【案例】
1987年摩托罗拉公司为了减少废品，降 低提高产量所需要的投入质量成本，率 先采取了6σ管理战略，为公司带来了数 十亿美元的收入；1992年霍尼威尔公司 （过去的联信公司），把6σ作为主要的 运营战略之一，使得公司的股票在近10 年内成倍地增长，而且大大提高了公司 的生产能力。
1995年，通用电气公司开始在公司内部全面推 广6σ战略，从根本上彻底地改变了公司的企 业文化，不仅使公司得到了上百亿美元的回报， 而且为通用电气公司向新世纪的迈进，奠定了 坚实的基础。用杰克·韦尔奇的话来说，6σ 是通用电气公司有史以来一项最重要和影响最 深远的战略举措，它的实施教会了公司全体工 作人员一种重新思考问题的方式。
2．6σ的目标
6σ以提高公司的利润和降低顾客的购买成本 为目标。6σ以竭尽最大可能地提高利润的形 式为公司提供最大的价值，同时又以用最低的 成本购得高质量产品或最优质服务的方式来为 用户提供最大的价值。它是一种商业战略和哲 学，它基于一个理念：公司可以借助于减少生 产和交易流程中的缺陷来获得最强大的竞争优 势。在6σ的大框架下，任何阻碍或抑制流程 和服务的事物都是缺陷。例如，一名机械操作 手偶尔的换档失败，即使并没有导致产品出现 质量问题，也是对生产流程的一个负面影响。
现在越来越多的企业，尤其是位居世界500强 的企业，都已经开始实施6σ战略，例如花旗 银行、柯达、西门子等。6σ的实施，为这些 公司带来了丰厚的利润ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ其它的各种高效益。
质量发展的历史
从数量到质量
1．重数量的时代
第二次世界大战之后相当长的一段时间内，是一个重 数量的时代。当时的观点是以生产为导向。企业生产 出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客基 本上没有太多的选择余地。在这种情况下，企业主要 考虑的是如何尽最大可能地使生产规模扩大，以求得 更大的利润。例如福特汽车，它发明了专业化的生产， 其主要目的是强调提高生产效率而不是强调质量。在 这一阶段，企业生产强调的是数量而不是质量。体现 在销售上，竞争往往是通过价格来竞争，而不是靠质 量的优异来取胜。
2．重质量的时代
20世纪70年代以来，随着经济的进一步迅猛发 展，同行业的企业之间的竞争越来越激烈，产 品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量 竞争。产品种类的丰富，使得消费者选择产品 的余地增加了，消费者更愿意接受价廉物美的 产品，产品质量的重要性逐渐得到了企业的重 视。一家企业的产品质量能否满足顾客的需要， 直接影响着企业的效益。质量低劣的产品很难 在激烈的市场竞争中生存。质量是产品的生命， 也是企业的生命。
公司的全体员工明确了全面质量管理的 要求之后，最重要的是通过什么方法来 达到这些要求。6σ正是在全面质量管理 发展的背景下应运而生的。一些企业在 以前的基础上，不断地摸索着新的有效 的管理方法，逐步总结出了6σ的管理方 法。
◆不断扩大的质量概念
目前质量的概念在不断地扩大。过去的质量概
念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范 的要求是远远不够的，还需要让客户满意，甚 至还要让客户达到愉悦，这就是质量不断地向 更高层次发展的体现。以生产一支笔为例，过 去可能只需要按照规范，满足颜色、尺寸和能 使用等方面的要求就可以了，但随着质量概念 的发展，较高的要求是让顾客在使用笔时觉得 好用，发展到更高的层次后，有些顾客可能就 喜欢用“英雄”品牌的笔，因为顾客在使用过 程中逐步偏爱这种笔，觉得使用起来感觉愉悦。
【案例】
胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店——香格 里拉饭店。在这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡 先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带 遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送 回来。胡先生发现，掉的扣子已经被缝上了。由于衬 衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服 务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位 置。这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后 出去时不再需要用领带来遮挡了。这件事给胡先生留 下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和 愉快。这就叫客户的高兴或愉快，超出了客户的期望， 正好又满足了客户的要求。
质量的发展
1．数量管理和全面质量管理之间的差异
◆日本企业生产的产品以高质量的优势进入了 美国市场
第二次世界大战后，以美国制造业为代表，一 贯奉行的是数量管理。美国企业生产的高质量 的产品由于成本高昂，因此价格昂贵。而日本 接受了全面质量管理的观点，在企业中全面地 推行全面质量管理，大幅度地提高了产品的竞 争力。最后，日本产品依靠低成本、低价格和 高质量的优势，全面地进入了美国市场。此时， 美国企业才不得不认识到全面质量管理的重要 性，并开始研究、推行全面质量管理，以提高 企业的竞争力。
◆全面质量管理是一种新型的质 量管理方式
与数量管理相比，全面质量管理是一种 新型的质量管理方式。它通常被表述为 企业全体员工和有关部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法， 经济地开发、研制、生产和销售客户满 意的产品及服务的管理活动。
数量管理与全面质量管理之间的区别
考虑因素
数量管理
全面质量管理
导向
以生产为导向 以客户需求为导向
成本
基本不考虑成本
低成本
强调
强调效率和规模
强调质量
质量与价格 高质量就要求高价格 高质量，但价格低廉
产品竞争力 产品竞争力差
产品竞争力强
2．如何进行全面质量管理?
◆全面质量管理的核心内容
全面质量管理主要强调的是以客户为导向、全 员参与和持续不断地改进。客户需要什么产品， 企业就生产什么产品，一切都按照客户的需求 进行生产。质量是所有员工的责任，包括制造、 研发、服务、销售等各部门以及企业的领导， 全体员工都应被要求参与质量改进活动。此外， 公司要在质量管理上不断地追求更高的目标和 进行改进。
1．6σ战略拓宽了质量的定义
不论对于公司还是用户，质量还包括经济利 益和实际效用。人们认为质量是一种状态， 在这种状态下，供求双方被赋予了能对交易 关系的任何方面都进行评估的权力。对质量 的新定义的关键在于获得“评估权力”。在 6σ的世界里，这种权力是相互的。对公司 而言，它意味着公司能合理地期望在利润最 大的基础上向客户提供高质量的产品；对客 户而言，它意味着用户能够合理地期望以最 低的代价来购买最优异的产品和服务。