工作流程
•主动上前迎接病人
•做好挂号填写病历 •明确分珍 •确认科室
•带领病人交费、检查
•协助病人取送药品
•带领病人到输液室输液
导医培训课件
项目本体分析
•导医服务要领
PPT文档演模板
导医培训课件
v 导诊 v 咨询 v 难回答的问题 v 服务规范
导医服务要领
上与人交谈。 v 坚持“右上右下”的原则，不要与服务对
象并排同行。
PPT文档演模板
导医培训课v 照顾好服务对象，对方“先进先出”，服
务人员控制好电梯按钮。
PPT文档演模板
导医培训课件
出入房门
v 要先通报：进门前叩门（有人无人、开门关门） v 要用手开关门，禁用身体的其他部位开关门。 v 服务人员要“后入后出”
陪同引导
注意点： v 双方并排行进：引导者位于左侧 v 双方单行行进：引导者位于左前方约一米左右 v 协调行进的速度 v 及时关照、提醒 v 采用正确体位：请对方开始进行时，面向对方，
稍许欠身。行进中交谈时，头部、上身转向对方
PPT文档演模板
导医培训课件
上下楼梯
v 走指定楼梯（电梯），以免货物碰到病人 v 减少在楼梯上的停留时间，不要站在楼梯
导医培训课件
导医基本举止礼仪---站姿
v 站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰 驼背、懒散靠墙或物。
v 平时训练：靠墙站立，每次训练15－20分 钟。
v 要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴 墙壁。
PPT文档演模板
导医培训课件
导医基本举止礼仪---站姿
•挺胸、收腹，两腿 靠拢，两脚呈丁字 型、V字型或前后错 步
PPT文档演模板
导医培训课件
导医基本举止礼仪---站姿
•站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳 重、端庄、挺拔、有教养。 •1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视 •2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、 V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重 叠，右手放在左手上。
PPT文档演模板
PPT文档演模板
导医培训课件
导医组长职责范围
v 负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作； v 带头执行导医岗位职责及要求； v 负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况； v 教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上
注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事； v 定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作 v 定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查； v 加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作； v 定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。
PPT文档演模板
导医培训课件
导医基本举止礼仪---站姿
•双手自然下垂或体 前交叉，右手放在 左手上，身体微微 15度角鞠躬（迎送、 谈话时）
PPT文档演模板
导医培训课件
导医基本举止礼仪---指 引
指引： ❖ 陪同引导 ❖ 上下楼梯 ❖ 进入电梯 ❖ 出入房门 ❖ 搀扶帮助
PPT文档演模板
导医培训课件
v “我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！” v “您的想法，我也能理解，谁都会生病。” v “都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得
因为健康比什么都重要。” 注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失
问题内容以宽慰人心为主。
PPT文档演模板
导医培训课件
导医基本举止礼仪---笑容
v 笑容：人们在笑时呈现在面部到表情 v 笑容是：人际交往的轻松剂、润滑剂、参与社交
的通行证 v 笑容展示：心境良好 充满信心
真诚友善 乐于敬业 v 笑容是导医工作的重要组成部分
PPT文档演模板
导医培训课件
导医基本举止礼仪---微笑
•嘴微闭，头正、下 颌微收，两目平视， 面带微笑。
导医培训课件
PPT文档演模板
服务规范
v 态度 v 心理 v 职责 v 医疗 v 导诊三原则 v 医德医风“六要素” v 优质服务“八项标准” v 要求：导医：要“主动服务”
导医培训课件
项目本体分析
•导医举止礼仪
PPT文档演模板
导医培训课件
PPT文档演模板
礼仪的分类
v 仪表礼仪 v 举止礼仪 v 语言礼仪 v 公务礼仪 v 涉外礼仪
PPT文档演模板
导医培训课件
搀扶帮助
v 对老、弱、病、残、孕妇主动搀扶。 v 注意：选准对象 两厢情愿
方法得当 注意速度 略作休息
PPT文档演模板
导医培训课件
导医基本举止礼仪---手姿
❖左手自然下垂或后背， 右手指自然并拢伸直， 掌心微斜向上，手臂向 下45°角轻摆示意。
❖上身微微15度角前倾。