了解客户的意向 了解客户的习惯 了解客户的喜好 了解客户的使用 了解客户的能力
介绍产品业务 介绍资费标准 介绍公司品牌 介绍公司文化 介绍服务标准
8
9
10
11
12
13
课程内容：
1 3G体验营销介绍 2 3G体验概念介绍 3 3G体验现状分析 4 3G体验应用图例 5 营业厅服务
14
15
我们应努力使顾客的注意力集中到 业务上来，这有助于使顾客告诉你他们需要什
么，而这正是销售开启最重要的部分，一旦 您接近了顾客，您就应该着手确定顾 客的需要。
在正确的方向上开始销售活动 获得顾客的信任
使顾客心情舒适
创造一个好的印象
27
确定客户的需要
每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，在你以最合适的商品满 足这些 需要而结束销售之前，您必须找出这些需要是什么。
营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。营业厅 作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象 宣传业务品牌，提升客户感知质量，提高营销效果 凸显企业竞争优势方面发挥着独特作用
据国外的统计资料显示： 15%的客户选择离开是为了更低的价 格，15%是因为更好的产品，而高达 70% 的客户离开是源于糟糕的服务
体验式 营 销
MADE BY: 高媛, 山东网通市场部 （200812，新联通诞生版+集团封面）
课程内容：
1 3G体验营销介绍 2 3G体验概念介绍 3 3G体验现状分析 4 3G体验应用图例 5 营业厅服务
2
通过营业厅前后台的标准化建设，建立营业厅标准化运营体系， 提高客户满意度，实现营业厅运营效能提升
6
营业厅的愿景
一个普通人走进我们的营业厅，将作为我们的终生顾客从营业厅走出来 营业厅内加入人性化和互动的元素，新的服务不断涌现 令顾客在营业厅的体验过程充满发现和惊喜 通过顾客的主动参与，使新的技术不再陌生和神秘
营业厅商圈化经营的分析与思考 营业厅销售供给能力满足客户受理需求 营业厅服务供给能力满足客户服务需求 营业厅体验供给能力满足客户营销需求
客 客户学习周期
户感 印
知象
潜在客户 购买客户 售后服务客户
客户购 买周期
咨询谈 询价判
购付 交 买款 货
客户服务周期
安培服 装训务
营销渠道（自有、代理、合作）
市场
销售
企
业
服务
信息 沟通
研发
网络Leabharlann 财务 人力资源 其他营销和服务通过渠道在传播
5
课程内容：
1 3G体验营销介绍 2 3G体验概念介绍 3 3G体验现状分析 4 3G体验应用图例 5 营业厅服务
要领四 促成
抓准客户的购买心理 把握好成交的时机
感情促成：你始终摆出为他当好参谋、确实为他服 务的态度，并且不厌其烦的为他服务，在你的不卑 不亢的热情下，顾客也许就买了。
24
营业厅促销五要领
询问贯穿于吸引、诱导、激发、促成的整个销售过程中，有效的询问有利 于了解顾客购买的兴趣，有利于在顾客的观念上诱导购买观念，有利于明 确顾客持币待望的原因，有的放矢的达成促销
16
17
18
19
20
21
22
营业厅促销五要领
要领一 吸引
吸引顾客的注意力，是开展促销业务的基础，想方设法吸引顾客 到柜台来，也就是说首先把顾客吸引过来，并想办法留住顾客。
要领二 诱导
要领三 激发
诱导购买兴趣，最好的办法就是商品的示范，直接的现实的示范。
诱导购买观念：引导消费时尚和消费观念
要领五 询问
询问还广泛用于洽谈成功后，询问顾客还有无其它问题，尽量把使用过程 中的问题交待清楚，以便巩固促销成果，并借机展现服务风范。
25
营业厅销售六大步骤
✓ 接近顾客 ✓ 确定顾客的需要 ✓ 提供商品 ✓ 处理反对意见 ✓ 请求购买 ✓ 感谢顾客
26
接近顾客
销售计划的第一步是接近顾客，这经常被说成是“销售开启”。一个好的接近：
客户的到达率、营业厅坐席数、 客户的行为模式、 周边的客流量多少 竞争对手的营业厅
7
主动营销的理解
主动营销要求营销人员在销售工作中力求充分发挥个人及团队的主动性、积极性、 创造性。开拓思路，针对客户需求实行一对一的营销，提高客户的感知度
主动思考
主动了解
主动介绍
客户需求的差异性 客户性格的差异性 客户收入的差异性 客户性别的差异性 客户心理的差异性
从资料管理、排班管理、培训管理、设备管理 等方面实现规范化、专业化管理，并加强对前 台作业控制力度，以达到建立团队文化的目标
加强侧重营业厅财务价值及 运营效率的效益评估
分析效益评估结果，全面提 升管理效能
功能定位标准化
产品陈列标准化
服务流程标准化
…标准化
3
4
营销厅也是公司销售与服务的通道
感知客户
提问题，让顾客 表达出他们的需要
询问
询问的目的是对顾客的需要有 清楚、完整和共识的了解。
28
询问的艺术
何时询问 如何询问
您想从客户方面获得资料时，就要询问，是事要询问是由 您决定的，您觉得需要更多资料，以便对顾客的需要有清 楚、完整和共识的了解，就应该询问。
要对客户的需求有清楚、完整和共识的了解，您应该有开 放式和限定式询问探究客户的情形、环境和需要。
客户的情形和环境
通常了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什 么有某个需要。
他们的工作和生活层次、经济能力、消费目的等
29
30秒满足利益实现销售
特征
1、描述产品自身具备的物理性能 2、有形的、能够摸到、看到、闻到
目前营业厅运营管理缺乏统一的管 理标准，导致内部运营成本过高， 功能不完善，运营效率低，外部客 户服务质量低，影响客户感知
加强营业厅管理体系标准化建设，实现硬件、人员、流程等标准化，
后台管理专业化、规范化，降低营业厅运营成本，提升营业管理效
能，提升客户满意度
标准化管理
效能提升
加强工作、流程的标准化管理，建立营业员个 性化作业标准，以满足营业厅每日面临的客户 个性化需求，减少客户投诉，提升客户满意度
畅聊套餐
顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣、诱导购买欲望的基础 上，激发顾客的购买动机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有 用，对有购买需要的顾客，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜 在消费者的作用。
23
营业厅促销五要领
时机成交：在顾客已经完全接纳时，就要抓住时机， 无论是现款、货到付款，还是预付款等，顾客买了也 就买了，若抓不住时机，也许顾客一转念的功夫你就 痛失良机